序号

服务名称

数量（暂定）

最高限制单价

一年合计（万元）

服务期限

三年合计（万元）

1

24小时街区自助图书馆物流服务，馆外图书仓储库的日常管理、图书调配、预借等服务。

35台

4.2万元/台

147

3年

441

2

图书馆总馆及各分馆间图书典藏、物流配送等服务

546次

350元/次

19.11

3年

57.33

3

24小时城市书房卫生、图书上架等日常综合管理、图书物流服务；24小时客服及书房、街区监控调度等服务

13个

6.5万元/个

84.5

3年

253.5

4

24小时街区自助图书馆设备维保服务

35台

3万元/台

105

3年

315

5

24小时城市书房设备维保服务

13个

3.23万元/个

41.99

3年

125.97

6

24小时街区自助图书馆设备网络服务

35个

0.586万元/个

20.51

3年

61.53

7

24小时街区自助图书馆设备电力服务

35个

0.466万元/个

16.31

3年

48.93

8

24小时城市书房设备网络服务

13个

1万元/个

13

3年

39

9

图书馆中心机房至晋江数字办（三创园区）机房网络服务

1项

2.5万元/项

2.5

3年

7.5

最高限价（万元）

1349.76

类别

服务要求

服务范围

1、24小时街区自助图书馆物流服务：  “24小时街区自助图书馆”(详见附件1：24小时街区自助图书馆服务点)图书配送、上架及回收等物流服务。

2、馆外图书仓储库的日常管理、图书调配、预借等服务：馆外图书仓储库的日常管理、图书调配、典藏、预借、清点、修补等服务及其他临时性文献物流工作。

3、图书馆总馆及各分馆图书典藏、物流配送等服务：晋江市图书馆总馆及各分馆间（含服务期内新建开放的分馆、服务网点）的文献典藏、配送、回收及临时性服务等物流服务。

4、24小时城市书房卫生、图书上架等日常综合管理、图书物流服务：24小时城市书房（详见附件2：24小时城市书房服务点)的日常运营、场地管理、卫生清理及图书借还、更新、上架、定位、消毒、修补、物流配送等服务。

服务时间及频率

5、提供7×24小时本地化服务，节假日不休。

6、服务频率：每天对24小时街区自助图书馆进行现场服务，每3天完成一次24小时街区自助图书馆的物流维保工作；每天到城市书房进行至少1次的现场服务（其中5个书房可2天一次）；总分馆物流配送频率详见附件3：晋江市图书馆总分馆图书配送需求一览表。

24小时街区自助图书馆物流服务，图书调配、预借等服务

7、中标人须了解读者阅读需求，做好上架图书的筛选工作。当单台24小时街区自助图书馆借阅量达到20册或以上须立即执行图书配送。每次图书上架后，须确保设备满架，每台设备每周更换图书量不少于100册。

8、每次到达24小时街区自助图书馆时，对设备、雨棚内外进行保洁清理，对图书进行上架，对设备进行检测，对设备内还书箱图书进行清理、取回图书，并对还书箱中的图书再执行一遍还回操作。还书箱满报警后，须即刻响应，到现场对还书箱进行清理。

9、负责各设备物流配送数据、读者办证、借阅情况等统计工作，每月及时提交采购人处；负责图书配送交接单的购买、打印、保存等。

10、24小时街区自助图书馆单点20日内无借阅记录的图书，须及时下架更新。

11、单点出现读者证数量低于20张后须及时配证（读者证由采购人提供）。

12、负责24小时街区自助图书馆LED及广告灯箱的宣传，宣传海报由中标人制作、定期更换并承担相关费用，内容须经采购人审核。

13、负责读者预借图书的咨询、反馈、处理、配送和统计等工作并做好相关记录。中标人在接收到读者或各馆配送预借图书要求时，须当天响应，3天日内将读者预借文献配送至指定取书点，并短信通知读者（短信费用由中标人承担）。针对读者预借的街区分馆图书（图书在其他分馆及因尺寸、厚度等原因无法在设备上架的除外），全年预借成功率不低于95%。

14、中标人负责本项目中“街区分馆”与晋江市图书馆总馆、各分馆通借通还的图书物流配送。对开展通借通还服务过程中的归还到24小时街区自助图书馆的所属馆非“街区分馆”的文献进行分拣，重新典藏至原有所属馆藏地点，并将典藏后的图书及时配送至文献所属馆，图书从接收到配送到达所属馆一般为2个工作日；及时接收“街区分馆”通还至总馆和各分馆的图书，并做好相关典藏及交接工作，每周不少于1次。

