采购需求

一、项目概况：

项目属性：服务类

品目类别：物业管理服务（C21040000）

（一）采购项目预算金额：

预算金额：12,019,968.00元，（其中2025年拟安排支付预算4,006,56.00元；2026年拟安排支付预算4,006,56.00元；2027年拟安排支付预算4,006,56.00元）。

（二）采购数量：1项。

（三）采购数量：3年。

（四）采购项目内容及需求：

本项目包括知识城南安置区二期（南片），采购一家物业管理服务单位。

本项目属于不专门面向中小微企业预留采购份额的项目，原因和情形为：按照《政府采购促进中小企业发展管理办法》规定预留采购份额无法确保充分供应、充分竞争，或者存在可能影响政府采购目标实现的情形。本项目不接受联合体投标。

二、知识城南安置区二期（南片）概况

（一）地理位置：位于广州市黄埔区龙湖街道知识城南安置区二期（南片），为开放型小区。包括地下室2层、其中12栋住宅楼，总用地面积54,123.4㎡，总建筑面积247,470㎡，住宅建筑面积156,925㎡，其中计费面积按计容总建筑面积166944㎡计费，主要经济技术指标如下：

指标	单位	数值
总用地面积	㎡	54,123.4
总建筑面积	㎡	247,470
住宅建筑面积	㎡	156,925
公建及公建配套建筑面积	㎡	7,896
地下室面积	㎡	77,629.3
架空层建筑面积	㎡	2,565.4
其他面积	㎡	1,505.5
屋顶梯屋及电梯机房面积	㎡	947.8
计容总建筑面积	㎡	166,944
建筑物占地面积	㎡	9,944.30
建筑主体	栋	12
容积率	%	3.08
建筑密度	%	18.37
绿化率	%	35
总户数	户	1,480
机动车停车位	个	1,890

三、项目预算

★本项目单价最高限价：人民币2元/㎡/月，按单价计算价格得分，投标人需按单价进行报价（非按总价报价）。

本项目物业服务费按计容总建筑面积166,944㎡计取，服务期：3年。物业服务费每月：2*166,944=333,888元，每季度：2*166,944*3=1,001,664元，1年：2*166,944*12=4,006,656元，3年合计：2*166,944*12*3=12,019,968元（大写：人民币壹仟贰佰零壹万玖仟玖佰陆拾捌元整）

四、服务期

3年（履行期限及计费起算时间以采购人通知进场日期为准）。

五、预算说明

（一）本小区为安置区，被安置人陆续入住，因此本项目财政预算金额为预计数，采购人按相关政策要求，只支付财政代被安置人缴纳的部分，即财政负担的物业服务费补贴，实际产生的采购人应支付物业服务费=物业服务费总额-被安置人应自行支付的物业服务费。物业服务费中须由被安置人自行支付的，由中标人向被安置人收取，采购人只支付采购人应支付部分。

（二）根据相关规定，采购人及被安置人约定支付比例如下：

被安置人签署《房屋验收交接确认书》之日起三年内，由采购人按100%的比例支付物业服务费；第四年起，由采购人按50%的比例支付物业服务费，被安置人自行支付50%；第五年起，由采购人按20%的比例支付物业服务费，被安置人自行支付80%；第五年期满之日起，不再由采购人代为支付物业服务费，被安置人自行支付100%。

六、物业服务费的成本主要包括以下内容

本项目物业服务费采用包干制的计费方式，由物业管理服务成本及费用、法定税费和物业管理企业利润构成，其中物业管理服务成本及费用包括但不限于下列项目：

（一）管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费、办公费用、企业固定资产折旧等；

（二）物业共用部位、共用设施设备（包括但不限于电梯、消防等设施设备）的日常运行、维护、维修等相关费用；

（三）公共秩序维护的相关费用；

（四）保洁服务费用（包括但不限于垃圾分类、垃圾外运、水箱清洗、除“四害”，公共雨、污水管道疏通的相关费用）；

（五）绿化养护费用（包括但不限于修剪、淋用水、补种的相关费用）；

（六）空置房屋、地下停车场的水电费及小区总水表与所有住户水表读数之间差额水费；

（七）物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；

（八）其它由法律、法规规定应由物业服务人承担的费用。

七、物业管理服务内容

本次招标内容为知识城南安置区二期（南片）物业规划红线内的所有物业管理服务工作，包括但不限于以下内容：

中标人必须做到（包括但不限于）以下要求，并在报价中综合考虑相关费用，采购人在中标人实施物业服务期间不再对该部分费用另行计量计费。

（一）物业承接查验服务（确定查验方案、查验物业使用维护和管理相关资料、查验共用部位及共用设施设备、监督查验整改进度、验收查验整改结果、办理物业交接手续）；

（二）综合管理服务（与房屋业主规范签订物业服务合同，制定制度并落实相关服务，包括但不限于空置房屋管理、业户入住、报事报修、投诉处理、业户意见征询、客户关系、装饰装修、标识服务、节能改造、信息技术、特约服务、物业服务费收支公开、满意度的评价等，城建、业主档案管理、按规定进行物业运行财务管理、社区文化娱乐活动开展和协办）；

（三）物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护、维修服务（包括但不限于二次供水系统、排水（污）系统、供配电系统、电梯系统、消防系统、弱电系统、车场管理系统、门禁系统、人防工程维护、空调系统、避雷系统，电梯、消防系统允许聘请具有相应资质的专业性服务企业负责日常维保工作）；

（四）24小时的公共秩序维护（包括但不限于治安服务、消防安全服务、交通秩序维护、应急突发事项处置、装饰装修管理）；

（五）保洁服务（包括但不限于垃圾分类、垃圾外运、水箱清洗、除“四害”、公共雨污水管道疏通）；

（六）绿化养护（包括但不限于浇灌、排水、修剪、清除杂草、施肥、防治病虫害、补植）；

（七）采购人要求的其它工作事项；

（八）其他由法律、法规规定应由物业服务人负责的事项；

（九）合同期满或其他原因导致解除本合同时，中标人须将本物业项目完好地移交给采购人；

（十）其他未尽服务内容，依照《广州市物业管理条例》、《广州市实行政府指导价的普通住宅前期物业服务标准（2023年版）》二级标准（附件1）、广州市市场监督管理局发布的广州市地方标准DB4401/T100.2-2020物业服务第2部分住宅小区的物业服务规范三级标准（附件2）、《知识城安置区物业服务考核标准》（附件3）执行。

八、物业管理服务的总体要求

知识城南安置区二期（南片）是知识城开发建设过程中的安置用房，以居住功能为主，其他配套功能设施齐全，人口密度高。总体服务要求是“文明管理，诚信服务”。由中标人提供便利、快捷的多种物业服务，方便居民生活，发挥安置物业的最大使用价值，保证物业的正常使用，同时开展社区文化活动，加强精神文明建设，丰富业主和物业使用人的业余文化生活。

（一）物业管理服务要体现“优质、高效、安全、舒适、节约”的服务原则。

（二）本项目是治安保卫重点单位，重点防火单位，安全管理工作要坚持高标准、严要求。

（三）采购人对所委托的物业管理服务方案、组织机构、人员录用、各项管理规章制度有审核权，中标人的相关工作必须向采购人报备。

（四）采购人对一些重要岗位的设置、人员录用与管理和一些重要的管理决策有参与权与审批权。

（五）中标人必须遵守采购人的各项规章制度。对服务质量差，不配合工作的服务人员，采购人有权采取相应的惩罚措施，或责令中标人另行派遣人员。

（六）中标人负责配合采购人做好被安置人的收楼入住手续办理、资料存档和保管等工作。

（七）中标人负责做好各类安置房的参观接待与参观的服务和安全保障工作。

（八）物业服务人员需经严格培训，持相关的职业资格证或职称上岗。

（九）物业服务人员要有统一着装，佩带统一工号标志，要注意仪容仪表、公众形象。

（十）中标人不得擅自改动小区内所有房屋、管线、设备等的位置和用途，应结合小区提出切实可行的维护保养计划及方案（如电梯、高低压电柜及配电房等应每天形成检查记录；结合小区提出蚊、蝇、鼠、蟑、白蚁的消杀计划，每月形成检查报告等）。

（十一）中标人应当对涉及采购人及业主的信息严格保密，未经采购人许可，不得将信息泄露给第三方。否则，采购人保留追究中标人法律责任的权利。

（十二）中标人应配合小区属地街道做好垃圾分类、创文等工作。

（十三）中标人应做好物业人员和小区住户的突发公共卫生事件防控等相关管理工作。

（十四）中标人要做好移交接收方案，包括且不限于相关建设参建各方形成的合同、图纸、方案、设备等，相关资料档案应建立独立的资料档案室予以规范化保管。

（十五）中标人签订服务合同三个月内，须与小区的属地公安机关派出所形成联防联动机制，在出现突发事件时，能够按照属地公安机关制定的工作预案进行响应。

（十六）中标人应针对本项目的实际情况制定科学合理的人员配置方案，如工程、绿化、保洁、秩序维护等岗位数量情况、对应的岗位职责等。

（十七）中标人能够熟练妥善处理业主的各类投诉事件。

（十八）中标人需制定科学合理的经济运行和节能降耗措施，提出节能减排的合理化建议。

（十九）中标人能够积极与小区属地政府开展共建、共治、共享工作，与政府部门建立良好的关系，在物业服务过程中，积极开展多种类型的社区活动（如志愿者活动、主题教育实践活动等），对小区的日常管理服务产生有利推动和促进作用。

九、物业管理服务的具体要求

中标人在开展本项目物业管理服务时，须高度重视本项目的重要性，由中标单位高层管理人员牵头成立本项目的物业工作小组。本项目物业管理服务要求可概括为：“文明管理，诚信服务”，应满足或优于《广州市实行政府指导价的普通住宅前期物业服务标准（2023年版）》二级标准（附件1）和广州市市场监督管理局发布的广州市地方标准DB4401/T100.2-2020物业服务第2部分：住宅小区的物业服务规范三级标准（附件2）。

