商务、技术要求

商务要求

一、资质要求：见第二部分 供应商须知前附表

二、★合同履行期限（服务期限）：三年（本次招标采用一次招标三年延用，三个年度分别签订合同，合同一年一签）。每年中标单位完成甲方下达的任务指标且月度考核达标月数≥10个月，可再续签合同。

三、★质量要求：符合国家和行业标准规范要求。

四、服务地点：阳泉市城市综合管理服务监督指挥中心指定地点

五、付款方式：见第八部分  合同原则

技术要求

一、项目概述及依据

（一）项目概述

信息采集服务外包项目是本着信息采集“政府花钱买服务”、“养事不养人”的原则，将阳泉市城市区数字城管覆盖范围内的城市事、部件委托给社会具有信息采集、宣传报道、劳动和社会保障事务代理服务、劳动合作交流、职业培训等人力资源项目管理和服务能力的公司，按照数字化城市管理部件、事件标准以及巡查监管要求，并以划定的责任网格为基本工作区域，进行全面、公正、及时和有效的信息数据采集、传输以及核查、核实等，保证城市管理问题及时、全面发现。

（二）项目依据

在城市管理新模式中，数字化城市管理对城市管理问题的信息采集、城市管理问题处置效率提出了更高的要求。特别是数字化城市管理问题的信息采集工作，在数字化城市管理新模式中，既是管理流程的起点——发现问题、上报问题，又是问题处理流程的终点——核查结案，信息采集工作彻底改变“查找问题靠徒步+目测，了解问题靠媒介+批示，效果评价靠感觉+估计”的被动局面，由此可见信息采集工作不但是数字城管系统运行效果保证的前提条件，又是数字城管系统运行效果评价的保障条件。

由国家住房和城乡建设部提出，并中国国家标准化管理委员会于2017年7月31日发布、2017年11月1日实施了国家标准《数字化城市管理信息系统第7部分：监督信息采集》。标准中规定了“数字化城市管理信息系统监管信息采集组织的类型，可通过自行组建、授权、委托、服务外包等方式建立信息采集队伍”。其中服务外包方式，则是由政府城市管理监督部门与被委托方签订委托服务合同，实行契约式管理，将其服务收入与其所从事服务的质量效率挂勾。这不仅减少了管理成本，而且提高了行政效能。

二、★项目服务范围

（一）管理范围

阳泉市数字化城市管理项目工程本年度建设的覆盖范围约60平方公里。

（二）阳泉市建城区管理区域划分

按照管理要求的不同将全市数字化城市管理区域分为两个等级：

核心区：包括城市主、次干道、中心商业区、人口稠密区、主要公共场所（包括政府机关所在地、窗口地区、火车站）；

一般区：包括城市主要出入口、城中村、背街小巷、城乡结合部、开发区；

投标人可依照巡查密度、部件设施分布等因素划分信息采集责任网格。

（三）巡查频次需求

核心网格每天2次，一般网格每天1次。

三、★项目服务需求

（一）信息采集工作需求

1、依据阳泉市数字化城市管理部事件处置标准，以人工巡查的方式负责对城市事件动态问题及部件完好、变更信息的限时采集；

2、对热线投诉等社会公众举报途径反映问题进行核实；

3、对所发现问题结案前进行核查；

4、发扬精神文明，提倡职业道德，对以下问题进行自行处置:

① 不符合立案的小广告；

② 垃圾箱小门打开或盖子移位；

③ 井盖轻微错位，在能力范围内；

④ 交通护拦轻微移位、脱节、侧倒（非水泥柱等）；

⑤ 垃圾箱外的小袋装垃圾；

⑥ 非泊车位的停车（车主正准备停）单个现象，自行车停在泊车线外；

⑦ 绿地或主干道的小木板广告类；

⑧ 网络通讯交接箱门打开（设施不坏）；

⑨ 劝导违反城市管理有关规定的其他行为及其它适合自行处置的案件。

5、开展各项专项普查服务；

6、定期提供城市管理有关数据分析、趋势分析服务；

7、指挥中心其他指定任务。

8、信息采集员招聘条件：

①文化程度：高中（中专）文化程度以上，本地户口优先，本地下岗失业失土人员优先，复退军人优先。

②年龄：18周岁以上，48周岁以下。性别：不限。

③健康状况：身体条件能适应全天候连续户外巡查值勤，无明显身体缺陷。

④其他要求：热爱城管事业，无不良记录，无犯罪记录和明显不良嗜好。

备注：信息采集工作需求中部件是指：数字化城市管理覆盖区域内的各项设施，包括5大类85小类；事件是指：人为或自然因素导致城市市容环境和环境秩序受到影响或破坏，需要城市管理专业部门处理并使之恢复正常的现象和行为的统称，包括6大类88小类。

（二）中心坐席工作需求

1、接收信息采集员上报的部件、事件问题信息，对信息数据进行图像编辑、汇总和电子地图查找；综合判别后对问题进行立案；将问题送达指挥中心进行处理；将指挥中心反馈的处理结果交网格信息采集员核实；确认问题处理完毕后结案；做好信息采集员、市民反诉信息的保密工作。

2、坐席员招聘条件：

①文化程度：要求大专及以上文化程度，有相关从业经验者可优先录取。（需采购人面试同意后方可录取）

②年龄:20周岁以上，40周岁以下。性别：不限。

③工作情况：要求24小时电话保持通畅，同时随时听阳泉市城市综合管理服务监督指挥中心派遣。

④其他要求：熟练计算机操作，口齿清晰，有较好的文字组织能力和语言表达能力；有较强的责任心，良好的沟通能力；能适应倒班工作。

（三）人员队伍需求

信息采集及坐席队伍人数不少于19人，其中信息采集员不少于14人，中心坐席员不少于4人，投标人配备管理人员不少于1人且需要常驻阳泉市。

（四）信息采集设备（采集器）配备需求

投标人需按信息采集人数配备足额信息采集终端设备（手机），同时终端设备所需的网络通讯费用由投标人承担。投标人应加强对终端设备的管理，并落实专人负责，同时要制定相应设备的管理使用制度，保障“采集器”正常使用。

（五）信息采集装备工具配备需求

投标人需按信息采集人数配备电动自行车、统一的采集服装、垃圾夹、手电筒、小铲子、卷尺、工具包以保证日常采集巡查工作的开展。

（六）其他需求

1、投标人必须充分了解阳泉市当地薪资水平，最低工资标准，社保福利等有关规定，拒绝低价恶性竞争。拟投入本项目的所有员工工资标准需符合或高于阳泉市最低工资标准，并按规定为员工购买社会保险（五险或以阳泉市社保所设险种为准），如遇员工无法满足社会保险缴纳条件的，为此员工购买意外商业险。

2、投标人与外包服务人员（中标人员工）发生劳动纠纷时，投标人应直接与外包服务人员交涉解决并自行承担相关责任，处理好纠纷，以免影响采购人的外包服务工作，如出现严重影响采购人外包服务工作的，由投标人承担所有损失责任。

3、外包服务人员因工发生伤亡事故，由投标人按《工伤保险条例》的相关规定进行妥善处理。非因工发生的伤亡事故，投标人负责伤亡事故的处理，对发生的事故处理费用和对外包服务人员的经济补偿等由责任方承担。

四、★工作质量需求

（一）信息采集工作质量需求

1、每月案件有效上报数应不少于3600条，阳泉市城市综合管理服务监督指挥中心有权根据实际工作需要，对上报有效信息数量做适当调整。

2、每月案件有效上报率不低于95%。

3、每月案件按时核查率、核实率不低于90%。

4、专项普查错误比率不高于30%。

5、按期提供城市管理有关数据分析、趋势分析报告。

6、符合《阳泉市数字化城市管理信息采集工作管理办法》的其它要求。

7、发扬精神文明，提倡职业道德，对以下问题进行自行处置:

① 不符合立案的小广告；

② 垃圾箱小门打开或盖子移位；

③ 井盖轻微错位，在能力范围内；

④ 交通护拦轻微移位、脱节、侧倒（非水泥柱等）；

⑤ 垃圾箱外的小袋装垃圾；

⑥ 非泊车位的停车（车主正准备停）单个现象，自行车停在泊车线外；

⑦ 绿地或主干道的小木板广告类；

⑧ 网络通讯交接箱门打开（设施不坏）；

⑨ 劝导违反城市管理有关规定的其他行为及其它适合自行处置的案件。

（二）中心坐席工作质量需求

1、案件受理，按时受理率不低于90%；受理准确率不低于90%。

2、案件立案，按时立案率不低于90%；立案准确率不低于90%。

3、案件派遣，按时派遣率不低于90%；派遣准确率不低于90%。

4、案件结案，按时结案率不低于90%；结案准确率不低于90%。

坐席员日常需常驻阳泉市城市综合管理服务监督指挥中心，参加中心组的日常培训，同时接受中心的考核要求。

五、工作时间要求

8：00--12：00、14：00--18：00（夏季中午14：30开始，躲避高温及员工中暑；冬季下午17：30结束，避免天黑路滑等造成意外工伤），，节假日与双休日原则不休息。阳泉市城市综合管理服务监督指挥中心有权根据实际工作需要，对工作时间做适当调整。

六、★项目宣传工作需求

通过“阳泉城管服务”公众号进行广泛宣传，鼓励广大企业和市民通过扫描二维码等多种形式全民参与城市管理，真正实现城市的共治共管。

七、★考核办法

为进一步完善我市数字城管信息采集服务外包工作，实现数字城管信息采集市场化运行规范有序，充分发挥数字城管的高位监督作用,制定本办法。

（一）指导思想

通过数字城管信息采集服务外包运行模式，提高服务效率和品质，优化社会资源有效配置，实现数字城管区域内所有道路信息采集全覆盖,发挥最大效能,从而推动城市容貌不断改观。

（二）考核对象

在阳泉市“数字城管”覆盖区域内覆盖范围,总面积约60平方公里,从事数字城管信息采集服务外包的相关企业。

（三）考核办法

1、考核方式

检查考核采取日常检查和专项检查相结合的方式，采用百分制定量计分。按月考核，以数字城管系统记录的相关数据为主要依据，查资料、实地抽查，每项考核内容设有固定分值，不符合要求扣除相应分值。中标企业对扣除分值存在异议的提出书面申请及相应依据，由阳泉市城市综合管理服务监督指挥中心分管领导、业务科室及中标企业组织会议进行审核，以最终审核结果为准。每月考核结果进行公布，每季度根据各月考核分数支付服务款项。