15、根据采购人要求，定期到采购人处装运分配给“街区分馆”调配书库（馆外图书仓储库）的图书，并对接收到的图书在2日内完成物理加工标志，便于和晋江市图书馆总馆、少儿馆进行区分；在1周内将接收到的新书出库至各个服务点，方便读者借阅。“街区分馆”的图书不继续在街区分馆流通的，要归还给晋江市图书馆或晋江市少年儿童图书馆进行上架流通时，须把加上去的物理标识清除干净。负责保管好“街区分馆”图书，图书保存和流通中造成的破损，须及时对其进行修补。

24小时城市书房卫生、图书上架等日常综合管理、图书物流服务

16、做好书房的日常运营管理服务工作，包括图书整理、常规保洁、秩序维护、安全检查、设备检测等，保障书房内图书按类摆放、书目检索定位准确，环境安静、整洁卫生、设备运行正常、设施安全无患等。

17、按服务频率要求，对书房进行保洁清理，对图书进行整架，对书房内还书箱图书进行清理，保障设备设施清洁无污，图书、桌椅摆放整齐、环境整洁干净。并对还书箱中的图书再执行一遍还回操作，检查自助办证机内的读者证数量，数量低于20张须及时配证（读者证由采购人提供）。对于部分人流量和图书流通量较大的书房，须根据实际需求增加巡检的次数。

18、每次到书房后，对书房建筑本体及所属范围内各种设备设施（如照明、空调、借还设备、安防系统、标识标牌等）进行巡查、检测，确保设备设施运行维护良好，保持电压稳定，网络通畅，并做好巡查记录。发现设备设施损坏或故障，应及时进行登记，立即报设备维护人员进行检修并跟踪设备修复情况；发现电力线路老化、灯、桌椅、书架、墙体、地板等损坏的及时报书房建设单位进行处理，同时报备采购人；对灯泡损坏，桌椅、书架螺丝掉落、松动等可以简单修复的，要及时进行修复、更换损坏灯泡。

19、了解读者借阅需求，合理配置图书资源。书房新书配送及图书更新流转总量应不低于总藏书量的二分之一，每个书房至少2周更新图书一次，每月图书更新量不少于500册。根据读者借阅需求，对半年内没有需求的图书进行合理下架。对读者有需求而没有馆藏的图书须及时反馈给采购人购买。具体服务内容包括收集读者阅读需求信息、挑选图书、变更馆藏信息、对图书分类装箱、配送运输、更换上架、书架整理以及将残旧图书、馆藏地非本书房的图书及时挑出，确保书房内的图书满架率达90%以上。

20、及时做好图书定位工作，确保架上图书的架位准确，方便读者查找；错架率不高于5%，否则采购人有权进行经济扣罚。

21、负责书房的安全工作，包括设备设施安全、读者安全等，制定书房应急管理方案，确保突发事件时能够在最短时间内到场协助妥善处理。定期检查灭火器的有效期，并进行更换。

22、要及时对城市书房内所属馆非“街区分馆”的图书进行整理回收，重新典藏至原有所属馆藏地点，并及时配送至其所属馆，每周不少于1次。

23、负责读者秩序维护工作，制止读者大声喧哗、任意移动桌椅、占座、饮食等不文明行为，确保书房安静，使用有序，必要时派员现场维持秩序。

24、及时解答并处理城市书房相关读者咨询，收集读者意见，登记在册、存档。

25、配合采购人做好书房志愿者管理工作，做好志愿服务记录和档案等。

26、配合做好书房的相关宣传、参观、考察等工作，负责书房各类标识制作，发现标识有损的要及时修补、更新（费用由中标人承担）。

图书馆总馆及各分馆间图书典藏、物流配送等服务

27、市图书馆与各分馆图书运送频率，详见附件3“晋江市图书馆总分馆图书配送需求一览表”。每次到各分馆转入文献时须同时将该点需转出的文献转出，并在规定时间内将其送至相应馆藏点，计为一次（中转书库的不计入运输次数）。采购人有权根据实际运营情况对各馆图书配送次数进行调整，中标人无条件配合。未经采购人许可，擅自调整图书配送频率或故意将一次配送拆成多次配送的采购人有权对其进行经济扣罚。 

28、分馆物流服务内容包括他馆还回图书的分拣、馆藏变更、装箱运输；为指定馆选配图书、装箱运输至分馆，下架图书的运送等。

29、及时对接收的图书根据其所属馆和相应的馆藏地点进行典藏，并将典藏后的图书配送至相应的所属馆（须填写物流交接单并附上图书清单）。图书从接收、配送到达所属馆一般为2天。典藏时要确保数量、馆藏地点无误，并做好相关登记，接收与交送的数量必须确保无误，如典藏时，发现文献数量与接收时不一致，须及时与图书馆进行核对，并确保无误。必须做好文献的接收、典藏、交送相关作业单供采购人随时检查。