原则上要建立各类服务台账，如安置台账、业主信息台账、维修台账等，采购人以下述要求作为依据，进行考核：

（一）中标人必须有一套完整的现场物业服务制度，必须包括但不限于以下几项基本内容：

1业户服务制度；

2安全服务制度；

3保洁服务制度；

4绿化服务制度；

5共用部位和共用设施设备管理制度；

6装饰装修管理制度；

7档案管理制度；

8包括突发公共卫生事件、台风等突发事件及应急预案服务制度；

9节能降耗服务制度；

10信息技术服务制度；

11特约服务制度；

12物业服务费用的收支、公示制度；

13满意度的评价要求制度；

14其它与物业相关的管理制度。

（二）基础服务：

1.签订规范的物业服务合同：明确双方的权利、义务和责任，每年公布上一年度的物业服务合同履行情况。

2.业户入住服务：设置健全的业户入住信息档案制度。包括但不限于：姓名、性别、联系方式等信息，业户信息和档案资料如有变更，应及时更新相应资料，并做好资料的使用及日常保密事项。

3.报事报修服务：设置并公布24小时服务电话。应有健全的业户求助、建议、咨询和维修等报事报修响应反馈制度。建立并妥善保管报事报修档案，报事报修记录包括：时间、事件、响应反馈时间及急修到场时间、维修情况、回访等内容；需明确责任的，在报事报修记录中明确载明。

4.投诉处理服务：建立投诉渠道，并公布投诉的联系方式。有健全的投诉处理制度，投诉记录包括：时间、事件、响应反馈时间、处理结果、回访等内容；属于非责任性投诉的，在投诉记录中明确载明。

5.业户意见征询制度：建立健全业户意见征询制度，并妥善保管业户意见征询档案。物业服务需求调查及跟进处理结果宜采取座谈会、上门走访、网上调查等方式，征询业户对物业服务的意见需求，对合理的建议、意见进行整改，并及时回复。每年至少1次向业户进行物业服务满意率调查，调查数量为业户总户数的10%以上：对物业服务满意情况调查设定为“很满意、满意、基本满意、不满意、很不满意”，调查结果向全体业户公示，满意率≥75%。

6.客户关系服务：选择适当的方式与业户沟通、听取业户意见。业户沟通包括但不限于：上门走访、前台接待、电话、网络、APP、张贴通知、座谈会、社区文化活动、满意率调查等方式；应通过合法途径获得业户信息，建立业户信息查阅授权与审批制度，业户信息和资料保密，未经业户同意不擅做他用；应定期向业户公布物业服务的工作情况，涉及业户公共服务、秩序服务、安全管理等方面事项，应在主出入口、各楼宇大堂或出入口张贴通知，履行告知义务；对突发性停水停电应及时向业户进行通报；可预知的全部或局部停水停电，应提前24小时通知受影响的业户，并告知安全注意事项和预计的恢复供水供电时间；定期开展社区文化活动和节日装饰布置活动，营造良好的节日氛围。建立并妥善保管社区文化活动档案，每次活动应制定工作方案，做好活动的策划、准备、实施、效果评估等工作，社区文化活动应有记录、总结，相关资料齐全；配合政府有关部门、社区居民委员会开展社区服务、公益性宣传等相关活动；协助采购人实现国有资产增值保值。

7.安全服务：秩序维护，应有健全的秩序服务管理制度、岗位责任制度和秩序维护员管理制度，建立并妥善保管秩序维护档案。协助公安机关做好住宅小区内治安管理工作。及时制止发生在住宅小区内的违法犯罪行为；对制止无效的违法行为应当立即报警，同时采取措施保护现场。中标人应在管理区域显著位置张贴高空抛物危害性的宣传资料。

8.消防安全服务：有健全的消防安全管理制度、消防安全值班制度、消防安全操作规程、灭火和应急疏散预案，配备微型消防站。落实消防安全管理责任，明确住宅小区消防安全责任人、消防安全管理人。发现业户有危及消防安全行为和隐患时，及时劝阻、制止；不接受劝阻、制止的，及时报告消防安全行政管理部门。

9.停车场管理服务：有健全的停车场管理制度和停车场管理方案。建立并妥善保存车辆信息档案。依法经营停车场，按照《广州市停车场条例》及相关规定，在停车场入口显著位置设置公告牌，公告停车场名称、营业执照、收费标准、车位数量和监督电话等信息。保持停车场内通凤、照明、排水等设施设备完好。保持停车场内消防设施、设备正常使用，保持消防通道畅通。停车场内发生车辆碰撞或损毁等事故时，及时进行疏导，为车主提供必要的协助。由中标人购置相应停车场责任保险。

10.保洁服务：有健全的保洁服务管理制度。包括但不限于：日常保洁服务管理制度、生活垃圾分类投放管理制度、管道疏通及化粪池清理管理制度、白蚁防治及除“四害”管理制度。有健全的保洁岗位责任制度和保洁员管理制度。建立并妥善保管保洁服务档案资料。按时保洁，垃圾日清，定期灭害。确保住宅小区整洁干净，路面、明沟无明显可见垃圾，水景水体洁净、无异味，玻璃洁净无明显积尘。配合所辖街道办事处和居民委员会等相关行政主管部门做好住宅小区卫生防疫工作，对业户做好卫生防疫的宣传工作。

11.白蚁防治及除“四害”服务：与具有专业白蚁防治资质公司签订规范的服务合同，明确双方的权利、义务和责任。定期对沟、渠、井喷洒药物灭杀蚊虫，放置灭鼠药物；视防疫需要喷洒药物。放置和喷洒前应在明显位置张贴公告，并设置相应警示标识。每月进行除“四害”消杀工作，频次应符合有关规定。在梅雨季节和突发公共卫生事件高发时期，有针对性地进行不定期消毒。

12.绿化服务：有健全的绿化服务管理制度。根据天气、土壤和植物生长状况合理灌溉，计划抽疏，按时修剪，清除杂草，防治虫害，及时补种。根据住宅小区实际情况进行施肥松土，做好防涝工作，花草树木长势良好，整齐美观，无折损现象，无斑秃，无灼伤，无病虫症状。草坪养护：目视平整，修剪整齐美观，以立姿目视，无杂草。地被植物养护：保持成型美观，生长旺盛，无枯黄。乔木养护：保持成型美观，生长良好，无死株，对阻挡主干道倒伏树木，12小时内完成清理。灌木养护：保持成型美观，生长良好。绿化租摆、时令花卉：选择适合节日花卉，美观、大方，增加景观效果，增添节日气氛。病虫防治：喷洒药物前提前通知或张贴公告告知业户喷药计划，喷洒药物均匀，并设置警示标识。遇到大凤雨天、重大节日或专项活动期间应调整喷药时间。针对不同的病虫害，施行不同的防治措施。

13.共用部位和共用设施设备服务：有健全的共用部位和共用设施设备服务管理制度，包括但不限于：建筑物、道路、围墙等共用部位服务管理制度，二次供水、排水（污）、供配电、照明、电梯、消防、弱电、空调、避雷、水景、公益文体等共用设施设备服务管理制度。有健全的工程岗位责任制度和工程人员管理制度。应建立并妥善保管共用部位、共用设施设备档案资料，包括但不限于：物业承接查验接收资料：物业的报建、批准文件，竣工总平面、单体建筑结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；设施设备买卖合同复印件及安装、使用和维护保养等技术资料；物业及配套设施的产权清单；物业服务用房清单；物业承接查验协议。服务期间形成的重要技术资料:房屋主体承重结构部位、走廊通道、楼梯间、电梯井、物业服务用房、房屋外墙面等共用部位的维修、养护记录；给排水管道、水箱、加压水泵、电梯、天线、照明设施、供电线路、煤气(天然气)管道、消防设施、安防监控、沟渠、池、井、公益性文体等共用设施设备的运行、维修、养护记录；与相关公用事业单位签订的供水、供电、供气、通讯、有线电视、网络等书面协议。

14.空置房屋的管理服务：统一保管空置房屋的钥匙；整理清扫空置房屋；按程序与被安置人办理收楼入住手续；保存好收楼入住、交接、维修等资料；定期巡查空置房屋的建筑工程、室内装饰工程，主要内容：门窗、地面、墙面、天花、阳台、卫生间、厨房等的装饰装修完好，设备设施功能正常；做好空置房屋的防火、防盗等措施；发现有异常情况应及时处理，并向采购人报告；因中标人管理疏忽导致未收楼房屋损坏的，由中标人承担维修费用。

15.二次供水系统服务：按区供水部门要求进行水池清洗工作，对相应的检测报告，向业户公示。积极向区供水部门申请移交接收供水系统。自二次供水系统设施移交区供水部门后配合区供水部门进行水池清洗工作。水箱、蓄水池盖板上锁并保持完好，钥匙由专人保管。溢流管口、透气口安装不锈钢防护网。

16.排水（污）系统服务：每年至少组织1次防汛演练。按照住宅小区面积、所处地势，配置防汛设施且配备相应的防汛物资。每年汛期前后对雨、污水井、屋面雨水口等设施进行检查，每次降雨进行实时巡视，及时对污水井、屋面雨水口等主要排水口、管井进行检查，保证排水（污）管道疏通。关注气象部门天气预报及时采取应对措施，降雨过程中密切观察排水情况。污水泵运行中出现的问题应及时修复。

17.供配电系统服务：制定供电系统管理制度，并严格按规定执行，记录完整。配电室通凤、照明良好，配有降温设施、消防器材、绝缘工具等，室温控制在指定范围内，符合设备运行要求及配电室管理规定。配电室、发电机房的门、孔、洞、窗等处的防鼠措施完备，穿墙线槽周边封堵严密，锁具完好，电缆进出线和开关标识准确。柜内整齐、无灰尘；回路熔断器、回路接触器、热继电器、压力表、三相电流表、接地正常，电容器无漏油。定期检测蓄电池容量，并对发电机组进行试运行。

18.电梯系统服务：建立完善的电梯设备运行管理制度，电梯的安全运行与维修养护符合相关法规要求。配备具有特种设备管理人员专业资格的电梯使用管理人，定期对电梯使用管理人及相关人员进行特种设备安全培训，确保人员具备必要的安全知识。委托具备相关资质的电梯维护保养公司承担电梯维修、保养、大修、改造等工作，约定维护保养的内容、要求、频次、期限以及双方的权利、义务与责任，由具有电梯检测资质的机构进行年度检测，并向业户公示相应的电梯年检报告。电梯24小时正常运行，轿厢内按钮、灯具、通话系统或报警警铃、监控摄像等设备功能正常、无破损，轿厢内整洁干净并张贴《电梯使用规定》、《电梯安全检验合格证》、维保标识、应急救援电话、24小时维保值班电话等。电梯机房通凤、照明、降温设施良好，符合设备运行要求，配备消防器材。