①每月80分（含）以上为达标，合同款全额支付。

②低于80分的为不达标，每减一分扣减500元。

③每月奖励加分上限为10分；因漏报或未及时上报的，被市级或上级主管部门通报批评、媒体曝光或因工作不力引发群体性事件，每发生一次当月考核额外扣1分。

• 考核评分细则

指标大类	指标小类	评价内容	评分标准	相关数据	得分	备注
采集完整性（25分）	检查漏报率和漏报件（6分）	中心巡查、相关部门检查、媒体曝光、市民投诉、社区反映、12345热线转办等各渠道反映的问题并经确认为漏报的案件。（3分）	每件扣0.25分。
		情况严重、影响较大的紧急类漏报件，或经上级部门检查通报、领导视察（批示），对社会、政府及中心造成不良社会影响的漏报件。（3分）	每件扣1分。
	类别覆盖率（2分）	上报问题信息类别覆盖全部管理部件和事件的类别情况。（2分）	以60%为基数，每下降1%扣0.1分。
	上报基数完成率（10分）	上报基数完成率＝有效上报数/额定上报数×100％。额定上报3600条/月。（10分）	以100％为基数，每下降1％扣1分。
	巡查网格覆盖情况（2分）	根据系统平台定期查询轨迹，采集员轨迹缺失、未实现网格巡查全覆盖。	轨迹缺失、未实现全覆盖，每次扣0.1分；5次或5次以上视为情节严重，扣1分。
	自行处置数 （5分）	每月自行处置数不少于720件。	低于95%，扣1分。
采集准确性 （22分）	案件质量（2分）	上报案件不符合标准，如问题描述与实际情况不符、大小类错误、错别字等。	每件扣0.05分。
	执行情况（5分）	中心已明确下达暂缓采集的事项，未按规定执行继续上报。	每件扣0.05分。
	有效上报率 （10分）	有效上报率不低于95%  注：有效上报率=实际有效上报数÷（上报数-自行处置数）（5分）	每下降1％，扣0.5分。
		重大差错件被上级部门发现。（5分）	每件扣1分。
	核查（实）回复率（5分）	现场核查（实）准确，流程规范。注：核查（实）率＝核查（实）回复数/核查（实）指令发出数×100％。（5分）	以90％为基数，每下降1％扣0.5分。
案件及时性 （10分）	预审及时率 (5分）	案件预审及时率不低于95%。注：按时受理率=按时受理数÷受理数。	每下降1%扣0.5分。
	核查（实）及时率（5分）	信息核实、案件核查、漏报件核实及时性90%以上。注：核查（实）及时率=核查（实）及时回复数÷核查（实）回复数。	每下降1％，扣0.25分。
专项普查 （10分）	专项普查准确性（5分）	普查过程中出现的错报、漏报或普查数据错误造成严重影响。	每件扣0.1分，严重影响扣3分。
	专项普查及时性（5分）	规定时间完成普查任务、形成普查报告。	未在规定时限完成普查，每次扣1分。
资料提交（10分）	系统数据（5分）	根据采集工作与专项普查等重点工作内容形成采集月报，每月5号上报中心。	未按时间完成每项扣1分。
	考核资料（5分）	当月考核印证资料于次月15日提供，印证资料完整、精确。	未按时间完成每项扣1分。
人员管理（15分）	人员配置（3分）	按合同要求足额配备人员(含在培人员)；采集人员变动报中心备案，保证各网格采集工作连贯性。	未按规定执行每少一人扣0.5分，情节严重扣3分。
	劳动纪律（3分）	违反劳动纪律，如迟到、早退、脱岗、上班玩游戏等相关事项。	缺勤1人次扣0.5分。
	装备配备（3分）	采集人员在岗期间规范使用城管通手机app、开启GPS，随身携带工具包。	未按规定执行每人次扣0.1分。
	环境卫生（3分）	保持办公室环境和采集工具干净整洁。	未按规定执行每次扣0.25分。
	仪容仪表（3分）	统一穿着采集公司下发的工作服、携带信息采集工作证。	未按规定执行每人次扣0.25分。
诚信管理（8分）	依法用工（2分）	无故拖欠员工工资、克扣员工福利或其他违法经营行为；未按规定缴纳或未按时缴纳相关保险。	每发现1人次，扣0.5分。
	职业道德（3分）	是否存在“吃、拿、卡、要”和违法违纪行为。	调查属实每次扣0.5分。
	安全管理（3分）	未执行中心网络安全制度，泄露系统信息、采集信息等情况。	每发现1人次，扣1分。
奖励加分	工作态度	坐席员对市民来电辱骂、情绪发泄能做好安抚工作，没有引发争吵的情况。	加1分。
	配和迎检	配合市城管指挥中心迎接检查，得到上级单位或相关部门的表扬的情况	加2分。
	正面宣传	微信公众平台、微博公众号、抖音公众号，纸媒，电视台等发布正面宣传报道内容。	加3分。

 

（四）服务期限

服务期限：三年（本次招标采用一次招标三年延用，三个年度分别签订合同，合同一年一签）。每年中标单位完成甲方下达的任务指标且月度考核达标月数≥10个月，可再续签合同。

市城市综合管理服务监督指挥中心将按照以上《考核办法》对专业信息采集公司的工作情况进行严格考核，每月考核结果在一定范围内进行公布，每季度根据各月考核分数支付服务款项。