30、新建分馆时，中标人配合做好新建分馆的物流服务相关工作。包括图书选配、馆藏修改、图书打包、运输装卸、分拣分类、整理排序等工作。

31、做好各分馆日常剔旧、临时调配的图书运输配送，做好个人或单位捐赠图书的运输配送。

32、及时响应图书馆的临时性配送要求，应承诺在1天内做出响应，2天内将文献配送到图书馆指定的地点。（指定地点包括但不限于附件3：晋江市图书馆总分馆图书配送需求一览表范围）

服务车辆

33、配送运输车不少于5辆，维保车不少于3辆（如遇车辆故障，及时提供代用的同功能服务车辆），保证图书配送和设备维护的正常运行。

34、配送运输车必须为专门的封闭式运输车辆，有足够的装载空间，能保证图书运送中不被外界环境影响而受到损坏。整体装载空间符合采购人的日常配送量要求。

35、服务车辆车体须有统一的经采购人确认的CI标识，车辆外观整洁、干净。

36、每辆服务车辆应安装GPS系统，实现车辆的实时定位跟踪，提供实时定位跟踪管理系统。

37、每辆运输车辆内须配备足量的分类书箱，保证配送作业的正常有序运作。

图书仓库及配备设施

38、中标人为本项目配有专用的图书仓库（馆外图书仓储库或调配书库）及相关设备设施，且面积不少于1500㎡，用于本项目所需的图书存放、物流调配和物流组织。未经采购人许可，中标人不得擅自将其他文献存放该库房。

39、书库须确保建筑主体安全，具备一级防火消防及监控防盗措施，并保持通风，做好防尘、防虫、防潮等措施。若因中标人安全措施不当、人员疏忽等原因而产生的失窃、失火等安全事故的，由中标人承担相关责任并赔偿采购人损失。

40、书库须按要求设立标识牌，并建立完善的管理制度进行规范管理。采购人对书库管理提出相关要求的，中标人应及时响应。

41、配备一间不少于6平方米的图书紫外线消毒室。

42、配备专用书车不少于8台，平板推车不少于6部。配备专用书箱不少于100个。图书数据采集专用设备不少于2套。

43、须配备可容纳不少于30万册图书的专用书架。

44、须配备电脑、扫描枪、打包机等设施设备。

服务人员及操作规范

45、配备足够的工作人员，能确保整个项目良好的运转，其中至少1名人员持有低压电工证，电力相关检修维护人员须持证上岗，保障各项服务的正常运行。工作人员要求形象良好，工作时须着统一工作装，工作装应按要求印有明显的经采购人认可的标识，同时佩带工作证。

46、服务人员在上岗作业前须经过采购人或设备生产厂家的操作培训，能熟练使用图书馆业务系统，并通过操作考核。

47、服务人员在执行街区和书房文献物流配送及管理业务时，须对文献进行正确的馆藏位置调拨，有详细的作业任务单及签字执行确认，并做好存档，供采购人查看评估。

48、制订配送时间表，并要求服务人员按照时间表进行图书配送及上架、下架、取还回书等日常运行业务。

49、服务人员在执行总分馆物流配送业务时，须提前联系图书馆相关人员，做分馆图书更换时，预调配的图书须经采购人审核后配送，物流配送要有详细的作业任务单及签字执行确认，并做好存档。

50、图书出库/入库须做好登记和统计，确保在图书馆业务系统中的馆藏地点与实际的地点相一致。

51、工作人员在回答读者问题时，按照采购人提供的相关服务介绍及服务内容，耐心回答读者提问，态度真诚、有礼。

应用管理

52、有关物流配送及与图书馆之间的物流资产管理须有科学规范管理，并由专人按照采购人的要求进行文献配送登记与文献馆藏变更。

53、如在作业过程中发现数据与实体有任何误差，须及时与相关图书馆进行核实、确认和处理。不得在未找到图书的情况下将读者反映的问题图书归还。

54、配备专业的图书物流管理业务系统软件，可实现：图书仓库管理，物流配送任务管理，物流车辆/人员调度管理，书籍的出库、入库、盘点，查询；读者预借书籍的下单管理，读者短信发送等功能。