19.消防系统服务：建立完善的消防设备运行管理制度及操作规程，制定消防系统的突发应急预案。火灾自动报警系统的火灾警报装置、火灾探测器、消防控制设备、火灾报警控制器、消防联动控制系统等功能正常。火灾应急广播系统的广播音响功放、扬声器等功能切换正常，消防专用电话、消防设施系统电源等功能正常。火灾自动报警系统、消防广播系统、防排烟系统、防火分隔设施、喷水灭火系统应每月巡查不少于1次，每季度保养不少于1次；火灾报警探测器（烟、温感）、手动报警按钮、警报装置应每月巡查不少于1次，火灾报警探测器（烟、温感）每3年由专业公司清洗1次；设备外观完好、安装牢固、管理制度、VI标识齐全、管道无渗漏脱漆、无安全隐患或破损现象、各项功能正常使用。与具备消防从业条件的保养公司签订消防维保合同。对消防设施每年至少进行一次全面检测，确保完好有效，检测记录应当完整准确，存档备查。

20.弱电系统服务：闭路监控系统摄像机、监视器、录像设备及其相关设备运行可靠，画面能有效识别监视目标，切换稳定，设备维护工作正常。录像资料由专人负责保管，硬盘录像资料至少连续保存30天，定期校准硬盘录像机时间。

21.停车场管理系统服务：定期巡查停车场管理系统工作站电脑、服务器，确保电脑运行正常，数据存储良好。定期巡查道闸、出入口控制器、UPS备用电源等出入口设备，确保设备设施完好，正常使用。

22.门禁系统服务：每日检查1次门禁读卡器外观、防水状况，清洁表面1次，确保读卡器整洁干净、可安全有效运行；定期检查电磁锁门锁的吸力、外观、接线，确保能正常使用。

23.空调系统服务：空调安装应符合GB17790-2008相关标准要求。安装空调时，不影响住宅小区整体外观形象，不得改变房屋承重结构，不得影响房屋安全。空调室外机向外排放热量时，避免妨碍相邻业户的正常生活秩序。空调设备的冷凝水统一收集处理，不应排放到人行道和建筑物外墙面上。安装和使用空调设备产生的噪声，应符合城市区域环境噪声标准，未达到规定标准的，应采取有效治理措施消除噪声污染。空调安装涉及到高空作业现场，安装单位应向中标人进行高空作业的登记报备，并安排安全监督人员及专业人员进行现场作业。作业现场应划出危险禁区，设置明显标志，工作人员应佩戴安全帽，配备劳动防护用品，防止坠落。

24.避雷系统服务：高层、超高层建筑物或重要建筑的避雷接地系统，须聘请专业机构每年进行1次检测，保证其性能符合国家相关标准。每年对建筑物楼顶层的避雷带、避雷针、避雷线、避雷网和设备接地检查1次。每年对楼层强、弱电间内的接地检查1次，保证服务区域避雷设施接地完好。每年对配电设备接地检查1次，所有避雷接地设施检查结果要有记录，并存档。避雷设施（避雷带、避雷针、避雷线、避雷网和设备接地等）连接牢固，无松动、脱落、生锈现象。

25.节能改造服务：将节能管理纳入日常管理体系，制定节能管理制度，编制节能管理工作方案、制定合理有效的节能目标和设备运行方案。覆盖小区全生命周期，根据不同项目类型、不同生命周期、明确重点对象、内容、目标。量化目标：包括全年能耗、单位面积能耗、单位服务产品能耗等绝对值目标；系统效率、节能效率等相对值目标；重点耗能设备（如电梯、空调系统、供水设备系统、公共照明系统）分项目标。通过分类计量表，对能源消耗进行分类计量，并且定时统计重点能耗系统的参数，及时分析和比较、合理安排、科学调度、严格执行。在日常管理阶段，关注技术进步、适时淘汰老旧用电、用水等设备，更换新型节能产品。设备老化阶段，及时制定改造计划、更换新产品和节能设备、材料。

26.装饰装修管理服务：有健全的房屋装饰装修管理制度，应符合GB 50327-2001住宅装饰装修工程施工规范的要求。做好装修前的申报、装修过程中的巡查、装修后的验收及装修资料的存档。

27.水景管理服务：应制定水景管理及维护制度，规范水景设施、水电设备的巡查、保养以及水系净化等。明确水景开启时间。启动前进行防渗漏、防漏电和设施设备功能检查，保证用电安全和水景系统正常运行。做好水景周边的安全防护，在水系周边设置明显的安全警示、温馨提示。重点部位加强巡查，预防发生危险事件。

28.休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等设施的管理服务：对小区休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等设施进行巡查、维护、发现问题及时进行维修。

29.公用娱乐设施（康乐设施、儿童乐园）管理服务：制定共用娱乐设施的管理制度、建立台账登记、保证设施设备正常使用、无安全隐患，并在显著位置设置警示标示、注意事项和使用说明。

30.标识服务：制定完整、清晰的标识清单，规范的视觉识别系统及相应的标识管理制度，对小区的内各项标识进行有效管理。标识清晰准确、分布合理。包括但不限于：禁止标志、警告标志、提示标志、消防安全标志、道路引导标志、公共信息标识、设备设施标识等。定期巡查各项标志、标识，及时补充或更新损毁的标志、标识。

31.档案管理服务：建立档案管理制度。档案实行电子档案和纸质档案分类管理。依据DB44/T 1315-2014物业服务档案管理规范附录A物业服务档案内容及保管期限，内容包括行政后勤类、客户服务类、物业经营类、移交接管类、安全防范类、环境管理类、工程技术类、标识管理类、财务管理类共9项一级目录和52项二级目录。要求：规范管理，档案保存环境干净、安全，资料齐全、分类成册、查阅方便、内容清楚、完整、准确。

32.突发事件及应急处理预案的管理服务：

（1）建立应急管理制度，至少包含安全生产责任制度、应急预案及事故处理、安全生产事故报告的制度、安全生产教育培训制度。建立良性的运行机制，包括但不限于：隐患排查、预警、预测、应急处置、恢复与重建、信息的报告与发布。建立完善的应急保障体系，包括但不限于：人力保障、财力保障、物资保障。建立完善的监督管理机制，包括但不限于：预案演练、培训教育、责任与奖惩。建立并妥善保管应急管理档案资料。

（2）组织机构：组建应急机构，包括但不限于：领导机构、工作机构。明确各管理机构的分工与职责。落实培训和应急演练，配备相应的应急救援装备和物资，提高应急救援的专业化水平。

（3）基本要求：在事故凤险分析和应急资源调查的基础上编制上下级单位、相关行政主管部门相衔接的应急预案。明确应急预案规定的应急响应级别，明确各级应急预案启动的条件、不同层级、不同岗位人员的应急处理职责、处理方法和注意事项。突发事件的主要类型：地震、暴雨、台凤、雷电、高温等自然灾害；电梯故障困人、燃气泄漏、突发跑水、大面积停水/停电等事故灾害，传染病、食物中毒等公共卫生事件；打架斗殴、火警火灾、溺水、群体性冲突、涉外突发事件等社会安全事件。

（4）应急预案应包含但不限于以下内容：编写目的、依据、适用范围、预案启动条件、应急组织机构及职责、预警、紧急联系电话、信息报告程序、应急处理、物资与装备、注意事项。

（5）制定应急预案的培训计划、明确培训对象、方式、频次和要求，评估培训效果，是相关人员了解应急预案内容，熟悉应急职责、应急处置程序和措施及相关注意事项。

（6）制定应急预案的演练计划，明确不同类型应急预案的演练形式、范围、频次、内容。

33.信息技术服务：

（1）建立完善的信息技术管理制度，包括但不限于：信息技术平台管理制度、后台数据管理制度。

（2）平台应用的基本要求：信息技术具体应用于直接服务于业户的平台，包括但不限于：微信群、微信公众号、微信小程序、自动化办公系统、智慧巡检系统、智慧安防系统。

（3）后台数据管理制度：建立完整的数据库管理制度，确保业户的信息安全。

34.特约服务：

（1）管理制度：鼓励中标人开展规范的有偿物业服务，根据业户的委托提供物业服务合同以外的收费服务。管理制度包括但不限于：服务内容、服务标准、收费标准，并向业户公示。

（2）类别：保洁、生活、家政维修等。

（3）明码标价：特约服务收费标准符合市场需求定价，收费标准应向业户进行公示。完成特约服务后应在规定时间内对特约服务内容、价格、服务态度、服务技能进行回访。

35.物业服务费收支公开：

（1）对物业服务收费应当依法实行明码标价。包括：中标人名称、收费项目、收费对象、服务内容、服务标准、计费方式、计费起始时间、收费标准、收费依据、价格举报电话等。应当在小区的显著位置或收费地点，采取公示栏、公示牌、收费表、收费清单、收费手册、多媒体终端查询等方式，将服务内容及收费项目、收费标准等有关情况予以公示。

（2）定期公布公用场地、公用设施设备的水电费的分摊情况。

36.满意度评价要求：

（1）评价的原则：公平、公正、公开。

（2）评价的主体及对象：主体为行业主管部门、行业协会、中标人的上级单位、中标人。对象为服务的小区。

（3）评价的方式：定期现场检查、不定期现场检查两种方式，定期现场检查每个自然年度至少一次，检查范围覆盖所有物业服务范围。

（4）评价的服务结果需向本小区公示。

十、人员配备及主要人员岗位要求

（一）★本项目总用地面积54,123.4㎡，总建筑面积247,470㎡，住宅建筑面积156,925㎡，包括地下室2层，住宅楼12栋，住户1480多户，常规居住人口可达7500余人，为保证项目目标的实现，中标人应配备物业服务人员不少于50人，其中工程维修、秩序维护、保洁和绿化等服务保障人员不少于44人。（投标时须提供承诺函，格式自拟）

（二）★管理岗位人员包括项目经理、工程主管、秩序维护主管、综合服务主管，并配备消防专业人员，强弱电技术人员等。管理岗位人员需取得相关职业资格、职称证书，具备较高综合素质、管理水平和从业经验，要求忠于职守，爱岗敬业，作风正派。（提供承诺函，格式自拟）

