目录

一、 针对本项目的理解及重难点分析

（一） 项目服务内容理解分析

1． 对本项目服务内容的分析理解

（1） 本项目的服务特点

（2） 本项目文物安全的特性

（3） 大型公共场所的特性

（二） 项目特点工作思路

1． 项目物业管理服务的主导思路

2． 物业管理服务指导方针

3． 物业管理服务项目总体设想

4． 本项目物业管理服务政治要求

5． 物业管理服务项目服务目标

6． 用优势管理模式来服务

（三） 项目服务重点和难点

1． 本项目的服务地点分散

2． 安保是本项目的服务重中之重

3． 保洁方面的服务重点

4． 新冠疫情防控时期的特殊管控

（四） 服务重点和难点解决措施

1． 针对项目服务地点分散

2． 针对安保方面的解决措施

3． 针对保洁的解决措施。

4． 针对疫情防控的解决措施

（1） 工作人员方面

（2） 参观人员方面

（3） 场馆内部区域

二、 物业服务方案

（一） 绿化方案

1． 园林绿化养护作业要求和质量标准

2． 技术指导

3． 绿化养护

4． 更换及补植

5． 修剪保养

6． 绿化浇水

7． 绿化养护巡查

8． 工作计划

9． 园林绿化养护机械设备管理

（二） 安保方案

1． 拟定人员配备方案

2． 服务内容及要求

3． 安保员工作实施

4． 工作时间安排

5． 停车场秩序维护管理方案

（1） 道路交通管理

（2） 停车场管理

（3） 机动车辆管理

（4） 非机动车辆管理

（5） 停车场管理制度

（6） 车辆管理工作程序

（7） 停车场管理标准

6． 消防管理方案

（1） 消防管理及维护标准

（2） 消防监控值守标准

（3） 消防管理工作要求

（4） 强化员工的安控消防培训及演练工作

7． 秩序维护员培训方案

8． 人员管理措施

9． 各项工作流程

10． 保安队伍的管理

11． 服务要求及标准

（三） 保洁方案

1． 人员配置及工作区域划分

2． 工作时间安排

3． 工作具体时间安排

4． 工作要求

5． 保洁项目明细和检查标准(不含外墙保洁)

