第五章 技术参数要求（招标内容）

 

一、运维工程量清单

1、21 区县水务局视频会商系统维护设备明细

 

序号	设备名称	单位	数量
1	高清视频会议终端	台	21
2	高清摄像头	台	21
3	智能控制系统（含高清分割板卡）	套	21
4	无线触摸屏	台	21
5	强电控制器	台	21
6	数字会议主机	台	21
7	主席发言单元	支	21
8	代表发言单元	支	260
9	专业会议音箱	支	42
10	功率放大器	台	21
11	可视电话	台	21
12	IP 电话	台	660
13	语音保障终端	台	21
14	多媒体信息盒	个	84
15	交换机	台	21
16	华三核心路由器	台	21
17	华三 7511E 核心交换机	台	21
18	80 寸电视	台	21
19	ups 电池组	台	21
20	ups 电源	台	21
21	培训	项	2
22	机房除尘	㎡	400
23	总计

 

2、5 市水务局视频会商系统维护设备明细

 

2	高清摄像头	台	5
3	智能控制系统	台	5
4	无线触摸屏	台	5
5	强电控制器	台	5
6	会议系统主机	台	5
7	会议话筒	支	80
8	音频处理设备	台	5
9	专业音箱	只	10
10	功率放大器	台	5
11	100 寸电视	台	1
12	70 寸电视	台	4
13	80 寸电视	台	2
14	50 寸 DLP 显示单元	台	6
15	多媒体信息盒	个	20
16	ups 电池组	台	5
17	ups 电源	台	5
18	培训	项	2
19	机房除尘	㎡	400

 

3、10 个厅属管理处视频会商系统维护设备明细

 

14	IP 电话	台	422
15	ups 电池组	台	10
16	ups 电源	台	10
17	培训	项	2
18	机房除尘	㎡	400

 

二、运维标准和要求

1、工程概况

宁夏水利厅自 2009 年开始大规模信息化建设以来，信息系统运行较为稳定，满足了水利业务不断发展的需要，实现了水文监测与防汛指挥调度，生产经营的高度自动化管理。宁夏水利全区视频会商系统分别建设于 2012 年和 2015 年，由水利厅统一设计，统一实施，包含水利厅调度中心，分节点包含 21 县区水务局，5 个市水务局，10 个厅属管理处。自 2015 年开始各水利信息化系统的原厂维护期陆续到期，为了保证宁夏水利信息化会商系统能持续安全平稳运行，且能不断满足水利业务的不断发展，水利厅将全区水利会商系统运维管理等服务实行统一招标运维。

2、运维内容

• 总体建设目标

根据要求，本期运维项目范围为水利调度中心会商中心，21 县区水务局，5 个市水务局，10 个厅属管理处水利会商系统等，包含系统运行、维护、修改、完善、升级、优化、部署、监控等。目前尚未过免费维护期的仍然由原合同规定的维保单位进行免费维护。

• 服务内容

本次运维服务主要包括以下内容：

（一）现有会商系统设备维保升级服务。

对全区水利会商系统终端设备进行不定期的最新版本升级服务，确保水利会商系统核心终端系统安全稳定可靠运行。

（二）日常巡检。

每月在水利厅调度中心会商中心进行 1 次全区水利远程联调测试巡检，检测系统网络稳定性、安全性。填写测试巡检日志，如出现故障，及时解决。

（三）现场服务巡检。

针对 21 县区水务局、5 市水务局、10 厅属管理处视频会商系统，安排专职工程师每季度进行1-2 次现场巡检维护工作，记录维护日志，软件版本测试，系统热机联调测试，音视频测试，网络测试，语音电话测试，系统日志检测查看，设备运行状况观察、接口测试；定期扫描，设备利用率检查，零部件更换，故障处理修复等，以及机房除尘工作，现场操作工作人员的培训等工作等。每季度须对设备整体运行情况进行总结，评估每次维保效果，总结分析遗留问题的处理。重大故障分析报告，对故障的发生原因、处理经过和处理结果进行详细说明，并给出预防类似故障

 