（三）主要人员岗位要求：

1.项目经理：具有大专或以上学历，具有政府部门颁发的中级(或以上)职称证书，具有3年及以上物业服务经理任职经历。必须是投标人企业在职员工，以社保证明为准。

2.工程主管：具有大专以上学历，具有3年及以上物业工程管理任职经历。

3.秩序维护主管：具有大专或以上学历，具有政府部门颁发的保安员二级/技师（原保安师）或以上职业资格证书，具有3年及以上物业秩序维护主管任职经历。

4.综合服务主管：具有大专或以上学历，熟悉客服服务、档案管理的整个流程，具有良好的沟通及应变能力，具有3年或以上物业客服管理经验。

5. ★保安人员：中专（高中）或以上文化程度，持公安机关核发的《保安员证》，监控中心值班人员须持有建(构)筑物消防员证或消防设施操作员资格证，提供健康体检证明。（投标时须提供承诺函，格式自拟）

6.工程人员：高中毕业或以上文化程度，有3年或以上相关工作经验，熟练掌握所在岗位的操作技能，具有相关专业上岗证、职业资格证、专业技术职称。

7.保洁人员：提供健康体检证明。

8.★为了确保项目的安全管理工作，拟派本项目的人员除上述要求外，项目经理须具有政府部门颁发的中级(或以上)建(构)筑物消防员证或消防设施操作员证；工程主管须具有政府部门颁发的特种作业操作证(高压电工作业)及特种设备安全管理员证（项目代号：A）；秩序维护主管须具有政府部门颁发的中级(或以上)建(构)筑物消防员证或消防设施操作员证。（投标时须提供承诺函，格式自拟）

9.人员福利待遇：投标人每年出资为员工提供身体健康检查。（投标时须提供承诺函，格式自拟）

（四）★中标人必须按投标文件中列明的项目经理、工程主管、秩序维护主管、综合服务主管安排任职本项目，不得擅自更换。若确需更换的，应以书面形式报采购人批准。若中标人投入的管理人员不能胜任本职工作，采购人有权要求中标人进行撤换，中标人应在采购人提出人员更换要求后10日内更换到位。（投标时须提供承诺函，格式自拟）

（五）★中标人应按照《中华人民共和国劳动合同法》的相关规定发放工资，服务人员工资不得低于广州市企业职工最低工资标准（工资不含按国家规定中标人必须支付的社会保险及其他应付费用）。

★中标人应按照《中华人民共和国社会保险法》和《住房公积金管理条例》的相关规定，支付国家规定必须购买的社会保险费用和缴存住房公积金。

（六）中标人应根据实际需要，本着科学、合理、高效的原则配备足够的专业人员实施小区物业服务工作。

十一、其他约定

（一）中标人应当自开始安保服务之日起30日内向物业所在地设区的市级人民政府公安机关办理备案，并于终止安保服务之日起30日内到备案的公安机关撤销备案。

（二）本项目尚未缴存专项房屋维修基金，公共收益按市场调节价由中标人代为收取，按照共有资金相关规定进行管理及公开。

（三）本项目质保期到期后需进行修缮的，因新政策要求、原设计规划不足等情形导致共用部位、共用设施设备功能性不足需进行升级改造的，由中标人向采购人提出申请，经采购人审核同意后，可按财政管理程序办理。

（四）本项目禁止整体转包，原则上不准分包，对涉及专业分包的项目必须报采购人备案。

（五）本合同所有附件、招标文件、投标文件、中标通知书均为合同的有效组成部分，与本合同具有同等法律效力。

（六）在执行本合同的过程中，所有经双方签署确认的文件（包括会议纪要、补充协议、往来信函）即成为本合同的有效组成部分。

（七）如一方地址、电话、传真号码有变更，应在变更当日内书面通知对方，否则，应承担相应责任。

（八）投标人针对本项目的信息化举措：在物业服务管理方面的车场车辆自动识别类、客户报事服务类、楼宇安防管理类、物业管家类、物业设施设备移动巡查类、智能识别安检类系统。自主开发的，提供系统的著作权证书扫描件，非自有的须提供购置或租赁合同和发票作为证明材料。

十二、服务地点

服务地点：广州市黄埔区龙湖街道知识城南安置区二期（南片）。

十三、付款方式

（一）采购人支付部分：

1.采购人和中标人双方签订物业服务合同，且中标人按下表《1.主要商务要求》中履约保证金的要求提供履约保证金后，采购人方可向中标人支付物业服务费。

2.物业服务费由采购人分期支付给中标人，具体支付方式和时间如下：

（1）中标人进场后且按前款提供履约保证金后，采购人支付第1个季度的物业服务费。

（2）后续采购人按季度向中标人支付物业服务费，季度考核完成，采购人根据《知识城安置区物业服务考核标准》，以当季考核结果及核定的物业服务费支付当季服务费，季度考核及物业服务费核定方式如下：

①物业考核结果“良”及以上，支付当季度物业服务费的100%；

②物业考核结果“合格”，扣减当季度物业服务费的5%；

③物业考核结果“差”，扣减当季度物业服务费的10%；

（3）合同届满的最后一期物业服务费，在完成当季度考核、办理结算和移交手续、配合完成审计工作（如有）后支付。

（4）中标人申请物业服务费应向采购人开具有效发票，并按财政支付程序要求提交完整请款材料。财政资金到位后，采购人在5个工作日内办理支付手续。因采购人使用的是财政资金，采购人在前款规定时间内办理财政支付申请手续后，即视为采购人已经如期履行付款义务。

