采购需求

一、项目概况：

一、项目概况：

项目编号：C132011-20240056

项目名称：广州国际金融城综合管理服务中心运营服务项目

项目预算：135.00万元

服务期限：自合同签订之日起一年

二、运营服务内容

根据采购人的要求，科学合理地调配软硬件资源使用，保质保量地完成综合管理服务中心的日常运营工作，包括但不限于以下内容：

（一）综合政务窗口服务

提供咨询、预审、录入、告知、处理企业诉求等与项目相关的服务，配合查询办事进度，通知申请人领证等。向来访者提供办事流程的咨询和解答；记录来访者的信息和办事情况，建立档案和数据库，确保信息的准确性和完整性。

（二）讲解服务

根据采购人需求，提供每场不少于1名专业讲解员为参观调研人员提供展厅及沙盘讲解服务。负责现场及后续解答参观者对展厅提出的问题，并对讲解词及时进行完善。

（三）接待服务

负责为来访人员、考察团等提供友好、专业的接待服务，包括迎接、引导、登记等工作。协助来访人员解决问题和需求，提供必要的帮助和支持。

（四）会务服务

做好座谈会、交流会等各类活动的保障工作，提供包括活动场地、设备、布置等准备工作，协调与会人员的日程安排，并提供必要的协助和支持。提供高标准的会务服务，确保会议顺利进行，如提供会议材料、茶水、设备支持等。

（五）咨询导办服务

做好来访者引导和分流，协助维护现场秩序。指导来访者使用各类自助终端设备，包括介绍政务查询、在线申请等功能的操作方法，提供设备使用技术支持。解答来访者对综合管理服务中心各项业务的疑问。提供政务办理流程指导及详细的业务信息，包括申请流程、所需材料、办理时间等，协助来访者顺利完成各项政务手续。对相关政策、法规等内容提供必要的解读。

（六）场地统筹管理

1.统筹全部场地管理相关事务，确保综合管理服务中心的日常运营顺利进行。做好人员管理，协助日常维护、安全巡查等工作，做好台账记录；负责综合管理服务中心硬件设施维护报修，包括自助录入区的电脑、复印机等。保障日常办公需求及水电正常供应。负责台账记录，记录并定期汇报综合管理服务中心活动、参观人数等信息。

2.统筹协调综合管理服务中心公共区域的使用安排，确保各部门的日常办公需求得到满足。确定公共区域的使用规则和时间安排，协调解决使用冲突问题。监督公共区域的使用情况，维护秩序并及时处理异常情况。

（七）场地使用预约登记安排

负责场地使用的预约登记安排及每日使用情况登记，包括接待客户、处理预约申请等工作，并制作场地使用台账，维护秩序并及时处理异常情况。

（八）预约业务登记安排服务

负责预约业务的登记工作，记录来访者的个人信息、需求和预约时间。根据预约情况，合理安排服务资源，确保服务的高效进行。提醒来访者预约业务的时间和注意事项。

（九）日常巡检服务

负责综合管理服务中心的日常巡检工作，包括设备、设施使用情况，工作日不少于4次/天，每月不少于120次，确保综合管理服务中心正常、安全运转，及时发现问题并迅速处理。

（十）工程施工现场及装修改造工程跟进服务

按照要求跟进综合管理服务中心各类工程施工，确保施工过程符合要求。检查装修改造工程质量，及时发现和解决问题，确保工程质量达标。做好装修改造工程质量问题的台账记录，便于后续维护工作和质量评估。

（十一）硬件设备巡检和台账服务

负责管理综合管理服务中心的硬件设备，如自助服务区的电脑、复印机等，不少于8次/月，确保其正常运行。及时响应设备故障报修请求，核实故障情况并安排相应的维修服务。做好设施设备维护与报修的相关台账记录，便于追踪和分析问题。

（十二）协助固定资产管理服务

协助盘点固定资产管理服务不少于1次/月，确保固定资产的合规管理，协助固定资产的保管、盘点等相关管理工作，配合财务审计工作，提供必要的资产清单和报表服务。

（十三）考勤管理

沟通对接各入驻单位，对入驻单位的人员考勤及服务规范管理；监督和管理运营人员的工作，保证综合管理服务中心正常运行，确保优质服务。负责安排运营人员的工作时间表和轮班制度，以确保服务人员的持续覆盖和合理分配工作量。