55、物流配送、装配出现服务延期、延误等情况时需要向采购人说明。采购人临时、急需配送的图书中标人2天之内须完成图书配送。

56、每年对调配书库、24小时街区自助图书馆、城市书房中的图书进行一次盘点及核实，确保馆藏准确、图书未丢失。

57、负责馆外图书仓储库（调配书库）所有图书的管理和出入库，及时响应采购人针对调配书库图书的调用，并做好相关馆藏处理。

58、调配书库图书须将少儿类图书和普通图书分开放置，并按类摆放整齐，确保方便查找。

59、依据分馆、自助图书馆、城市书房服务点的分布情况、运输时段的道路通畅情况，对配送运输线路、配送时间段进行综合评估，以期用最优化的线路、最短的到达时间达到最有效率的配送运输效果。

60、结合调配库藏书现状，根据24小时街区自助图书馆、城市书房、图书馆分馆各服务点情况，筛选图书配送清单，合理为各服务网点配置图书，制定图书配送方案。

61、制订物流配送及管理业务统计数据和报表，每月定期向采购人进行通报和核对。中标人应承诺其提供的办证、图书外借、物流册次等所有流通、配送数据真实有效。

办证押金代取及上交

62、及时收取“24小时街区自助图书馆”、“24小时城市书房”取钱箱的办证押金和分馆的办证押金、滞纳金、丢失赔偿金等，按采购人要求时间交送给图书馆专门人员，交送现金时须附上相应的办证清单（清单上包括办证时间，读者证号，读者姓名，押金类型等，并进行汇总）并做好交接手续。

“晋享飞阅”项目

▲63、投标人承诺负责采购人“晋享飞阅”项目（名称暂定）系统平台的搭建，实现读者线上借书，快递送书服务；并根据采购人要求做好“晋享飞阅”服务图书的查找、下架、打包、生成快递等工作。系统平台的搭建和相关费用已含在投标总价中，投标人在报价时须考虑由此带来的风险，中标后不得拒绝（投标时须提供承诺函，格式自拟，并加盖投标人单位公章）。

▲64、承诺为“晋享飞阅”项目的读者提供不少于3000单/年的免邮图书到家服务（投标时须提供承诺函，格式自拟，并加盖投标人单位公章）。

其他

65、配合采购人开展24小时街区自助图书馆、24小时城市书房和分馆的业务宣传推广和培训活动，提供相应的支持。

66、配合采购人做好各类读者活动，开展24小时街区自助图书馆和城市书房宣传工作，每年组织开展不少于6场的街区、书房宣传或读者活动，提升24小时街区自助图书馆、城市书房的知晓率和使用率。

▲67、根据采购人需求，开展流动服务车进基层活动，为基层群众提供办证、借还图书、普通咨询等基本服务，并负责相关活动材料的收集、整理。相关费用已含在投标总价中，投标人在报价时须考虑由此带来的风险，中标后不得拒绝（投标时须提供承诺函，格式自拟，并加盖投标人单位公章）。

68、采购人有权根据实际运营情况对分馆、书房、街区自助图书馆的巡查和图书更新频率、配送次数等进行调整，中标人应无条件配合。未经采购人许可，中标人不得擅自调整图书配送频率。

69、合同终止时，须对调配书库及归还到24小时城市街区自助图书馆和24小时城市书房的图书进行盘点，如有发现由中标人造成的图书遗失的，按《晋江市图书馆文献资料污损及遗失有关条款》进行赔偿。

70、每年中标人须向采购人提交年度运行服务报告，报告中须通过大数据为采购人提供图书精准配送成效分析、读者需求分析、读者群分析、图书借还成本分析、设备运维情况分析等方面的内容。

71、在服务期内，经采购人确定的、借还情况不理想的24小时自助图书馆需要迁移的，中标人须负责迁移，3台（含）以内迁移费用由中标人承担。

72、中标人应严格按采购人规定进行业务操作，对在服务过程中产生的读者办证信息、读者个人借阅记录及图书馆服务数据负有保密义务，未经采购人授权，不得擅自用作非本项目业务范围的用途或提供给第三方，如有违规使用及泄密行为，每发现一例扣罚当月总费用的10%，并承担相应的法律责任。

73、中标人必须确保经其处理的所有文献，馆藏信息无误，一发现馆藏信息操作出错的，须立即改正；再次发现的，中标人除负责改正外，采购人有权视问题的严重程度按10元/本从服务费中扣除。

类别

服务要求

服务范围

1、设备维保服务：

（1）负责24小时街区自助图书馆设备的维保服务，保证设备原具有的服务功能。

（2）负责8块55寸屏接大屏、4台服务器（型号分别为：海康威视DS-VE2208C-RBC、Lenovo ThinkSystem SR650、IBM X3650 M3*2）、广播语音对讲系统、图书馆设备管理云平台、中心管理平台、海康监控平台等24小时城市街区自助图书馆设备及城市书房正常运行的后端支撑系统的软硬件设备维护服务。