（二）住户自行支付部分，由中标人与住户自行协商确定。

知识城安置区物业服务考核标准
序号	考核项目名称	考核标准		考核情况 （达标项）	达标项小计	备注
一	管理服务工作人员
1	客服（管家）人员	（1）按规定统一着装，仪表整洁；（2）前台接待人员应站立迎接客人；（3）五声服务（欢迎声、问候声、致谢声、致歉声、告别声）；（4）给来访者倒水；（5）语气不能生硬，敷衍应答；（6）要求回复的应有回复记录；（7）办公场所整洁。
2	工程人员	（1）按规定统一着装，仪表整洁；（2）持证上岗；（3）有偿或无偿维修服务按规定时间维修；（4）在维修过程中不准收取小费。
3	保洁、绿化人员	（1）按规定统一着装，仪表整洁；（2）清洁工具按规定清洗、保养、摆放；（3）在清洁时不准抢电梯，故意不让业主，或长时间占用电梯；（4）避免收到业主投诉清洁问题。
4	安保人员	（1）按规定统一着装，仪表整洁，礼貌待人；（2）不准离岗、脱岗；（3）持证上岗；（4）做好相应安全管理记录；（5）设置站岗时间并执行。
二	客服（管家）工作管理
1	客服（管家）服务	（1）有健全的业户入住信息档案制度;(2)建立设专人负责管理业户入住信息档案;(3)包括但不限于：姓名、性别、联系方式等信息;(4)业户信息和资料发生变更时，及时更新相应资料；（5）应为业户提供物业咨询服务；（6）应告知物业服务企业联系方式，建立意见反馈途径。
2	报事报修服务	（1）有健全的业户求助、建议、问询和维修等报事报修响应反馈制度；(2)建立并妥善保管报事报修档案；（3）报事报修记录包括：报事报修时间、报事报修事项、响应反馈时间及急修到场时间、维修情况、回访等内容；需明确维修责任的，在报事报修记录中载明；（4）应设置并公布24小时服务电话；（5）接到报事报修信息后，应在4个小时内响应并反馈；急修应在30分钟内到场处理；（6）对危及房屋使用安全和人身财产安全等紧急情况，应按照有关规定、物业服务合同约定立即组织人员进行置；其他情况应按照物业服务企业和业户约定的时间完成服务；（7）报修报事反馈率至少达到80%，急修到场及时率至少达到80%。
3	投诉处理	（1）有健全的投诉处理制度；（2）建立并妥善保管投诉档案，投诉记录包括：投诉时间、投诉事项、反馈时间、处理结果、回访等内容；（3）属于非责任性投诉的，在投诉记录中载明；（4）应建立投诉渠道，并公布投诉的联系方式；（5）接到业户投诉后，应及时记录投诉事项；需到现场处理的，在1小时内到达现场；（6）接到业户投诉后应在4个小时内（工作时间）向业户反馈处理情况；（7）属于责任性投诉的，物业服务企业应及时与投诉人沟通并进行整改，视情况制定预防纠正措施，改善服务品质；（8）属于非责任性投诉的，向投诉人说明责任范围并在职责范围内提供必要协助；（9）对投诉事项及处理结果登记存档；（10）投诉处理反馈及时率不小于80%。
4	意见征询	（1）有健全的业户意见征询制度；（2）建立并妥善保管业户意见征询档案；（3）物业服务需求调查及跟进处理宜采取座谈会、上门走访、网上调查等方式，征询业户对物业服务的意见、需求，对合理的建议、意见进行整改，并及时回复；（4）应每年至少1次向业户进行物业服务满意率调查，调查数量为业户总户数的 10%以上；（5）对物业服务满意情况调查设定为“很满意、满意、基本满意、不满意、很不满意”，调查结果向全体业户公示；（6）物业服务满意率，不小于75%。
5	客户关系	（1）选择适当的方式与业户沟通，听取业户意见；（2）业户沟通包括但不限于：上门走访、前台接待、电话、网络、APP、张贴通知、座谈会、社区文化活动、满意率调查等方式；（3）通过合法途径获得业户信息，建立业户信息查阅授权与审批制度，业户信息和资料保密，未经业户同意不擅作他用；（4）每半年不少于1次向业户公布物业服务的工作情况，涉及业户公共服务、秩序维护、安全管理等方面事项，应在主要出入口、各楼宇大堂或出入口张贴通知，履行告知义务；（5）对突发性停水停电应及时向业户进行通报；可预知的全部或局部停水停电，应提前24小时通知受影响的业户，并告知安全注意事项和预计的恢复供水供电时间；（6）每年不少于2次组织开展社区文化活动和节日装饰布置活动，营造良好的节日氛围；（7）建立并妥善保管社区文化活动档案，每次活动应制定工作方案，做好活动的策划、准备、实施、效果评估等工作，社区文化活动应有记录、总结，相关资料齐全；（8）配合政府有关部门、社区居民委员会开展社区服务、公益性宣传等相关活动。
三	安全管理
1	安保管理	（1）有健全的安全服务管理制度、岗位责任制度和保安员管理制度；（2）建立并妥善保管秩序维护档案；（3）物业服务企业将住宅小区的保安业务委托给保安服务公司的，双方应签订规范的委托合同，明确双方的权利、义务和责任；（4）根据保安服务岗位需要，每年不少于1次对保安员进行法律法规、保安专业知识和技能培训；（5）每年不少于1次对保安员进行考核；（6）保安员上岗应着物业服务企业统一配置的保安员服装，佩带统一的保安服务标志；（7）根据保安服务岗位的需要，为保安员配备所需的装备；（8）住宅小区主要出入口有保安员24小时在岗值班，登记、查验出入住宅小区的来访人员、车辆和物品；（9）每日至少1次以上定时或不定时对住宅小区内重点区域、重点部位进行巡查；发现有破坏、扰乱公共秩序的行为和隐患时，及时劝阻、制止；不接受劝阻、制止的，及时报告公安机关或其他相关行政主管部门。重点区域指楼宇天台、停车场、出入口、外围死角及监控未覆盖易发生安全隐患的物业管理区域；重点部位指发电机房、变配电机房、资料室、外围商铺及有易燃易爆物品场所；（10）协助公安机关做好住宅小区内治安管理工作。及时制止发生在住宅小区内的违法犯罪行为；对制止无效的违法行为应当立即报警，同时采取措施保护现场；（11）物业服务企业应在管理区域显著位置张贴高空抛物危害性的宣传资料。
2	消防安全管理	（1）应有健全的消防安全管理制度；（2）消防安全值班制度；（3）消防安全操作规程；（4）灭火和应急疏散预案；（5）落实消防安全管理责任，明确住宅小区消防安全责任人、消防安全管理人；（6）按规定建立志愿消防队；（7）配建微型消防站；（8）消防控制室有值班人员24小时在岗值班，每班2人（持证上岗）；（9）物业服务企业对每名员工每年至少进行1次消防安全培训,提高检查消除火灾隐患能力、扑救初起火灾能力、组织疏散逃生能力和消防宣传教育能力, 提升消防安全管理水平；（10）每月应至少开展 1次物业服务人员灭火、救生技能训练；（11）每年应组织业户至少进行 1 次以消防设施、器材使用、灭火和安全疏散为重点的消防宣传和演练活动，应符合 GA 1283—2015 要求（住宅消防安全管理）；（12）发现业户有危及消防安全行为和隐患时，及时劝阻、制止；不接受劝阻、制止的，及时报告消防安全行政管理部门；（13）发生火情时,物业服务企业应立即启动灭火和应急疏散预案,拨打119火警电话,组织安全疏散,实施初起火灾扑救；（14）凡动用明火作业的，应由专业人员实施，并报物业服务企业审核批准；（15）住宅小区内举办超过 1000 人的社区活动，应取得公安机关安全许可；（16）物业服务企业应制定消防和应急预案，确定消防安全管理人员，明确消防安全责任。（17）建立消防设施台账，并妥善保管消防档案。
3	电动车管理	（1）禁止电动车进电梯、上楼、堵塞消防通道、乱停乱放；（2）规划电动车和非机动车停车区域；（3）规范停车区域应具备一定数量充电桩、标识标牌、范围线等。
4	住改商管理	（1）建立本小区住改商管理台账；（2）每月实时更新住改商管理台账，并报街道出租屋管理中心、工商所等相关部门；（3）每月进行一次住改商区域的安全检查并记录。
5	出租屋管理	（1）建立本小区房屋出租管理台账；（2）每月实时更新出租屋管理台账；（3）每月将更新的出租屋管理台账报街道出租屋管理中心。
四	环境卫生管理
1	管理制度	（1）有健全的保洁服务管理制度；（2）日常保洁服务管理制度；（3）生活垃圾分类投放管理制度；（4）管道疏通及化粪池清理管理制度（5）白蚁防治及除“四害”管理制度；（6）有健全的保洁岗位责任制度和保洁员管理制度；（7）物业服务企业将住宅小区的保洁业务委托给保洁服务公司的，双方应签订规范的委托合同，明确双方的权利、义务和责任；（8）建立并妥善保管保洁服务档案资料；（9）根据保洁服务岗位需要，每年不少于1次对保洁员进行保洁专业知识和技能培训；（10）要求保洁员上岗前应进行保洁岗前培训，包括：工具使用、药物应用、服务技巧等。
2	大堂区域保洁标准	（1）大堂及候梯厅清扫、拖洗地面每日≥1 次，目视无明显污迹、无明显垃圾杂物；（2）擦拭玻璃每月≥2 次（3 米以下）；（3）每半年≥1 次（3米以上）目视无明显污迹、无明显积尘；（4）信报箱除灰、除尘，每月≥2 次，目视无明显污迹、无明显积尘；（5）灯具（2 米以下）除尘、除污渍，每月≥2 次，目视无明显污迹；（6）高位吊灯、水晶灯，每两年≥1次，目视无明显污迹。
3	楼道区域保洁标准	（1）楼道楼梯清扫、拖洗每周≥1 次（清扫），（2）每季度≥1 次（拖洗），目视无明显污迹、无明显垃圾杂物；（3）扶手除尘、擦拭，每季度≥2 次（电梯楼道扶手），（4）每月≥2次（非电梯楼道扶手），目视无明显灰尘；（5）楼道公共窗（内侧）清洁窗框、刮拭窗玻璃，每月≥1 次（电梯楼道公共窗）；（6）每两月≥1 次（楼梯窗）；（7）每月≥1次（非电梯楼道公共窗和楼梯窗），目视无明显灰尘。
4	天花墙身区域保洁标准	（1）除尘、除蛛网，每半年≥1 次，目视无明显污迹、无明显蜘蛛网，无明显乱涂乱画。
5	天面平台保洁标准	（1）天面清扫垃圾、杂物，每月≥1 次，目视无堆放垃圾杂物；（2）平台清理下水道、排水口，擦拭护栏；（3）冲洗平台，每月≥1 次，目视无堆放垃圾杂物。
6	电梯区域保洁标准	（1）电梯轿厢门、内壁，擦拭轿厢门、内壁、饰板每日≥1次，目视无明显污迹、无明显灰尘；（2）轿厢地面扫、拖地面，地毯除尘，每日≥1次，目视无明显杂物、无明显污迹；（3）面板、按钮擦拭每日≥1次，目视无明显积尘、无明显污迹；（4）天花、出风口、照明设施，清洁天花板、排风口百叶、摄像头及照明设施每季度≥1次，目视无明显污垢；（5）门轨清扫门轨，清除杂物每月≥1次目视无明显杂物。
7	道路、广场及共用设施保洁标准	（1）道路、广场清扫地面、主干道路面每日 ≥1次，目视无明显积水、无明显垃圾杂物；（2）雨后保洁清理路面、清扫道路积水，8小时内清扫主干道路积水，12小时内清扫其他部位积水，目视道路通畅、无明显大面积积水；（3）雨棚清扫垃圾、杂物，冲洗玻璃雨棚，每半年≥1次，目视无明显杂物；（4）宣传栏、健身设施及其它共用设施擦拭每月≥1次，目视表面无明显积尘；（5）户外公共灯具擦拭每年≥1次（3米以上），每半年≥1次（ 3米以下），目视无明显污迹；（6）不锈钢设施护理清尘除污每半年≥1次，目视无明显污迹；（7）活动设施设施消毒每月≥1次，病菌高发期每日≥2次；（8）公用卫生间每日≥1 次，无明显异味。
8	停车场、车库保洁标准	（1）车场地面、标识牌、道闸、沟渠清扫停车场、车库地面每日≥1 次；（2）擦拭标识牌、道闸、闸机、凸面镜、沟渠每月≥1 次；（3）各类管道、管线、风管等每年≥1 次，目视无明显蜘蛛网。