（十四）记录来访者信息和办事情况登记服务

提供建立综合管理服务中心运营管理档案和数据库服务。负责记录来访者的个人信息、办事需求以及办理情况等相关信息，并建立相应的档案和数据库。确保记录的信息准确、完整无误。核实来访者提供的信息，并及时更新和修正，以保证数据的可靠性和可用性。

（十五）消防安全管理

提供场地实际条件，提供适配的消防设施配置技术指标及建议，购置适合场地的消防设施；定期安排有资质的专业人员进行消防安全巡查及报警设施等维护，发现问题及时整改，并做好工作台账；每年安排至少1次消防安全培训及消防演练，提高应对出现火灾事件的能力。协助相关部门按时进行消防安全检查，并确保综合管理服务中心能够顺利通过检查，有需要时配合完成整改。

（十六）综合保障服务

负责项目内的供水、供电、空调、电梯等设备设施日常管理服务及一般维修服务，定期开展设备巡检，按规范做好供电设备设施、给排水设备设施、电梯设备设施、空调设备设施运行保障工作以及相关记录表的填写，并按要求做好资料归档工作；做好项目设备设施外委供应商的管理，确保相关设备外委维保工作按时按质完成。

（十七）运营培训服务

制定讲解服务工作计划及业务培训不少于1次/月，确保提供服务的人手配备充足，定期培训运营服务工作人员，监督并提升运营服务人员的工作表现。

（十八）日常办公和水电供应保障

确保综合管理服务中心内部的日常办公需求得到满足，包括日常文件管理，监控水电、网络等供应情况，确保水电网设施的正常运行，及时处理供应问题。

（十九）办公耗材管理服务

负责现场办公耗材的管理，包括合理制定办公用品、文具等物品的采购计划，管理现有库存，确保办公耗材的供应充足。跟踪供应商信息，与供应商进行有效的沟通和合作。

（二十）采购人交办的其他事项

根据采购人要求，其他涉及招商引资和企业服务或与广州国际金融城综合管理服务中心运营服务相关的工作相关的事项。

三、运营服务标准

成交供应商在服务期内要达到以下要求：

（一）服务总体要求

成交供应商应综合考虑运营服务内容等因素，并投入一个形象好、素质高、业务精、工作经验丰富的专职运营服务团队。服务团队要求：

1.成交供应商熟悉本项目服务，能快速响应本项目，并按要求及时有效开展工作;

2.采购人有权对成交供应商服务情况予以监管、检查、指导，并按业务要求和标准实施服务情况考核。成交供应商提供的服务须符合采购人的实际要求，如所提供的服务不符合合同约定，采购人有权拒绝;

3.为了快速响应本项目的工作需要，成交供应商在采购人办公场地周边配备服务人员办公场地及活动服务场地;

4.成交供应商不得将采购人委托的事项转委托第三方;

5.成交供应商在合同履行过程中应做到安全、有序，自觉遵守管理制度。成交供应商对工作人员的人身安全负责，因成交供应商人员责任引致的人身意外伤亡、财产损失或罚款、违法行为等，由成交供应商承担全部的经济和法律责任;

6.成交供应商及其人员在合同履约过程中，知悉的商业秘密或者其他应当保密的信息，不得泄露或者不正当地使用；泄露、不正当地使用该商业秘密或者信息，造成采购人损失的，应当由成交供应商承担赔偿责任。

7.采购人交办的所有涉及招商引资和企业服务相关事项（无论是否以书面形式列举），成交供应商都应该完成，且所有服务费用已包含在合同总价中，成交供应商不得要求增加费用。

专职项目负责人应配备不少于1人，满足以下条件：全日制本科或以上学历，年龄不超过40岁，具有5年或以上工作经验、持有人社部门颁发的中级或以上职称、持有政府部门颁发的保密工作岗位资格证书。