（3）负责城市书房设备维护服务（包含有自助借还书机、自助办证机、空调温感控制系统、自动感应灯光系统、门禁刷卡系统、三维门禁、opac查询机、歌德电子图书机等各书房现有正常运行状态下的所有设备）；负责城市书房的歌德电子书的更新工作。确保24小时街区自助图书馆与城市书房主机设备，须安装正版的杀毒软件，确保杀毒软件的版本可以对接至采购人所使用的杀毒软件管理平台。(采购人现所使用的杀毒软件为天融信)

2、24小时客服及书房、街区监控调度等服务。

服务时间及频率

3、每周七天不间断，全天候24小时，节假日不休。

4、服务频率：每3天完成一次24小时街区自助图书馆的巡检维修工作；每天到城市书房进行1次巡检维修服务（其中5个书房可2天一次）；接任务及设备故障通知的服务须即刻执行。

服务内容

5、维护保养服务内容主要包括但不限于：故障排查及维修，设备清洁、保养、巡检，标识标牌、电路网络维护，视频监控终端及平台、应用软件、系统软件、病毒查杀等的故障排除、升级更新、优化完善、雨棚修缮等。

6、中标人须设立24小时紧急报障电话热线，并醒目地粘贴在自助图书馆服务机和城市书房显眼位置上，接到读者反馈问题应及时处理。

7、做好日常清洁保养和巡检工作。对24小时街区自助图书馆和24小时城市书房设备进行清洁、巡检、测试、外部保养等，保证设备的正常运行，保持设备外观、雨棚卫生整洁。避免出现系统故障、广告脱落、灰尘积垢、污渍留痕、垃圾堆积、配电箱开启、雨棚漏水、灯光损坏、定时照明故障等现象，发现问题，应即刻处理，并做好巡查记录。巡检内容包含但不限于电源供电情况、网络连接情况、设备软、硬件运行情况、书房各项设备设施完好情况等。

8、负责城市书房、街区24小时自助图书馆设备的网络安全防护工作和信息屏内容的发布。严格遵守网络安全相关法律法规，做好经采购人授可的信息内容发布，实时监控设备使用情况，严禁出现使用自助图书馆设备非法上网，发现设备或显示屏内容的异常时，及时向采购人反馈，并采取措施保证自助图书馆符合网络安全阵地的坚固。

9、为确保技术支持和售后服务的质量，要求专门成立售后服务中心，负责24小时街区自助图书馆和城市书房的客户服务工作，保证技术服务人员到岗到位，保证服务制度和质量落到实处。

10、晋江市图书馆二楼设有监控中心，中标人应设专人全天候值守并就日常工作所需配置至少三台办公电脑、两部专用售后服务电话及相关的办公设备设施。

11、监控中心必须24小时有人值守，配备足够的监控专员全天候24小时接听售后服务电话和广播对讲呼叫，实时监控书房和街区自助图书馆设备运行状态，通过视频监控书房和街区自助图书馆的现场环境，并就发现的异常情况及时向售后服务中心反馈，保障设备24小时正常运行、书房安静、使用有序。并填写好监控记录表，采购人将不定时抽查。

12、售后服务中心本地化运营负责人及主要技术人员手机24小时不得关机。采购人不定时对负责人、技术人员与监控中心（固定电话）进行电话咨询。若采购人拨打电话无人接听且在15分钟内未收到电话回复，处以200元的违约金。

13、每季度对24街区小时自助图书馆及城市书房设备进行一次内部保养（制定详细的自助图书馆设备保养检查单与城市书房设备保养检查单），确保设备正常运行。若发现系统故障时应及时报备，并立刻对故障进行处理，做好详细的设备检查、保养、运行日志。

14、中标人每季度对书房及自助图书馆进行网路、电路接入（接入端至设备处）的巡查工作，发现套管裸露、管线破损等情况时，及时对线路进行管线更换、隐藏式安装等保证安全的操作工作。

15、全天候24小时遇设备故障，须在5分钟内响应，90分钟（市区30分钟）内到达现场，进行故障检修。一般问题24小时内解决，重大问题72小时内解决。处理完成后须提交设备故障及维修的分析报告。如设备故障超过4小时，须上报给采购人。设备故障24小时内无法解决的，须立刻向采购人说明。若故障情况72小时内无法解决的，须立刻与采购人沟通，提供代用产品，要求代用产品性能、规格不低于现有设备，5天内完成安装调试并可正常投入使用。（特殊情况报采购人同意延长处理时间的除外。）设备重大故障无法按期解决，影响读者借还图书的，中标人须采取相关应急措施（如派员到场值守等），确保不影响读者使用。