6． 保洁工作程序

7． 保洁作业流程

8． 机械化保洁作业流程

（1） 机械清扫作业模式

（2） 机械设备参数

9． 绿化区域清洁工作方案

10． 保洁员管理制度

11． 保洁工礼仪形象要求

12． 保洁卫生检查制度

13． 保洁消耗品领用管理制度

14． 保洁作业规范

（四） 特色服务方案

1． 针对园区安全防范管理的措施及对策方案

第四节 设施设备维护方案

一、设备维护工作方案

2． 故障处理应急方案

三、 针对本项目的管理模式及管理机制

（一） 岗位责任制度

1． 项目主管岗位责任

2． 主管助理岗位责任

3． 保安员岗位责任

4． 保洁员岗位责任

5． 设备维护员岗位职责

（二） 服务沟通机制

1． 管理运作机制

2． 用人机制

3． 信息反馈机制

4． 员工激励机制

5． 自我约束机制

6． 监督检查机制

（三） 工作记录及档案管理

1． 交接验收资料

（1） 成立验收工作小组

（2） 验收小组工作职责

（3） 验收交接计划

（4） 竣工验收管理

① 验收准备

② 组织现场验收

（5） 验收及移交管理

① 验收条件

② 验收程序

③ 验收应提交的文件资料：

④ 验收备案应提交文件、资料：

2． 巡视记录

3． 档案管理

（1） 档案管理流程

（2） 档案的建立

（3） 档案的管理

4． 投诉与处理记录

（1） 工作职能信息反馈机制

（2） 对业主方投诉总原则

5． 其它管理与服务活动记录

（1） 人事管理

（2） 监督检查制度

（3） 财务管理

（4） 现场派驻人员管理

（5） 巡查管理

（6） 安全防范管理

（7） 消防管理

（8） 保密措施

四、 针对本项目的进退场服务交接方案

（一） 针对本项目的进退场交接小组

1． 成立进退场工作小组

2． 验收小组工作职责

3． 档案移交流程

（二） 进场交接方案

1． 进场准备及时间进度表

2． 接管工作流程

3． 工作计划及工作衔接内容

（1） 前期介入阶段工作计划

（2） 管理阶段工作计划

（3） 正常期工作计划

4． 工作衔接要求

5． 交接平稳过渡期方案

（1） 项目前期筹备工作计划

（2） 项目进场过渡期工作计划表

（3） 人员平稳交接实施措施

6． 进退场交接措施

（1） 进场交接措施

（2） 退场交接措施

（3） 职工的配合方法

（三） 退场交接方案

五、 应急预案服务方案

（一） 自然灾害（地震、洪水等）方面

1． 报告程序

2． 组织机构的设置

3． 地震应急方案

4． 雨讯应急方案

（二） 突发火灾及停电方案

1． 突发火灾应急预案处理措施

2． 突发停电应急预案处理措施

（三） 设备故障方面应急预案处理措施

1． 给排水系统事故应急处理措施

2． 给排水系统事故应急处理方案

3． 供电电源停电及电力故障处理

4． 停电应急预案

5． 停水应急预案

6． 触电应急预案

7． 设备事故的处理

8． 排污排涝事故的处理

9． 电梯故障应急预案

10． 其他应急维修措施

（四） 公共安全及卫生方面

1． 报告程序

2． 公共卫生应急预案处理措施

（1） 发生新冠疫情应急处理流程

（2） 重大活动应急预案

（3） 节假日应急预案

（4） 针对台风、暴雨水浸等自然灾害应急处置预案

（5） 一般突发创卫活动迎检工作应急预案

（6） 落叶等特殊天气应急预案

（7） 关于高温、雷暴雨天气的应急预案

（8） 恶劣天气应急预案

3． 公共安全应急预案处理措施

（1） 发现可疑分子的处置应急预案

（2） 偷盗的处置应急预案

（3） 遇到抢劫的处置应急预案

（4） 火警、火灾处理应急预案

（5） 发现斗殴现象的处理应急预案

（6） 精神病人的处理应急预案

（7） 醉汉的处理应急预案

（8） 遇急症病人或人员受伤的处理应急预案

（9） 触电的处置应急预案

（10） 漏油应急预案

（11） 意外伤亡应急预案

（12） 群体围堵（堵门、堵车）应急处置预案

（13） 爆炸、恐吓事件应急处理及流程

（14） 爆炸物、可疑物品的处理预案

（15） 发生自杀或企图自杀事故的处理程序

（16） 凶杀事件处理预案

（17） 静坐、示威事件的处理预案

（18） 员工在工作中拾到遗失物品的处理预案

（19） 高空坠物应急预案

（20） 交通事故紧急处理预案

（21） 火灾，污雨水井、管道、化粪池堵塞，大雨户外施工应急措施

（22） 梅雨天气处理预案

（23） 暴风雨天气

（24） 楼层内发生水管爆裂事故

（25） 人员伤害安全处理措施

（26） 高处坠落和物体打击的救护

（27） 地震应急方案

（28） 突发停电事件的应急处置方案

（29） 突发停水事件的应急处置方案

（30） 水淹应急措施

（31） 投诉处理预案

（32） 突发喷淋头爆裂事件的应急处置方案

（33） 突发火警火灾事件的应急处置方案

（34） 突发易燃气体泄漏事件的应急处置方案

（35） 突发电梯困人事件的应急处置方案

（36） 突发避雷失效事件的应急处置方案

（37） 雨、污水管及排水管网阻塞的应急处置方案

（38） 突发室内安防报警事件的应急处置方案

（39） 突发交通事故事件的应急处置方案

（40） 突发触电等人员伤害事件的应急处置方案

（41） 突发斗殴（群殴）事件的应急处置方案

（42） 突发盗窃事件应急处置方案

（43） 突发绑架、勒索事件应急处置方案

（44） 突发人员昏倒应急处置方案

（45） 重大活动、VIP贵宾接待保卫方案

（46） 突发食物中毒事件的应急处置方案

（47） 突发食物投毒事件的应急处置方案

（48） 发生传染疫情应急处理流程

（49） 暴雨应急流程

（50） 停车场发生交通事故处理流程

4． 安全生产事故应急处置预案

5． 应急保障设备配置

6． 注意事项及相关记录

六、 人员管理方案

（一） 人员考核制度

1． 考核管理体系

2． 日常考核管理措施

3． 人员考核情况表

（二） 培训制度

1． 培训总体思路

2． 培训目标

3． 培训形式

4． 培训系统的实施运作

5． 项目各类人员培训方案

6． 建立和完善员工培训体系

7． 管理层员工培训计划

8． 保洁员培训计划

9． 安保员培训计划

10． 设施设备维护员培训计划

11． 接管后人员培训

12． 对新来员工的培训

13． 对在职员工的培训

14． 安全培训方案

15． 职业道德、行为规范培训方案

16． 基本技能培训

（1） 保安技能培训

（2） 保洁技能培训

（三） 奖惩制度

1． 激励条例

2． 处罚条例

3． 奖励、处罚方式及流程

4． 员工违纪处理措施

七、 商务响应表

八、 商务响应表

九、 对本项目的合理化建议

（一） 本项目整理的合理化建议

（二） 拟投入本项目设施设备