专职运营服务团队（不含专职项目负责人）应配备不少于9名全职的驻场工作人员，其中：

1.讲解团队：

（1）高级讲解员1人，同时具有：①所学专业为播音类等相关专业本科或以上学历；②普通话水平测试一级乙等或以上证书；③年龄不超过30岁。

（2）讲解员1人，同时具有：①所学专业为播音主持类或翻译类或汉语言文学类等相关专业本科或以上学历；②普通话水平测试二级甲等或以上证书；③年龄不超过30岁。

讲解员要求：女性，不低于160厘米；男性，不低于170厘米;

2.外语专职服务人员1人，同时具有：①所学专业为外国语言文学等相关专业本科或以上学历；②高等学校英语专业英语四级证书（TEM-4）或以上证书；③能够提供熟练的口语翻译；④年龄不超过40岁，在同等条件下，优先提供具有政务服务中心工作经验的服务人员。

3.综合保障人员1人，①具有大专或以上学历；②具备中华人民共和国特种作业操作证（高压电工作业或低压电工作业或其他）证书；③对各类设施设备的巡检、维修有着丰富的经验；④年龄不超过45岁。

4.其他团队专职服务人员（不含项目专职项目负责人，讲解团队）：团队成员持有所学专业为计算机类或信息类或经济类或新闻传播类或会计类或管理类或中文类的本科或以上学历，年龄不超过35岁。成交供应商必须确保所配备的驻场工作人员的身份、学历、工作经历等相关信息的真实性，且所配备的工作人员需要通过采购人的审核。该团队应负责做好综合管理服务中心的日常运营管理工作，必须根据采购人的工作安排，做好运营服务，确保综合管理服务中心服务的正常运行。

投入专职运营服务团队人员应具备以下基本素质：

（1）具备良好的政治素质；

（2）具备较强的社会服务意识、良好的工作态度及团队合作精神；

（3）具备良好的语言表达能力、公文写作能力和沟通协调技巧；

（4）熟练使用电脑办公软件，包括但不限于Word、Excel、PowerPoint等；

（5）服务态度佳、沟通能力强，具备高度责任心、较强的应变能力和协作能力、较高的保密意识和应急意识；

（6）身体健康，形象气质佳，谈吐清晰，普通话标准；

（7）年龄不超过35岁。

（二）服务人员要求

1.纪律要求：

投入专职运营服务团队人员应遵守以下纪律要求：

（1）坚持原则、秉公办事，不得以职务之便谋取私利；

（2）严格执行政务服务标准，保持和维护政务服务形象；

（3）严格遵守保密制度以及相关规定，不得在任何场所泄漏与工作相关的信息；

（4）工作期间应认真处理工作事务，不得从事与工作无关的活动，不得串岗闲聊、在窗口服务区域不得使用手机等通信设备，禁止网上购物、网络游戏等；

（5）严格遵守考勤制度、请休假制度，不擅离岗位，不得以不正当理由拒绝接待办事群众；

（6）具备安全意识，遵守防火、防盗及电器使用安全要求，发现重大安全隐患问题应及时上报。

2.服务要求：

专职运营服务团队人员应遵守以下服务要求：

（1）履行首问责任制、首办责任制、一次性告知制、承诺办结制等制度；

（2）每次上岗前应检查各项办公设备是否处于正常运行状态，确保正常对外服务；

（3）亮证上岗，工作牌应摆放在工作桌面显著位置，不得有任何遮挡；

（4）按岗位规范及流程认真负责开展工作，为群众提供高效优质服务，避免出现工作失误；

（5）临时离开岗位时，应放置“暂停服务”的标牌，暂停时间一般不超过10分钟；

（6）做好资料的收集、分类、整理、保管、移交工作，按规定使用和保管办公电子设备、印章等；

（7）离岗时，关闭电子设备，办公用品摆放归位。

3.形象礼仪要求：

专职运营服务团队人员应遵守以下形象礼仪要求：

（1）态度

①与服务对象交流时，应正视对方，做到热情、友善、耐心，不得冷淡、生硬、急躁;

②对服务对象的诉求应明确答复、积极引导、耐心解释，不得搪塞、推脱;

③当服务对象出现误解、语言过激时，严禁争吵和争辩，避免发生冲突;