16、中标人负责接听读者电话，耐心解答读者借还书、办证等过程中的各种问题并及时反馈。做好读者咨询电话的记录，并处理好自助借还过程中产生的问题。对通过电话的方式无法解决的读者问题，须在1小时内赶赴现场，解决读者问题。每月须及时将咨询及反馈情况报送给采购人。

对读者反映的还书记录未消除现象，应在接到电话或留言后48小时内对情况进行核实，核实无误后替读者还回并将处理结果及时反馈读者，若该时段内产生了逾期滞纳金由中标人支付；对读者反映的借书不成功但借书记录已生成现象，应在接到电话或留言后48小时之内核查，确定无误后将读者借书记录做还回处理并及时反馈读者；对读者反映的其他设备一般故障，应在接到电话或留言后的24小时内处理完毕。特殊情况未能处理完毕应及时报备采购人，获得延长处理时间的允许。在规定时间内未能完成读者反映问题的，每发现一例扣除1000元服务费。

17、中标人须负责图书借阅的安全，承担因网络、系统软硬件等原因出现的图书借阅数据出错的图书赔偿责任。按图书码洋2倍价格进行赔偿。

18、做好工作日报填写，定期汇总接待读者量、文献借阅情况、读者办证等各类统计数据及维修保养日志。做好咨询、故障报修、物流、维护等工作记录，不得缺漏、错误，采购人将不定时做抽查工作。每月将其统计数据汇总给采购人，每季度将设备故障及维修保养数据情况分析报告汇总给采购人，每半年将配件更换情况表汇总给采购人。

19、每年在城市书房空调开放使用前进行至少1次的全面清洗。

20、保障监控中心服务器、网络设备等正常运行，定期做好数据备份。保证城市书房网络的正常运转，及时响应设备的异常故障，中心网络监控平台能实时远程监控设备的运转情况，资源配置和资源使用情况；保证书房和街区自助图书馆防火墙能提供全方位防护，不断升级，精准防护:支持病毒库、应用特征库、入侵防御特征库持续的更新，以保持最高水平的安全性。做到科学监督、及时响应、主动服务。

技术优化服务

21、中标人须依据采购人的合理应用需求，对24小时街区自助图书馆、书房自助借还书机、办证机等硬件、组成部件等进行完善和实施；对24小时街区自助图书馆、自助借还书机、办证机等软件系统（含系统软件、应用软件等）运行过程中产生的漏洞和缺陷，应提供改进方案并实施。 对24小时街区自助图书馆、自助借还书机、办证机等设备的系统稳定性，提供改进建议和措施，并在征得采购人同意后进行实施，从而有效降低系统的故障率，提高设备的运行效率。

22、中标人承诺免费提供软件系统的正常维护、升级、培训和其他用户享有的服务，满足采购人提出的软件平台优化提升、硬件系统优化提升需求。

技术服务方式

23、现场解决方式：在有影响到系统运行的情况下，须及时派出工程师到现场解决。

24、售后热线电话：即时解答一般疑难问题和读者咨询，指导读者解决一些操作、配置的问题。

25、远程登录方式：通过广域网远程登录客户的局域网或服务器，完成修改或配置。

客户服务体系

26、7×24小时响应模式。

27、严格执行服务响应时限；针对重大故障制定应急预案，遵守服务承诺。

28、建立服务规范及文档；记录服务过程；建立服务监督与投诉系统；改进提高服务机制。

零部件备品备件

29、为保障“24小时街区自助图书馆”及24小时城市书房正常运行，须提供至少10%备件库存，每半年向采购人提交配件更换情况汇总。

雨棚维保内容

30、制定正确的日常护理方案，并针对损坏处能及时得到修缮和妥善处理。服务区范围内若出现杂物堆积、路人留宿、停放车辆、摆摊销售、随意便溺等非图书馆服务行为的占用现象，应积极劝阻，劝阻无效应立即报相关部门处理。

31、对雨棚进行检查保养，保证雨棚的安全稳固与卫生干净整洁。台风等特殊天气须做好相关防护，如因雨棚破损、倒塌等原因造成的人员伤亡、财产损失由中标人负责赔偿并承担所有责任。

32、雨棚中有大面积玻璃的地方，在明显位置处粘贴防撞标志。防撞条、海报等有破损、陈旧，须于2天内完成更新替换。

33、对雨棚的有老化、损坏固件（照明灯具、门楣字、宣传灯箱等），须于3天内完成维修更换。

34、雨棚固定螺丝使用不锈钢，对有锈迹、破损的外观进行重新上漆，每年至少对每台雨棚漆面进行一次修补，服务期内对所有雨棚、24小时街区自助图书馆设备进行不少于一次全面喷漆。