9	水景保洁保洁标准	（1）打捞水面，清理池底每周打捞水面1次；（2）每半年保洁池底1次，目视无明显杂物；（3）水质净化、消毒每年≥1 次。
10	园林小品	（1）每半年≥1次擦拭目视无明显污迹。
11	管道疏通及化粪池清理	（1）疏通管道每年≥1 次无堵塞；（2）清理排污井每年≥1 次，无堵积，井盖完整、覆盖紧贴；（3）清理化粪池每年≥1次，无堵积。
12	生活垃圾分类	（1）清洗、消毒垃圾容器每周清洗≥2 次（ 夏 季 1 次 /日）；（2）蝇、蚊孳生季节消毒处理每周1次；（3）垃圾分类4种（可回收物、餐厨垃圾、有害垃圾、其他垃圾）,具体按属地政府部门要求适当调整配置，定时定点投放，严格按照《广州市生活垃圾管理条例》执行。
13	白蚁防治及除“四害”	（1）白蚁防治每月≥1 次目视无明显蚁害；（2）除”四害”每月≥2次，目视无明显鼠洞、鼠粪、鼠路及蟑螂、蚊虫。
五	绿化管理
1	管理制度	（1）应有健全的绿化服务管理制度；（2）应有健全的绿化岗位责任制度和绿化员管理制度；（3）物业服务企业将住宅小区的绿化业务委托给专业服务公司的，双方应签订规范的委托合同，明确双方的权利、义务和责任；（4）应建立并妥善保管绿化服务档案资料；（5）根据绿化服务岗位需要，每年不少于 1 次对绿化员进行绿化专业知识和技能培训。
2	草坪养护	（1）目视平整，修剪整齐美观，以立姿目视，无杂草；（2）草的高度低于 10cm，（3）施肥每年≥1 次；（4）修剪每年≥4 次；（5）草坪保洁每周≥1 次；（6）清除杂草每年≥6 次。
3	地被植物养护	（1）保持成型美观，生长旺盛，无枯黄；（2）施肥每年≥1次；（3）修剪每年≥6次；（4）地被植物保洁每周≥1次。
4	乔木养护	（1）保持成型美观，生长良好，无死株，对阻挡主干道倒伏树木，12 小时内完成清理；（2）施肥每年≥1次；（3）修剪每年≥1次；（4）5日内扶正台风后的乔木。
5	灌木养护	（1）保持成型美观，生长良好；（2）施肥每年≥1次；（3）修剪每年≥2次
6	病虫防治	（1）喷洒药物，治病虫害植物每季度≥1 次
六	共用部位和共用设施设备管理
1	管理制度	（1）应有健全的共用部位和共用设施设备服务管理制度；（2）建筑物、道路、围墙等共用部位服务管理制度；（3）二次供水、排水（污）、供配电、照明、电梯、消防、弱电、空调、避雷、水景、公益文体等共用设施设备服务管理制度；（4）应有健全的工程岗位责任制度和工程人员管理制度；（5）应建立并妥善保管共用部位、共用设施设备档案资料；（6）物业承接查验接收资料（物业的报建、批准文件，竣工总平面、单体建筑结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；设施设备买卖合同复印件及安装、使用和维护保养等技术资料；（7）物业及配套设施的产权清单；（8）物业服务用房清单；（9）物业承接查验协议；（10）服务期间形成的重要技术资料房屋主体承重结构部位、走廊通道、楼梯间、电梯井、物业服务用房、房屋外墙面等共用部位的维修、养护记录；给排水管道、水箱、加压水泵、电梯、天线、照明设施、供电线路、煤气(天然气)管道、消防设施、安防监控、沟渠、池、井、公益性文体等共用设施设备的运行、维修、养护记录；（11）与相关公用事业单位签订的供水、供电、供气、通讯、有线电视、网络等书面协议。
2	设施设备巡查、保养标准	（1）楼宇单元门厅、楼梯间、走廊通道巡查每周≥1次，单元门厅功能正常，楼梯间、走廊通道无垃圾杂物；（2）金属栏杆、金属门巡查每月≥1次，栏杆无明显松动，金属门安装比较牢固、开关比较灵活、无明显变形；（3）梁、板、柱巡查每季度≥1次，结构构件外观无明显开裂、无钢筋外露；（4）外墙贴饰面巡查每季度≥1次，外墙贴饰面无渗漏、无明显破损、松脱、空鼓；（5）防火门巡查每季度≥1次，防火门安装牢固、开启功能正常，闭门器无漏油、无锈蚀现象；（6）地面贴饰面巡查每季度≥1次，地面贴饰面无明显开裂、破损、松动、沉降现象；（7）雨水管、雨蓬、空调室外机支撑构件巡查每季度≥1次，雨水管无堵塞，雨蓬及空调构件安装牢固、无损坏；（8）围墙、道路巡查每季度≥1次，围墙无开裂、无倾斜、金属装饰面无生锈，道路无开裂、无下沉；（9）井盖、排水沟盖板巡查每季度≥1次，井、沟盖平整无锈蚀、破损、无缺失。
3	二次供水系统	（1）每年必须进行水池清洗工作，并取相应的检测报告，向业户公示；（2）水箱、蓄水池盖板上锁并保持完好，钥匙由专人保管；（3）溢流管口、透气口安装不锈钢防护网；（4）设备运行状况良好，通风、照明良好，泵房内无杂物堆放；（5）供水设施（水池/箱）保养每年1次，设定高低水位报警系统，对水箱进行水位监测；（6）水泵保养每季度≥1次泵体运转正常；（7）控制柜保养每季度≥1 次柜内整齐、无灰尘、接线端子紧固、开关主触头有无损伤、电压及电流表指示正常；（8）管道、阀门保养每季度≥1 次管道无滴漏、无松脱，阀门开启正常。
4	排水（污）系统	（1）应每年至少组织 1 次防汛演练。按照住宅小区面积、所处地势，配置防汛设施且配备相应的防汛物资；（2）每年汛期前后对雨、污水井、屋面雨水口等设施进行检查；（3）每次降雨进行实时巡视，及时对污水井、屋面雨水口等主要排水口、管井进行检查，保证排水（污）管道疏通；（4）关注气象部门天气预报及时采取应对措施，降雨过程中密切观察排水情况；（5）对污水泵运行中出现的问题及时修复；（6）平时巡视每月≥1 次，雨、污水井、屋面雨水口等无堵塞；（7）污水泵保养每年≥1次，泵体无明显锈蚀，运行正常；（8）控制柜保养每月≥1 次，接线端子紧固；（9）管道、阀门保养每半年≥1次，管道无滴漏、无松脱，阀门开启正常；（10）雨、污水管道巡查每年≥1 次管道标识清晰、无滴漏、无松脱；（11）雨、污水井巡查每年≥1 次雨、污水井无堵积、无异味，井盖完整、贴合严密；（12）化粪池巡查每年≥1 次随满随清、污水无外溢、公共排污管道畅通。
5	供配电系统	（1）应制定供电系统管理制度，并严格执行，记录完整；（2）配电室通风、照明良好，配有降温设施、消防器材、绝缘工具等；（3）室温控制在指定范围内，符合设备运行要求及配电室管理规定；（4）配电室、发电机房的门、孔、洞、窗等处的防鼠措施完备；（5）穿墙线槽周边封堵严密，锁具完好，电缆进出线和开关标识准确；（6）高压配电柜、低压配电柜每日巡查不少 1 次，（7）高压配电柜、低压配电柜每年保养不少于 1 次，柜内整齐、无灰尘，合闸功能及分闸功能正常；（8）电压表及电流表指示正常，接线端子紧固，接地良好，互感器无断线；（9）低压电容柜每日巡查不少 1 次，（10）电容每年保养不少于 1 次，柜内整齐、无灰尘；（11）回路熔断器、回路接触器、热继电器、压力表、三相电流表、接地正常，电容器无漏油；（12）定期检测蓄电池容量，并对发电机组进行试运行；（13）发电机组每半月巡查1次，（14）每个月至少保养一次，（15）每月空载试机至少一次，运行时间不超过 15 分钟，运行时，每1小时巡查1次；（16）功能运行正常、油箱油位正常；（17）发电机控制柜每半月巡查≥1 次，（18）每个月保养一次，柜内整齐、无灰尘，电压表及电流表指示正常，开关主触头无损伤，各功能转换开关、紧急停止按钮正常，各接线端子紧固。
6	照明系统	（1）户外灯/柱巡查每季度≥1次，无松脱、无脱漆、无锈蚀、无变形；（2）楼内照明一般故障 12 小时内修复、复杂故障 48小时内修复；标识完整、灯具无松脱、开关面板无缺失；（3）楼外照明一般故障 12 小时内修复、复杂故障 48小时内修复；标识完整、灯具无松脱、开关面板无缺失。
7	电梯系统	（1）应建立完善的电梯设备运行管理制度；（2）电梯的安全运行与维修养护符合相关法规要求；（3）配备具有特种设备管理人员专业资格的电梯使用管理人；（4）定期对电梯使用管理人及相关人员进行特种设备安全培训，确保人员具备必要的安全知识；（5）委托具备相关资质的电梯维护保养公司承担电梯维修、保养、大修、改造等工作，约定维护保养的内容、要求、频次、期限以及双方的权利、义务与责任；（6）由具有电梯检测资质的机构进行年度检测，并向业户公示相应的电梯年检报告；（7）电梯 24 小时正常运行，轿厢内按钮、灯具、通话系统或报警警铃、监控摄像等设备功能正常、无破损；（8）轿厢内整洁干净并张贴《电梯使用规定》、《电梯安全检验合格证》、维保标识、应急救援电话、24 小时维保值班电话等；（9）电梯机房通风、照明、降温设施良好，符合设备运行要求，配备消防器材；（10）制定电梯应急处理预案并定期演练，无因管理责任造成的安全事故。
8	消防系统	（1）应建立完善的消防设备运行管理制度及操作规程；（2）制定消防系统的突发应急预案；（3）火灾自动报警系统的火灾警报装置、火灾探测器、消防控制设备、火灾报警控制器、消防联动控制系统等功能正常；（4）火灾应急广播系统的广播音响功放、扬声器等功能切换正常；（5）消防专用电话、消防设施系统电源等功能正常；（6）火灾自动报警系统、消防广播系统、防排烟系统、防火分隔设施、喷水灭火系统应每月巡查不少于 1 次，（7）每季度保养不少于 1 次；（8）设备外观完好、安装牢固、管理制度、VI 标识齐全、管道无渗漏脱漆、无安全隐患或破损现象、各项功能正常使用；（9）火灾报警探测器（烟、温感）、手动报警按钮、警报装置应每月巡查不少于 1 次；（10）火灾报警探测器（烟、温感）每 3 年由专业公司清洗 1 次；设备外观完好、安装牢固、管理制度、VI 标识齐全、管道无渗漏脱漆、无安全隐患或破损现象、各项功能正常使用；（11）宜与具备消防从业条件的保养公司签订消防维保合同；（12）对消防设施每年至少进行一次全面检测，确保完好有效，检测记录应当完整准确，存档备查。
9	监控系统系统	（1）摄像机、监视器、录像设备及其相关设备运行可靠，画面能有效识别监视目标，切换稳定，设备维护工作正常；（2）录像资料由专人负责保管，硬盘录像资料至少连续保存 30 天，定期校准硬盘录像机时间；（3）摄像机、监视器、录像设备巡查每季度≥1次，设备外观完好、安装牢固、功能正常、设备档案资料齐全。
10	停车场管理系统	（1）每季度≥1次巡查停车场管理系统工作站电脑、服务器，确保电脑运行情况，数据存储良好；（2）每季度≥1次巡查道闸、出入口控制器、UPS 备用电源等出入口设备，确保设备设施完好，能正常使用。
11	门禁系统	（1）每日检查1次门禁读卡器外观、防水状况；（2）清洁表面 1 次，确保读卡器整洁干净、可安全有效运行；（3）定期检查电磁锁门锁的吸力、外观、接线，确保能正常使用；（4）门禁读卡器、电磁（插）锁、开门按钮、控制器电源等巡查每季度≥1次，（5）故障 1 周内修复，设备功能运行正常；（6）设备档案资料齐全。
12	地下室防排（送）风系统	（1）每月≥1次对防排（送）风系统进行巡检、试验，手自（远）动启动运行时间不低于10分钟，记录运行中的仪表、指示灯、噪音情况；（2）每季度≥1次保养防排（送）风系统，检查开关接线接头是否过热并进行紧固，检查接地线，摇测相与相、相与地的绝缘电阻并记录；（3）清扫地面，检查仪表、指示灯、按钮开关、标识、门锁；（4）每年≥1次对接触器进行拆件维护并记录。