（2）用语

①所有驻场工作人员应使用标准普通话，必要时提供外语或地方方言服务，语调语速适当，语言简洁、准确;

②使用约定俗成的问候语、请托语、委婉语等礼貌用语，不得讲脏话、粗话、讥讽挖苦话、催促埋怨话。

（3）着装

①所有驻场工作人员工作时应规范着装;

②所有驻场工作人员应佩戴统一的徽章或工作卡（牌）。

（4）仪容

①综窗服务人员应保持仪容整洁;

②男士鬓角发长不过耳，颈后发长不触衣；女士长发的发型、发色应适宜，按规定束发或盘发;

③头、手、颈部、口腔保持清洁；指甲勤修剪，注意卫生;

④男士应勤剃胡须，保持面部整洁；女士宜化淡妆，不得当众化妆或补妆。

（5）仪态

①举止文明、微笑服务，保持良好形象;

②站姿、坐姿应端正，不得斜靠在椅子上或趴在工作台上，不得有不雅举止;

③轻拿轻放文件资料，不得抛、丢给服务对象。

4.人员到岗要求：

鉴于该项目是提供线下政务服务的重要渠道，属于不能间断服务的项目，因此需要具备专业服务水平的人员提供服务。在项目服务合同签订当天，成交供应商还须提供人员名单、照片、个人简历、劳动合同及相关证书等证明材料报备采购人审核。在合同签订5个工作日内，配备的人员到岗人数必须达到100%。

5.人员培训要求:

成交供应商应确保综合管理服务中心正常对外服务情况下，选择适当的培训时间，制定详细的年度和季度培训方案开展的培训应包括但不限于：新员工岗前培训、常规业务培训、新业务培训、重点业务培训、拓展能力培训等，其中新员工岗前培训时间不少于1个月，上岗后业务培训（常规业务培训、重点业务培训、拓展能力培训）每月不少于1次。

6.服装要求：

成交供应商必须按照标准统一订制人员工作服装，提供春冬两季服装不少于2套/人。

7.人员保障：

（1）在成交供应商落实驻场工作人员之前，必须经过采购人审核确定。

（2）为确保运营团队工作人员服务质量，在服务期间，成交供应商必须保证合同约定在岗人数的100%。

（三）综合管理要求

1.成交供应商须安排一名专职项目负责人驻场管理项目的全面工作。

2.成交供应商须安排咨询及讲解岗工作人员净身高，女性不低于160厘米，男性不低于170厘米。

3.成交供应商须每季度提供详细的服务质量自检报告作为采购人对成交供应商服务质量绩效考核的组成部分。

4.成交供应商须接受并配合采购人开展绩效考核（考核方案详见附件），并同意年度考核不达标情况下扣减部分营运费用的做法。

5.成交供应商须按照国家相关保密规定在服务期间及合同终止后做好相关保密工作，不得泄露综合管理服务中心的相关信息，不得用于其他业务，不得将相关服务数据用作其他数据分析，不得随意调取系统数据。除按照采购人要求需主动向办事企业和群众反馈或向社会公布的事项受理结果外，任何单位、组织或个人需要获取综合管理服务中心相关政务数据或相关资料，均须经采购人同意后方可提供。

6.未经采购人同意，成交供应商不得利用综合管理服务中心资源开展其他任何业务或宣传广告。

7.未经采购人同意，成交供应商不得随意更换驻场工作人员岗位。采购人有权以书面形式通知成交供应商更换不能胜任工作的驻场工作人员，成交供应商须在收到书面通知后的一个月内予以更换，且新更换的人员须经采购人同意。

8.成交供应商对其雇用人员的管理须符合《中华人民共和国劳动法》有关规定。

9.采购人仅提供办公场地、办公桌椅、桶装水（或饮用水）、瓶装矿泉水、纸巾等。由成交供应商提供会议接待保障，日常办公物资，包括但不限于打印复印一体机、电脑、办公耗材、会议茶包等。

10.综合保障过程中产生的维修耗材费用（非办公耗材），单次费用在200元以下的由成交供应商自行承担，超过200元的由采购人支付。供应商不得累计多次维修耗材作为单次费用的结算依据。