35、24小时街区自助图书馆雨棚及相关设施只允许张贴公益广告，严禁张贴其他商业性质广告，所用公益广告内容应通过采购人同意。

36、雨棚玻璃如有破损，立即执行钢化玻璃更换流程，并在10天内更换完成。玻璃破损期间须做好安全防护工作，如因玻璃破损引起的人员受伤、故障受损等安全问题，由中标人承担所有责任。

动迁及停止服务

37、因市政建设等其他原因，造成24小时街区自助图书馆须迁移、停止服务等情况，应及时通知采购人进行处理；因其他人为破坏原因，造成24小时街区自助图书馆须维修、暂停服务等情况，应及时处理并通知采购人，做好读者告示。

38、若服务期内，因政府规划、采购人服务调整原因，需要撤销24小时街区自助图书馆和城市书房的，中标人负责该设备点的撤除工作和原场地恢复工作。

其他

39、中标人应加强对书房和24小时街区自助图书馆的巡视，如发现有人发放传单、张贴广告等应及时制止和清除（采购人认可的除外）；若中标人在街区设备雨棚及相关设施、城市书房内擅自张贴商业广告，每发现一张扣除1000元服务费。

40、采购人抽查中发现设备故障及各类问题的，中标人须在采购人要求的时限内完成整改，否则每个问题按1000元/天扣除服务费。

41、一设备一月内多次反复出现同一问题，每一台设备扣除当月服务费2000元。

42、设备故障，书房卫生环境差等中标人原因引起的读者投诉到12345、市长热线等，或引发的效能办、行业纠风办、新闻媒体等质疑的，每出现一例扣除2000元服务费。

43、采购人如收到读者对售后服务中心、工作人员的投诉，经核实后，每投诉一次对中标人处以500元的违约金。

44、若因路面施工或电路升级改造等外界原因引起的电路、网络中断情况，主动上报给采购人，并与采购人在充分协商的情况下视具体情况商定维修时效，并保证在时效内恢复设备的正常使用，每延迟1天，对中标人处以2000元的违约金。

45、排除台风等极端天气等不可预知原因，如单台24小时街区自助图书馆因故障连续关机天数≥3天，则该设备“维护服务费”予以核减，按照“维护服务费核减额=（中标单价/365天）*（关机天数）”的公式进行测算。

类别

服务要求

服务范围

1、负责24小时街区自助图书馆设备电力和网络服务，并承担相应费用。

2、负责24小时城市书房设备网络服务，并承担相应费用。

3、负责图书馆中心机房至晋江数字办（三创园区）机房网络服务，并承担相应费用。

电力和网络服务内容

4、每座24小时街区自助图书馆的单点电路接入220V、30A；单条光纤带宽不小于6M（光纤接入必须具有稳定、快速的网络信号）。

5、每个24小时城市书房光纤带宽不小于100M（光纤接入必须具有稳定、快速的网络信号）。

6、24小时城市书房汇入图书馆中心机房采用万兆光纤双链路；24小时街区自助图书馆汇入图书馆中心机房采用千兆光纤单链路。

7、负责网络安装施工及所有线材设备，保障各座城市书房和24小时街区自助图书馆网络服务7*24时正常联网。

8、布设图书馆中心机房至晋江数字办机房（三创园）网络光纤，用于端到端的通信服务。

9、图书馆中心机房至晋江数字办（三创园区）机房光纤带宽不低于100M，采用双链路。

10、负责图书馆中心机房至晋江数字办（三创园区）机房网络安装施工和网络通信所需通信设备（包含光电转换设备跳接设施、头尾光纤交接盒、接口跳接、转换尾纤等通信所需的各种设备），负责网络调通。

11、中标人负责提供包括日常线路检修、维护等过程中的线材、电箱、电表等材料。

12、定期向24小时街区自助图书馆供电单位交纳电费，保障24小时街区自助图书馆设备7*24时的正常供电。遇电力故障与网络故障，做好读者公告，及时对故障线路进行维修跟踪，保障设备第一时间恢复使用。

13、有专业人员对书房、街区设备的电力线路进行定期检测，确保用电安全。如遇供电线路损坏引起的供电中断，及时进行线路维修，三日内完成供电线路的正常供电，每延长1日，处以500元违约金。