再次发生的建议。

（四）电话响应服务。

设立 7*24 小时值班响应电话，并安排有经验工程师接受申告，通过指定值班电话进行报障， 确保 1 小时内回复。

（五）驻场服务人员。

安排 2 名有经验维护工程师，负责调度中心会商中心与全区水利视频会商系统测试工作，以

及每月 1 次联调测试巡检，保障重大会议召开工作等。

• 视频会议及会议室系统设备运行维护任务

21 县区水务局、5 市水务局、10 厅属管理处视频会商会议设备运行维护任务包括：会商系统定期巡检；设备日常检修、清洁、保养；设备故障检查、维护；系统软件远程升级维护；系统定期热机联调测试；重大会议保障等。

• 运维项目范围
  • 水利厅调度中心会商中心运维
    • 会前准备：调度中心会商中心与全区水利视频会商系统测试工作，以及每月 1次联调测

试巡检。以及保障重大会议召开工作等。包括会商系统联调，保障系统安全可靠的使用；确定会议内容中的各项议程，例如会议需要哪些分会场发言，哪个会场需要发送双流等需求，在联调中必须针对会议议程的内容进行功能测试。

• 会议中的使用与调试：包括会商系统开启设备、创建会议、呼叫指定的会场、终端呼叫

会议、添加地址薄、会议控制、摄像头调整及预设位设置、发送双流、终端静音与取消静音、本地声音调节、点对点会议模拟、MCU 多方会议等等。

• 常见问题排除

• 水利厅下属各县、市、区、管理处会商设备运维
  • 日常巡检：

设备加电运行、看护、除尘，运行日志填写，设备运行状况观察、接口测试；定期扫描，设备利用率检查，零部件更换，故障处理修复等。

对各市县会商设备每两月巡检一次，填写维护日志，如出现故障，及时解决。

《季度服务总结》内容包括但不限于：

• 服务情况的总结。对上个季度的设备整体运行情况进行总结，评估每次维保行动的效果；统计评估维保行动实施了的服务包的内容；总结分析遗留问题处理情况 。
• 重大故障分析报告，对故障的发生原因、处理过程和处理结果进行详细说明，并给出预防该类故障再次发生的建议；
• 故障概率、趋势分析；
• 计划执行分析。分析维保计划执行情况，对计划未执行项或未按时执行项进行原因分析，分析隐含问题。当出现服务质量问题及不符合合同约定的情况，则需提出分析报告和整改措

 

施。

• 问题分析。对维保过程中出现的未曾预见的问题，及时分析总结，给出问题解决建议。

《季度服务清单》内容包括但不限于：每次服务的日期、故障设备、故障描述、故障状态、确认人、联系方法、备件号，备件名称等。

• 常见问题排除

• 服务方式设备巡检服务

承包方每月对全区会商系统进行热机联调测试 1 次，对 21 县区水务局、5 市水务局、10 厅属管理处视频会商会议设备每季度巡检一到两次，填写维护日志，除尘工作，系统热机测试，及时发现设备运行中出现的隐患，通过系统调整等手段，减少设备发生故障的概率，保证设备稳定、高效运行。如系统出现故障，及时解决。

电话响应服务

承包方需设立 7*24 的值班响应电话，并安排有经验的工程师接受申告。当设备出现故障时， 用户通过承包方指定的值班响应电话进行报障。当承包方需要查阅相关资料再对用户的问题进行回复时，确保在壹小时内进行回复。

服务报告

维保合同生效后，承包应负责拟定运维实施计划，并提交信息中心确认。

承包方每季度结束后的 5 个工作日内，向信息办提供《季度服务总结》及《季度服务清单》， 以便信息办全面准确的了解维保服务实施情况。

《季度服务总结》内容包括但不限于：

• 服务情况的总结。对上个季度的设备整体运行情况进行总结，评估每次维保行动的效果；统计评估维保行动实施了的服务包的内容；总结分析遗留问题处理情况 。
• 重大故障分析报告，对故障的发生原因、处理过程和处理结果进行详细说明，并给出预防该类故障再次发生的建议；
• 故障概率、趋势分析；
• 计划执行分析。分析维保计划执行情况，对计划未执行项或未按时执行项进行原因分析，分析隐含问题。当出现服务质量问题及不符合合同约定的情况，则需提出分析报告和整改措施。
• 问题分析。对维保过程中出现的未曾预见的问题，及时分析总结，给出问题解决建议。