11.成交供应商须提出符合本项目管理实际情况的整体服务思路，要体现前瞻性、科学性、全方位服务意识的策划：成交供应商应全力推行质量管理和质量标准体系、环境管理体系、职业健康安全认证体系、培训管理体系认证证书、资产管理体系认证证书、业务连续性管理体系认证证书等，利用现代化、信息化管理手段不断优化后勤管理，创优质服务。

（四）服务考核标准（采购人可根据实际调整）

类别	项目	检查情况		整改情况	备注
		发现问题	扣分情况
人员管理	未能提供满足岗位所需的服务人员扣5分
	未能及时更换、补齐空缺岗位扣5分
	未经采购人同意，擅自更换、录用服务人员扣5分
人员形象	服务人员未按要求穿着制服、志愿服等扣1分
	服务人员未按要求登陆“好差评”窗口评价器扣1分
	服务人员未按要求整理发型等仪容仪表扣1分
工作纪律	服务人员迟到早退两次扣1分，以此类推，累计扣分最高5分
	服务人员上班时间离岗串岗扣2分
	服务人员无故旷工半天以上扣3分
	服务人员上班时间从事与工作无关的活动（玩手机、网购、炒股、玩游戏、观看与工作无关的视频影像、闲聊耍闹、吃零食等）扣2分
	服务过程中出现“吃、拿、卡、要”等违规违纪行为扣10分
	被新闻媒体批评曝光、被相关单位明察暗访发现问题被通报扣10分
文明服务	接待服务对象用语“生、冷、硬”扣2分
	服务对象评价不满意的扣5分
	接到服务对象有效投诉扣5分
服务质量	不能及时、准确解答服务对象咨询内容扣2分
	上班时间对外公布的咨询、投诉电话，出现无人接听情况扣2分
	无按要求辅助开展除审批外的咨询、一次性告知、导办、预审、收件、受理扣2分
	信息录入、出件、整理归档、审批代办等工作出现错误导致不当影响扣5分
	服务人员不服从中心的业务管理和工作协调，影响工作正常开展扣5分
	未按要求完成中心统筹安排的工作（包括工作会议、学习活动、扶贫慰问、志愿服务活动等）扣5分
卫生安全	窗口或后台环境不整洁，卫生情况差扣1分
	违规使用超标用电设备扣1分
	下班时间没关闭水电门窗、电脑设备等扣1分
	违反中心安全管理制度扣1分
其他	表中未涵盖的其他扣分情况，需注明扣分原因，每次扣2分
加分奖励	服务人员当月考勤全勤（无迟到早退、无病假事假），加3分
	办事群众留言表扬加1分；办事群众来信表扬加2分；好人好事（拾金不昧、见义勇为等）加2分
	先进事迹被新闻媒体表扬、上级部门嘉奖的，或办事群众送来锦旗表扬的，经中心认定，加5分
	完成中心统筹安排的其他工作，视情况加2—5分
考核人：审批人：考核日期：

四、付款方式

1.支付比例40%，采购人与成交供应商签订合同且成交供应商提供相应发票后10个工作日内，采购人支付合同金额40%给成交供应商。

2.支付比例30%，合同签订满6个月后10个工作日内，成交供应商提供相应发票后，采购人支付合同金额30%给成交供应商。

3.支付比例30%，合同服务期间届满后且项目验收通过后，采购人按竞争性磋商文件中的服务标准予以验收，成交供应商根据验收结果提供对应发票后10个工作日内，采购人支付最终结算价剩余部分给成交供应商。

采购人对成交供应商的工作内容验收确认有未完成的工作内，采购人有权在本期款项支付时扣减相应费用，成交供应商如对扣款有异议的，在收到扣款通知后10个工作日内提交书面解释，逾期未提交视为无异议。采购人根据成交供应商的书面解释进行复核，如书面解释证据不合理、理由不充分的，则视书面解释无效，维持扣款决定；如书面解释证据合理、理由充分的，方可撤销扣款决定。

最终结算价计算方式：合同金额×绩效考核总分/100-未完成工作对应费用。最终结算价等于合同金额70%的，采购人无须支付最后一期款项；最终结算价小于合同金额70%的，成交供应商应当退回两者之间的差额。