14、要求文明施工，妥善处理和协调施工过程中碰到的意外。因网络、电路接入施工而导致的周边环境破坏，必须于施工后将周边环境恢复原貌。

类别

服务要求

其他要求

1、中标人应依据项目服务的特点，构建高效、专业、合理的管理和组织架构，配足够的专业服务人员，具有明确的分工和职责要求，并能经常对本项目服务人员开展经常性技能和业务培训，保证服务质量。

2、中标人不得利用印有本项目相关CI标识的服务车辆或工作服，开展与采购人服务无关的工作，否则由此引发的图书馆不良影响，采购人将追究其相关责任，并视不良影响程度扣除当月1%-10%的服务费。

3、服务期间，中标人承担该项目执行期内的服务人员组织、管理、工资发放、工伤事故和劳动纠纷处理以及劳务用工中发生的所有责任。

4、中标人在服务期内应定期对调配书库、24小时街区自助图书馆设备及环境配套（主要指雨棚和配电）、城市书房设备和馆舍等进行安全检查，在大风、大雨气候期间加强巡查，并形成记录，发现安全问题及时处理，确保设备、环境安全。服务期内，发生人员伤亡、资产损失等，中标人承担相关的责任。

5、中标人应接受采购人对项目的全程进度检查、监督和定期不定期考核，对采购人提出的优化、整改意见须及时响应，采购人有权根据项目服务情况随时调整考核指标，对中标人服务不到位的地方，采购人有权扣除相关服务费用。

6、中标人须提供常设的服务工作热线，建立完善的服务质量自检体系，按相关规定及时完成服务需求，及时处理投诉问题，并对投诉内容进行及时跟踪、回访。对采购人反馈的事项，必须按采购人指定时间内处理完毕，若突发事件不能在短时间内解决，中标人必须采取应急措施，或采购人认可的应急方案执行，不得影响采购人的正常工作业务。

7、本项目涉及与有关行业部门的事宜均由中标人自行处理；中标人及具体服务人员开展本项目必须遵守图书馆相关管理规定及各项法律法规的规定和要求。

8、合同签订后，中标人应及时与原服务单位进行交接，保证本项目正常开展，所有交接手续应在服务期开始前办理完毕。中标人在服务期届满后，应将合同期内开展服务的各项业务档案，包括但不限于物流配送、设备维护报告、维修日志（包含硬件、组装、软件等）等资料提交给采购人，并与新的项目服务单位做好交接工作。

序号

参数性质

类型

要求

1

交货时间

合同签订之日起开始提供服务，服务期为三年。

2

交货地点

福建省泉州市晋江市图书馆指定服务网点。

3

交货条件

完成本次服务的全部内容，服务期满且不存在未处理的违约行为。

4

是否邀请投标人验收

不邀请投标人验收

5

履约验收方式

1、期次1，说明：验收标准：根据国家现行标准及规范；相关管理部门的要求；招标文件、中标人投标文件及合同的规定。检查验收：由采购人按月对中标人的服务情况进行检查考核，结合日常巡查和上级部门检查、通报、群众投诉，形成综合验收结果。

6

合同支付方式

1、合同签订后，中标人正式开始服务工作，每月结算一次服务费。服务期满，中标人完成本项目全部服务内容且不存在未处理的违约行为，采购人予以结清最后一笔服务费【注：1.本项目关于预付款的相关约定适用《泉州市财政局关于印发<泉州市打造一流政府采购营商环境行动方案>的通知》（泉财采〔2023〕184号），具体支付比例、时间及方式等由采购人与中标人在签订合同时按文件要求约定。若本项目政府采购合同签订前有新规的，按最新规定执行。2.本表所列支付比例，仅为适应我省电子磋商文件格式而设定。】，达到付款条件起12日内，支付合同总金额的100.00%

7

履约保证金

缴纳, 本采购包履约保证金为合同金额的2.0%

说明：中标人须在合同签订前，以银行转账或支票、汇票、本票或者金融机构、担保机构出具的保函等方式向采购人按中标总金额的2%提交履约保证金（若提供票据或保函的，须根据采购人的银行结算要求提供）。该保证金将在本项目全部服务工作结束后，服务期满且不存在未处理的违约行为时，一次性无息退还。中标人未能按时提交该保证金的，采购人有权取消其中标资格，同时还应赔偿给采购人造成的全部损失；采用保函的，根据相关规定退还（中标人未能履行合同规定的任何义务的，采购人有权从合同款或履约保证金中直接扣除中标人应承担的赔偿金或违约金，且中标人应在采购人扣款后7日内及时补足履约保证金，否则采购人可以单方解除合同，且不予退款剩余的履约保证金，中标人还须承担全部责任，同时还应赔偿给采购人造成的其他损失）。