目录

第一章  企业的经营状况

第一节 企业经营目标

一、服务范围及内容

二、企业经营目标

三、提供“精品服务”的优质服务

四、园区物业管理思路

五、整体管理实施方案策划

六、物业管理具体措施

七、物业管理方向

八、五化管理

第二节 组织架构

一、项目管理组织架构图

二、各岗位职责

（一）项目经理岗位职责

（二）安保主管岗位职责

（三）巡逻岗岗位职责

（四）固定岗岗位职责

（五）环境保洁主管岗位职责

（六）保洁专业技师

（七）保洁员岗位职责

（八）维修人员岗位职责

第三节 内部管理制度

一、公众制度

（一）员工行为规范

（二）奖惩制度

（三）管理规章

（四）24小时值班制度

（五）保密规定

（六）消防制度

（七）质量检查制度

二、人员管理制度

（一）人员素质、思想观念管理

（二）人员入职管理

（三）人员离职管理

（四）人员工资制度

三、监督检查制度

四、现场派驻人员管理制度

（一）工作人员个人行为准则

（二）值班制度

（三）考勤管理制度

（四）值班电话使用管理规定

五、档案资料管理制度

（一）档案管理流程

（二）档案、资料管理标准及收集

（三）档案的建立

（四）档案的管理

（五）档案的管理规定

六、消防管理制度

（一）消防管理思路

（二）消防管理职责

（三）消防管理工作措施

（四）消防设施故障紧急处理措施

第四节 人员培训

一、管理人员的培训计划

二、培训总体思路

三、培训目标

四、培训形式主要可以分为以下几类

五、培训系统的实施运作

六、保密管理培训

七、培训方式

八、培训目的

九、培训效果的评估与考核

（一）培训评估

（二）培训考核

十、考核办法

第二章  对本项目物业（安保、保洁）服务工作情况的分析

第一节 结合实际、分析重点、具体安保工作方案

一、结合本项目公园实际情况

二、分析重点

三、具体安保工作方案

（一）安保服务内容

（二）具体工作要求

四、明月湖相思湖公园安保服务考核细则

五、保安队伍的管理

（一）人员选拔

（二）员工管理

（三）完善的秩序培训制度

六、保安日常工作

七、服务要求及标准

（一）安全服务的服务要求及标准

（二）交通安全服务要求及标准

（三）消防监控服务要求及标准

（四）消防巡查服务要求及标准

（五）消防预案服务要求及标准

（六）门卫岗治安要求及标准

（七）巡逻工作要求及标准

（八）电子监控室服务值班人员要求及标准

（九）安全管理要求

（十）保安员辨别盘查可疑人员

（十一）对讲机使用规定

（十二）保安员交接班制度

八、安全管理工作要点

九、安全防范管理的措施及对策

十、消防管理措施

十一、火灾应急处理方案

十二、大型活动安保管理措施

十三、检查与考核

第二节 结合实际、分析重点、具体保洁工作方案

一、结合实际

二、分析重点

三、具体保洁工作方案

（一）保洁服务内容

（二）具体保洁实施流程

（三）明月湖相思湖公园保洁服务考核细则

四、人工清扫保洁方案

五、作业实施流程

六、具体作业细则

（一）保洁作业流程图

（二）质量标准

（三）作业规范

（四）作业规程

（五）安全标准

（六）人工清扫作业流程示图

（七）绿化区域清洁程序规范标准

七、机扫、路面冲洗洒水作业方案

（一）道路机械化清扫作业：

（二）质量标准

（三）作业规范

（四）机械化作业标准

（五）作业要求

（六）作业规程

（七）作业规范要求

八、果皮箱、垃圾桶清洁方案

（一）作业管理方案

（三）作业规范

（二）质量标准

（四）作业实施流程

（五）作业规范要求

九、收集点、垃圾桶垃圾收拢方案

（一）作业管理方案

（二）作业实施流程

（三）作业规范要求

十、公厕作业方案

（一）时间要求

（二）作业实施流程

（三）作业规范要求

（四）我公司公厕管养统一要求标准展示及自我巡查

十一、化粪池清理、收集密闭运输、整洁作业措施

（一）公园公厕粪便及时收集

（二）粪便运输密闭吸粪车

（三）粪便处理整洁

（四）公园粪便清运应符合下列质量要求

（五）车辆运输粪便应符合下列质量要求

（六）清理化粪池作业标准

（七）公园清理化粪池作业程序

十二、除四害方案

（一）管理职责与要求

（二）消杀工作要点

十三、园区水域的清洁流程及规范制度方案

十四、其它建筑（牌）等保洁

十五、我公司对园区保洁的标准