《季度服务清单》内容包括但不限于：每次服务的日期、故障设备、故障描述、故障状态、确认人、联系方法、备件号，备件名称等。

• 服务方式

服务时间

• 接收服务请求和咨询：在 5*8 小时工作时间内设置由专人职守的热线电话，接听内部

 

的服务请求，并记录服务台事件处理结果。

• 在非工作时间设置有专人 7*24小时接听的移动电话热线，用于解决非工作时间用户的服务请求，以及内部的紧急技术问题。

行为规范

• 遵守用户的各项规章制度，严格按照用户相应的规章制度办事。
• 与用户运行维护体系其他部门和环节协同工作，密切配合，共同开展技术支持工作。
• 出现疑难技术、业务问题和重大紧急情况时，及时向负责人报告。
• 现场技术支持时要精神饱满，穿着统一制服，谈吐文明，举止庄重。接听电话时要文明礼貌，语言清晰明了，语气和善。
• 遵守保密原则。
  • 服务评估

服务质量考核共包含四个项目：故障处理及时性、返修及时性、返修合格性、服务满意度。

• 应急服务响应措施

承包方需针对本项目制定了详尽的设计、应急处理预案。但是，在服务维护过程中，意外情况将难以完全避免。承包方将对项目实施的突发风险进行详细分析，并且针对各类突发事件，设计相应的预防与解决措施，同时需要提供完整的应急处理流程。

• 项目管理及人员保障

针对本次维护项目， 在水利厅中心点设置 2 名维护人员，负责调度中心会商中心运行维护工作。

针对水利厅下属的各市县会商系统，需要设置 2-3 人的维护小组，对市县会商系统每季度巡检一到两次。

3、运维标准和要求

• 运维标准：根据本招标文件、中标单位的报价文件、承诺及有关国家、行业规定进行验收。
• 服务质量考核：共包含四个项目：故障处理及时性、返修及时性、返修合格性、服务满意度。具体计算方法如下：

故障处理及时性

故障处理不及时定义：故障处理响应时间和最终解决时间未达到服务时限要求即算不及时。其中，各级故障处理响应时间已在故障修复服务中明确，如一次故障处理中同时有电话响应、远程支持和现场支持，任一项服务不满足，该故障处理属不及时，扣故障处理及时性 0.5 分。

返修及时性

硬件返修及时性采用百分制，在一个协议有效期内，我方未按本协议承诺的硬件维修服务时限返回产品，每发生一件次，扣返修及时性 0.5 分。

返修合格性

在一个协议有效期内，在正常使用下，修复品在规定的保修期（三个月）内因与前次相同故

 

障而再次送修的，经双方确认属于维修质量问题的产品，该产品属二件次返修品。返修合格性采用百分制，每发生一件次二次返修品，扣返修合格性 0.5 分。

服务满意度

由双方协商制定双方认可的服务满意度调查表，由信息中心或每个用户单位进行填表调查， 满意度满分为 100 分。服务满意度总分按照所有用户单位调查表分数进行平均得出。

维护方在提供补丁或升版过程中，如发生以下情况每次扣 5 分

• 解决同样问题需要两次及以上投放补丁和版本升级
• 产生新的问题。
• 影响用户现有业务。
• 影响系统功能情况。
• 补丁或版本投放未成功回退。

服务质量考核按季度或年度服务保证控制进行评测，考核满分为 100 分，由故障处理及时性、返修及时性、返修合格性、服务满意度分值组成。各指标的权重分别为：

及时率评测项目	权重	第一季度	第二季度	第三季度	第四季度
故障处理及时性	30%
返修及时性	15%
返修合格性	30%
服务满意度	25%
总分	100％

 

三、考核结果应用

1、满分为 100 分, 当我方的服务总分等于或大于 95 分时，信息中心支付 100％的该季度合同额。

2、当我方的服务总分低于 95 分时，则低于部分中的每 0.1 分信息办扣减 0.1％的该季度合同额。

3、总的扣除费用最多不超过该季度合同总额的 10％。