13	空调系统	（1）空调安装应符合 GB 17790—2008 相关标准要求；（2）安装空调时，不影响住宅小区整体外观形象，不改变房屋承重结构，不影响房屋安全；（3）空调室外机向外排放热量时，避免妨碍相邻业户的正常生活秩序；（4）空调设备的冷凝水统一收集处理，不应排放到人行道和建筑物外墙面上；（5）安装和使用空调设备产生的噪声，应符合城市区域坏境噪声标准，未达到规定标准的，应采取有效治理措施消除噪声污染；（6）空调安装涉及到高空作业现场，安装单位应向物业服务企业进行高空作业的登记报备，并安排安全监督人员及专业人员进行现场作业。作业现场应划出危险禁区，设置明显标志，工作人员应佩戴安全帽，配备劳动防护用品，防止坠落。
14	避雷系统	（1）高层、超高层建筑物或重要建筑的避雷接地系统，需聘请专业机构每年进行 1 次检测，保证其性能符合国家相关标准；（2）每年对建筑物楼顶层的避雷带、避雷针、避雷线、避雷网和设备接地检查 1 次；（3）每年对楼层强、弱电间内的接地检查 1 次，保证服务区域避雷设施接地完好；（4）每年对配电设备接地检查 1 次，所有避雷接地设施检查结果要有记录，并存档；（5）避雷设施（避雷带、避雷针、避雷线、避雷网和设备接地等）连接牢固，无松动、脱落、生锈现象。
15	水景	（1）应制定水景管理及维护制度；（2）规范水景设施、水电设备的巡查、保养以及水系净化等；（3）明确水景开启时间，启动前进行防渗漏、防漏电和设施设备功能检查，保证用电安全和水景系统正常运行；（4）做好水景周边的安全防护，在水系周边设置明显的安全警示、温馨提示。重点部位加强巡查，预防发生危险事件；（5）喷水池、水泵及其附属设施的巡查使用期间半月≥1次无漏电、无安全隐患、水泵功能使用正常。
16	休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等设施	（1）对住宅小区休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等设施进行巡查、维护，发现问题及时进行维修；（2）休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等设施巡查，每月巡查≥1 次外观无破损、无明显污渍；无安全隐患
17	公用娱乐设施（康乐设施、儿童乐园等）	（1）应制定共用娱乐设施的管理制度；（2）建立台帐登记，保证设施设备正常使用，无安全隐患；（3）在显著位置设置警示标识、注意事项和使用说明；（4）木质设施宜使用户外油定期保养；（5）金属设施定期做防腐处理；（6）塑胶设施定期进行防老化检查；（7）公用娱乐设施数量与台帐相符，无破损、丢失；（8）室内（外）健身设施、儿童乐园等每月巡查≥1次，（9）每月保养≥1 次，外观无破损；各部件连接良好、螺栓牢固；功能使用正常、无安全隐患。
18	装饰装修管理	（1）应有健全的房屋装饰装修管理制度，应符合 GB 50327 管理规约的要求；（2）装饰装修前应要求业户提交装饰装修方案，并告知装饰装修过程中的禁止行为和注意事项；（3）非业主本人申请的，应提交业主同意的书面文件；（4）定期对装饰装修现场进行巡查，督促施工人员做好现场防火及用水用电安全措施，发现施工人员违反有关规定和管理规约的行为，应及时予以劝阻、制止，已造成事实后果或者拒不整改的，应及时报告有关行政主管部门依法处理；（5） 装饰装修工程竣工后，组织人员及时查验，查验后发现不符合安全要求的，需及时告知业户进行整改，经验收合格后，及时将保证金全额退还业户；（6）建立并妥善保管业户装饰装修档案资料，包括但不限于：装修申请、装修协议、整改意见、查验记录等；（7）对装修方案反馈意见期限5 个工作日内内审核装修资料，并反馈意见；（8）装修现场巡查1次/天，定期巡查、无违规装修；（9）竣工验收时限3 个工作日组织人员及时查验，查验合格。
七	综合管理
1	档案管理	（1）应建立档案管理制度；（2）档案实行电子档案和纸质档案分类管理；（3）物业服务档案内容包括行政后勤类、客户服务类、物业经营类、移交接管类、安全防范类、环境管理类、工程技术类、标识管理类、财务管理类 ；（4）档案管理应满足规范管理，档案保存环境干净、安全，资料齐全、分类成册、查阅方便，内容清楚、完整、准确； （5）定期对文件资料和记录进行归档保存；（6）重要电子文档备份存档，重要档案设置管理权限和使用权限；（7）明确各类档案管理期限和标准，并满足国家对档案管理的相关要求；（8）发生物业服务企业更迭时，按法律法规要求移交档案资料； （9）档案资料有专人收集、维护及保管；（10）电子档案更新归档1次/每半年；（11）纸质档案更新归档档案资料变化应在2周内进行更新归档；（12）每年整理档案资料 1次；（13）档案保管的期限（档案保管期限分为永久、长期、短期三种期限；永久是指物业服务档案需永久保存；长期是指物业服务档案的保存期限等于该物业服务项目的管理期限；短期是指物业服务档案保存 15 年以下,最短保存期不能低于 3 年；同一案卷内有不同保管期限的文件，该案卷保管期限应从长。）。
2	安置资料管理	(1)独立归档，分类清晰；（2）具有详细安置台账；（3）具有收楼须知、房屋验收单、临时规约、住户手册、装修责任书、安全防火责任书等资料。
3	台账管理	建立健全台账管理，定期记录归档,台账应包括但不限于以下台账：(1)物业接管（移交）台账；(2)房屋信息台账；(3)空置房管理台账；(4)出租屋管理台账；(5)业户信息台账；(6)收费管理台账；(7)报事报修台账；(8)装修管理台账；(9)投诉处理台账；(10)行政管理台账；(11)公示管理台账；(12)巡查管理台账；(13)消防管理台账；(14)停车管理台账；(15)设备设施台账；(16)工程维修台账；(17)电梯管理台账；(18)保洁管理台账；(19)垃圾分类台账；(20)绿化管理台账；(21)安全生产台账；(22)疫情防控台账。
4	公摊水电管理	（1）按广东省物价局发布的粤价[1997]24号、粤价[1997]173号通知和《广州市物业管理条例》相关要求执行；（2）按水电收费周期及时向业主公开公共水电用量、单价、金额等情况，按照约定方式向业主合理分摊实际费用。
5	公共收益和停车费管理	（1）具有详细的每月公共收益和停车费台账记录；（2）公共收益和停车费的收支至少每季度公示一次；（3）具有公共收益和停车费支出的依据凭证资料。
6	标识管理	（1）制定完整、清晰的标识清单、规范的视觉识别系统及相应的标识管理制度，对住宅小区内各项标识进行有效管理；（2）小区各项标识清晰准确，分布合理。包括但不限于：禁止标志、警告标志、提示标志、消防安全标志、道路引导标志、公共信息标识、设施设备标识等；（3）定期巡查住宅小区各项标志、标识，及时补充或更新损毁的标志、标识；（4）标识巡查每周≥1 次，标识缺失、破损处≤5 处。
八	突发事件及应急处理预案
1	管理制度	（1）应急管理制度至少包含安全生产责任制度、应急预案及事故处理、安全生产事故报告的制度、安全生产教育培训制度；（2）应建立良性的运行机制，包括但不限于：隐患排查、预警、预测、应急处置、恢复与重建、信息的报告与发布；（3）应建立完善的应急保障体系，包括但不限于：人力保障、财力保障、物资保障；（4）应建立完善的监督管理机制，包括但不限于：预案演练、培训教育、责任与奖惩；（5）应建立并妥善保管应急管理档案资料。
2	组织机构	（1）应组建应急组织机构，包括但不限于：领导机构、工作机构；（2）应明确各管理机构的分工与职责；（3）应落实培训和应急演练，配备相应的应急救援装备和物资，提高应急救援的专业化水平。
3	基本要求	（1）应在事故风险分析和应急资源调查的基础上编制与上下级单位、相关行政主管部门相衔接的应急预案；（2）应明确应急预案规定的应急响应级别，明确各级应急预案启动的条件；（3）应明确应急预案中不同层级、不同岗位人员的应急处理职责、处理方法和注意事项；（4）根据物业服务行业特点、所涉及的范围和突发事件的发生过程、性质和机理的不同，突发事件主要分为以下几类：（自然灾害：主要包括地震、暴雨、台风、雷电、高温等；事故灾害：主要包括电梯故障困人、燃气泄漏、突发跑水、大面积停水/停电等； 公共卫生事件：主要包括传染病疫情、食物中毒等；社会安全事件：主要包括打架斗殴、游泳池人员溺水、火警火灾、群体性冲突、涉外突发事件等。（5）应急预案应包含但不限于以下内容：编写目的：简述应急预案编制的目的；编写依据：简述应急预案编制所依据的法律、法规、规章、标准等文件；适用范围：说明应急预案适用的工作范围和突发事件类型、级别； 预案启动条件：明确在什么样的情况下启动应急预案；应急组织机构及职责：明确应急救援队伍的成员和具体分工、职责；预警：根据物业服务企业监测监控系统数据变化或有关部门提供的预警信息进行预警，明确预警的条件、方式、方法和信息发布的程序； 应急联系电话：明确应急指挥人，应急救援队伍，外部援助及相关成员的电话； 信息报告程序：突发事件发生后向行政主管部门、上级单位报告突发事件信息的流程、内容、时限和责任人； 应急处理：根据突发事件的类别，明确应急处理的程序和措施；应急物资与装备：明确执行相关应急处置所需的物资和装备的类型、数量、性能、存放位置、使用条件等内容； 注意事项：明确在应急处置过程中需要特别重视的事项。（6）应制定应急预案的培训计划，明确培训对象、方式、频次和要求，评估培训效果，使相关人员了解应急预案内容，熟悉应急职责、应急处置程序和措施及相关注意事项。如应急预案涉及到业户，应做好宣传教育和告知等工作；（7）应制定应急预案的演练计划，明确不同类型应急预案的演练形式、范围、频次、内容。
4	应急演练频率	(1)消防应急演练每半年 1 次；(2)台风应急演练≥1 次/2 年；（3）暴雨应急演练≥1 次/年；（4）大面积停水/停电应急演练≥1 次/3 年；（5）安全事件演练（具体内容结合项目实际自行选择）≥1 次/年；(6)其他≥1 次/5 年。
九	问题整改	（1）对月检发现的问题15天内整改完成；（2）对季检发现的问题20天内整改完成；（3）如问题整改过程中存在主观或客观的问题导致延期整改的，需在报告中说明情况，并注明完成的时间节点。
十	其他	（1）在日常检查中发现有重大问题或安全隐患；（2）未经甲方同意，更换驻点项目负责人。
	合计
达标考核率：				考核等级：
说明：检查考核内容主要包括管理服务工作人员管理、客服管家工作管理、安全管理（重点考核安全制度落实情况）、环境卫生管理、绿化管理、共用部位和共用设施设备管理、综合管理（重点考核工作台账）、突发事件及应急处理预案、问题整改、其他共10项，共63条内容，379项考核细则，每条都有明确的考核标准和对应的考核情况。季度考核达标考核率计算方法=达标项/总考核标准项（共379项考核标准）。考核分为4个等级，分别是：优（达标考核率：≧90%，即符合考核标准341项以上）；良（达标考核率：≧80%，即符合考核标准303项以上）；合格（达标考核率：≧60%，即符合考核标准227项以上）；差（达标考核率：<60%， 即符合考核标准227项以下）。
管理服务单位（盖章）： 经办人（签名）： 负责人（签名）： 日期： 年 月 日			中新广州知识城合作项目服务管理中心（盖章）：   经办人（签名）：   负责人（签名）：   日期： 年 月 日