（一）办公楼区域

（二）车行道及两侧边坡

（三）广场、空地

（四）步道（含登坡步道）

（五）公厕

（六）湖水面

第三节  维修服务方案

一、维修内容

二、维修工作流程

三、维修工岗位职责

四、维修工岗位服务要求

五、设施设备的养护实施方案

六、设施设备维护员专业培训计划

第四节 管理方式

一、项目管理组织架构图

二、激励机制

三、信息反馈机制

（一）管理运作制度

（二）用人机制系统

（三）用人反馈机制

（四）监督机制

（五）自我约束机制

（六）信息反馈渠道及处理机制

（七）工作职能信息反馈机制

（八）对明月湖相思湖公园物业游客投诉总原则

四、投诉的界定及处理

（一）投诉界定

（二）投诉的处理承诺与实施期限

（三）关于针对员工投诉的相关内容

（四）投诉或合理化意见的处理办法

五、处理方式

第五节 工作计划

一、接管工作流程

二、服务理念

三、管理方式

四、工作计划及工作衔接内容

五、工作衔接要求

六、交接平稳过渡期方案

七、人员平稳交接实施措施

第六节 物资装备情况

一、拟投入安保工具及维护的配置

二、拟投入已购买部分安保工具发票等凭证

三、保安相关部分设备图片

四、本公司拟投入的保洁设备

五、保洁工作中清洁专业机械及工具设备

六、办公用品、日常耗材工具、劳保用品

第七节 安全生产

一、严谨的安全生产措施和方案

二、安全服务措施

三、确保安、保洁全作业的技术要求

第三章  组织运营方案

第一节 管理架构

一、项目管理组织架构图

二、运作方法与流程

三、物业管理质量体系

（一）员工激励机制

（二）质量监督机制

（三）工作流程

四、服务中心工作职能

五、维修常规职能

六、安保常规职能

七、保洁部的常规职能

第二节 拟投入人员具备岗位书

一、管理人员的配备

（一）人员配置结构

（二）人员配置（不少于146人）及主要工作要求

（三）工作时间

（四）人员出勤考核

（五）拟投入本项目岗位部分人员一览表

第三节 内部考核制度

一、管理人员的管理

（一）录用与考核

（二）淘汰机制

（三）关系协调

（四）服务意识

二、人员考核办法

（一）口头警告

（三）严重警告

（四）建议辞退、实时解雇

（五）违反国家法律法规解雇

三、考核制度

（一）量化考核标准

（二）设置全面的考核内容

（三）培训效果

（四）各岗位月考核表

（五）人员出勤考核

第四节 制订有针对考核结果的应用办法

一、员工考核结果应用方向

二、考核标准

（一）考核标准

（二）确保物业管理目标的实现

三、公园安保服务考核结果应对方法

四、公园保洁服务考核结果应对方法

第四章  绿地垃圾、生活垃圾、建筑垃圾等各项垃圾清运方案

一、绿地垃圾清运服务方案

（一）绿化垃圾管理

（二）绿地垃圾定义

（三）绿地垃圾的特点

（四）绿地垃圾处理现状

（五）绿地绿化植物垃圾分类处理措施：

（六）绿地垃圾清运

二、生活垃圾清运服务方案

（一）管理及作业流程

（二）作业管理方案

（三）作业实施流程

（四）作业规范要求

三、建筑垃圾清运服务方案

（一）服务工作方案

（二）作业流程

（三）服务质量保证措施

（四）各项责任管理制度

第五章  应急方案

第一节 组织机构设置

第二节 重大活动、迎检工作方案

一、重大活动工作安排方案

二、重大活动的处置预案

三、节假日的处置预案

第三节 临时性工作方案

第四节 阶段性工作方案

第五节 突发事件预案

（一）突发事件处理原则

（二）火灾，污雨水井、管道、化粪池堵塞，大雨户外施工应急措施

（三）梅雨天气

（四）暴风雨天气

（五）人员伤害安全处理措施

（六）高处坠落和物体打击的救护

（七）关于各类恶劣天气的应急预案

（八）防溺水事故应急预案

（八）火灾应急预案

（九）突发应急设备故障处置措施

（十一）公园突发事件应急预案

（十二）风险安全预测一览表

第六章  服务承诺

一、我公司用水、用电、用油管理措施承诺

二、档案、资料管理承诺

三、总体服务指标承诺

四、中标员工管理承诺服务

五、有效投诉率及投诉处理率承诺

六、人力资源保障承诺

七、资金筹集与运作承诺

八、项目物业接管装备承诺

九、物业服务质量承诺

十、工作衔接承诺

十一、员工行为规范承诺

十二、服务质量及责任风险承诺

十三、承诺作为构成合同的部分

结束语