4.成交供应商应理解政府部门付款的相关程序，因采购人使用的是财政资金，采购人在前款规定的付款时间为向政府财政支付部门提出办理财政支付申请手续的时间，不含政府财政支付部门审核的时间。因政府财政支付审批流程及办理手续而造成项目支付进度有所推延，而导致采购人逾期付款的，采购人不承担逾期付款违约责任。

采购包1（广州国际金融城综合管理服务中心运营服务项目）1.主要商务要求

标的提供的时间	自合同签订之日起一年
标的提供的地点	采购人指定地点。
付款方式	1期：支付比例100%,1、支付比例40%，采购人与成交供应商签订合同且成交供应商提供相应发票后10个工作日内，采购人支付合同金额40%给成交供应商。 2、支付比例30%，合同签订满6个月后10个工作日内，成交供应商提供相应发票后，采购人支付合同金额30%给成交供应商。 3、支付比例30%，合同服务期间届满后且项目验收通过后，采购人按竞争性磋商文件中的服务标准予以验收，成交供应商根据验收结果提供对应发票后10个工作日内，采购人支付最终结算价剩余部分给成交供应商。 采购人对成交供应商的工作内容验收确认有未完成的工作内，采购人有权在本期款项支付时扣减相应费用，成交供应商如对扣款有异议的，在收到扣款通知后10个工作日内提交书面解释，逾期未提交视为无异议。采购人根据成交供应商的书面解释进行复核，如书面解释证据不合理、理由不充分的，则视书面解释无效，维持扣款决定；如书面解释证据合理、理由充分的，方可撤销扣款决定。 最终结算价计算方式：合同金额×绩效考核总分/100-未完成工作对应费用。最终结算价等于合同金额70%的，采购人无须支付最后一期款项；最终结算价小于合同金额70%的，成交供应商应当退回两者之间的差额。 4、成交供应商应理解政府部门付款的相关程序，因采购人使用的是财政资金，采购人在前款规定的付款时间为向政府财政支付部门提出办理财政支付申请手续的时间，不含政府财政支付部门审核的时间。因政府财政支付审批流程及办理手续而造成项目支付进度有所推延，而导致采购人逾期付款的，采购人不承担逾期付款违约责任。因乙方自身原因导致无法及时支付的除外。 如项目发生合同融资，采购人应当将合同款项支付到合同约定收款账户。
验收要求	1期：1.本项目验收贯穿项目全过程，在合同执行过程中，甲方依照采购文件、投标文件及甲方认可的乙方的各类活动方案和承诺，根据工作进展及时对乙方所提供服务进行检验，各项工作和服务的程度及质量均以甲方认可及满意为准。 2.项目完成后，乙方准备项目验收资料，包括项目过程材料、详细方案文件、活动照片、各媒体报道的材料、宣传文字资料和视频、报道、活动视频、接待嘉宾的酒店房间记录等项目总结报告等能证明已完成招投标文件各项要求所对应的相关证明材料。甲方在收到并确认乙方提供的材料后30个工作日组织专家或委托第三方完成验收并出具验收报告，甲方验收时应通知乙方到场。甲方未能在规定时间进行验收，视为验收通过；甲方验收未通知乙方的，验收结果不成立；乙方未在规定时间内到场的，甲方可单方验收。
履约保证金	不收取
其他

2.技术标准与要求

序号	品目名称	标的名称	单位	数量	分项预算单价（元）	分项预算总价（元）	所属行业	技术要求
1	其他服务	广州国际金融城综合管理服务中心运营服务项目	项	1.00	1,350,000.00	1,350,000.00	租赁和商务服务业	详见附表一

附表一：广州国际金融城综合管理服务中心运营服务项目

参数性质	序号	具体技术(参数)要求
	1	详见《第二章采购需求》。
说明	打“★”号条款为实质性条款，若有任何一条负偏离或不满足则导致投标无效。 打“▲”号条款为重要技术参数，若有部分“▲”条款未响应或不满足，将导致其响应性评审加重扣分，但不作为无效投标条款。