 

十四、验收要求

（一）中标人按合同约定完成本项目物业管理服务，包括：综合管理服务、物业共用部位和共用设施设备维护、公共秩序维护、保洁服务、绿化养护等五项服务，并满足或优于《广州市实行政府指导价的普通住宅前期物业服务标准（2023年版）》二级标准（附件1）和广州市市场监督管理局发布的广州市地方标准DB4401/T 100.2-2020 物业服务第2部分住宅小区的物业服务规范三级标准（附件2）；两者不一时按较高标准要求。

《广州市实行政府指导价的普通住宅前期物业服务标准（2023年版）》二级标准要求：

（一）综合管理服务

1. 服务与被服务方签订物业服务合同，双方权利义务关系明确；

2. 财务管理运作规范，账目清晰；

3.物业服务人在每年的4月、7月、10月和次年1月，采取书面通知、在物业服务区域内显著位置公布或者按照管理规约、业主大会议事规则约定的其他方式向业主公开上季度的物业服务费（包括普通住宅及配套自有产权车位）的收支情况。

4. 有完善的管理方案，员工岗位责任与考核制度、报修服务与投诉处理制度、业主（用户）资料保密制度、员工工作程序与工作标准等制度健全；

5. 建立档案管理制度，物业服务档案执行DB44/T1315档案管理规范，配备专（兼）职档案资料管理员，按物业服务项目建立档案卷宗，资料齐全、分类科学、管理完善、易于检索；

6. 管理人员按法律法规规定持证上岗，服装统一、仪表整洁、挂牌上岗、行为规范。

7. 设置管理处，办公设施及办公用品配置完备；

8. 周一至周日每天不少于8小时在管理处进行业务接待，并提供24小时热线电话服务；

9. 对业主或非业主使用人的求助、咨询即时处理，对业主或非业主使用人的投诉在24小时内答复；

10. 物业服务经理具有1年以上物业服务经理任职经历；

11. 能根据业主需求提供特约服务和便民服务；

12. 节假日有专题布置，每年组织不少于1次社区活动。

（二）物业共用部位和共用设施设备维护

1. 建立物业共用部位、共用设施设备的管理、巡查、维修保养制度及巡查维修档案记录；

2. 建立共用设施设备安全操作规程、紧急处理预案等规章制度；建立各类共用设施设备的运行档案，记录齐全；

3. 对小区内危险隐患部位设置安全防范、警示标识或维护设施；

4. 共用设施设备有国家规范的，应达到规定的保养标准；

5. 共用设施设备配有专人管理；

6. 各类设施设备的标志清晰明确、规范齐全；

7. 小区道路、场地保持基本平整，不积水；

8. 窖井不漫溢，保证排水管道通畅；

9. 告知业主或使用人装修须知，监督装修过程，对违规装修、违章搭建及时劝阻、制止或报告。

10. 主要出入口或指定区域设置小区平面图，小区内主要路口设有路标，房屋组团、栋、单元（门）、户门标识明显，对危险隐患部位设置安全防范警示标识及隔阻设施，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每月检查1次上述标识设施，保证清晰完整，设施运行正常；

11. 每年1次对房屋结构进行检查，发现损坏及时告知相关业主、使用人或业主委员会，并做好记录，对非由维修资金、业主共有资金支出的损坏应及时安排修理；

12. 每月1次巡查围墙、屋面排水沟、楼内外排水管道等，保持围墙完好（铁栅栏围墙表面无锈蚀），保障排水畅通；

13. 每2周1次巡查道路、路面、井盖等，保持路面平整、无破损、无积水；

14. 每日1次巡查楼内公共部位门窗及休闲椅、凉亭、室外健身设施、儿童乐园等户外设施，保持玻璃、门窗配件完好，保证户外设施安全使用；

15. 每日1次以上巡检并及时修复损坏的公共照明设备，保持灯具完好，公共照明设备完好率在98%以上；

16. 各类共用设施设备系统每日检查1次，每2个月保养1次，设备房每月清洁2次；消防水泵或内燃机驱动的消防水泵应每月启动运转一次；电梯配置必要的专业救助工具及24小时不间断通讯设备，出现困人情况10分钟内到位，按有关技术规范要求处理，及时解救被困乘客；

17. 24小时受理业主或非业主使用人报修，急修半小时内到现场处理，一般修理1天内处理。

（三）公共秩序维护

1. 配有专职的公共秩序维护员，24小时值班；

2. 建立公共秩序维护员管理规定、公共秩序维护员站岗值勤标准、公共秩序维护员巡逻值勤标准、公共秩序维护员交接班要求、公共秩序维护员培训制度、人员和大宗物品进出登记制度等规章制度；

3. 公共秩序维护员上岗时佩戴统一标志，穿戴统一服装；

4. 制定火警、盗警、地震、台风、暴雨、爆炸、人员急救、煤气泄漏、高空掷（坠）物伤人及其他不可预见紧急事件等应急处理预案；

5. 对进出建筑区划内的临时停放车辆进行管理和疏导，保持通道畅通;

6. 小区设有监控中心，配备电子巡更、录像监控、楼宇对讲、周界报警、住户报警、门锁智能卡中3项以上技防设施，24小时开通；

7. 各出入口24 小时值班看守，并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录；

8. 公共秩序维护员配备电子巡更设备，对住宅小区内重点区域、重点部位的巡查每天白天巡查不少于1次，每天夜间巡查不少于1次，并做好巡更记录（重点区域包括：楼宇天台、停车场、出入口、监控未覆盖且易发生安全隐患的物业管理区域；重点部位包括：发电机房、变配电机房、资料室、有易燃易爆物品场所）；高层住宅建筑应当每月至少开展一次防火检查。

9. 应当每年至少对高层住宅建筑的居住人员进行一次消防安全教育培训，进行一次疏散演练。

10. 接到火警、警情、异常情况或住户紧急求助信号后，公共秩序维护员应按规定及时赶到现场进行处理；

11. 对公共秩序维护员的理论及实操培训全年不少于50课时。

（四）保洁服务

1. 各类清洁设施设备配备齐全，并有专人管理；

2. 制定环境卫生管理规定、环境卫生质量标准、卫生设施维护保养办法、防疫应急预案等规章制度；

3. 垃圾日产日清，保持公共区域整洁、无异味；

4. 使用环保的清洁剂。

5. 楼道、道路、绿地等公共部位的清洁每天不少于2次，目视地面、绿地干净；

6. 电梯轿厢、操作板、地面等清洁保养每天不少于2次；大堂地面根据材质情况每季度不少于2次进行抛光保养；

7. 公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，并视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏；

8. 做好白蚁及卫生虫害的防治工作，其中4-11月的灭四害消杀工作每月不少于2次，其余月份每月不少于1次。

9.按照垃圾分类的要求设置垃圾收集点，垃圾收集点周围地面、分类垃圾桶无污迹、无异味。

（五）绿化养护

1. 有专业人员进行绿化养护管理；

2. 制定园林绿化设施管理规定、维护保养办法等规章制度；

3. 草坪生长良好，及时修剪和补种，花卉、绿篱、树木根据其品种和生长情况，及时修剪整形；

4. 做好病虫害防治工作；

5. 使用化学药剂，必须严格执行国家现行有关规定；选用高效低毒、低残留的药剂控制有害生物的危害，并在喷药前安民告示。

6. 乔木每年修剪不少于1次，灌木、攀缘植物每季度修剪1次以上，无枯枝、缺枝，适时中耕除草,做到基本无杂草，土壤疏松；按植物品种、生长状况、土壤条件适时适量施肥，每年普施基肥不少于1遍，花灌木增施追肥1遍；

7. 草坪常年保持平整，清除杂草每年7遍以上，杂草面积不大于5%，按肥力、草种、生长情况及时施肥，每年2遍以上；

8. 花坛及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾，每年施基肥1次，每次布置前施复合肥1次；

9. 每年中有2次以上花卉、景点布置，3季有花。

（二）中标人按要求及时完成采购人下发的工作任务，按时缴交项目公共水、电费等相关费用，将服务过程中产生的所有资料（需含分别开设的相关场地和设施设备经营收入专账账户及相关台账）整理归档并形成工作成果，每季度工作成果于次季度首月内报送采购人，由采购人组织验收。

 

十五、方案讲解及答辩

本项目要求投标人在评审过程中进行讲解及答辩，建议投标人在投标文件解密时间截止后1小时内到达等候地点【广州市天河区天润路333号广州交易集团有限公司（广州公共资源交易中心）4楼中庭洽谈区】等候。讲解及答辩开始时间由评标委员会确定，如投标人未在评标委员会规定的时间内到达方案讲解及答辩地点进行讲解及答辩，评标委员会有权视其为放弃方案的讲解及答辩。

 1.本项目由有效投标人于评标过程中进行方案讲解及答辩，请投标人自行准备相关文件。投标人的方案讲解及答辩等顺序按《开标一览表》的顺序进行。

2.由投标人选派拟任项目经理，凭身份证原件参加方案讲解及答辩，讲解人与拟任项目经理身份不一致的，评标委员会有权视其放弃方案讲解及答辩。

3.方案讲解及答辩时间不超过10分钟。如方案讲解及答辩过程中需要用到电脑等设备（设备不能共用），请投标人自带，评标现场仅提供电源和投影设备。

4.针对《广州市实行政府指导价的普通住宅前期物业服务标准（2023年版）》讲解，内容包括但不限于（1）综合管理服务；（2）物业共用部位和共用设施设备维护；（3）公共秩序维护；（4）保洁服务；（5）绿化养护等五项服务。

答辩内容包括但不限于（1）本项目管理的重点难点；（2）拆迁安置区物业管理存在的问题及对策建议；（3）为本项目提供的增值服务等方面进行阐述。

注：演讲及答辩内容属投标内容之一，采购人签订合同时将相关文件载入合同及履约验收中，如无法按合同如实履约，采购人将追究相关责任、扣罚及上报监管部门处理。