序号

条款名称

内容、说明与要求

1

付款方式

中标人按照本项目招标文件约定标准，自行向本项目招标范围内住户收取相关物业服务费。

2

服务地点

巢湖市黄麓镇，采购人指定地点。

3

服务期限

合同签订之日起4+X（X≤3）年，合同首次签订4年，第5年、第6年、第7年根据实际考核情况由采购人和业主委员会（如有）决定是否续签。

4

本地化服务

本项目是否要求本地化服务能力：要求 □不要求

本地化服务的能力是指具有以下条件之一：

1）在本地具有固定的办公场所及人员；

2）在本地具有固定的合作伙伴；

3）在本地注册成立的；

4）承诺中标即设立本地化服务机构。

备注：“本地”系指：合肥行政区域内，含四县一市。

序号

内容

服务要求

1

管理处设置

（1）小区内设置管理机构，并设客服接待中心，公示服务电话；管理人员每日巡查小区两次以上，发现问题及时处理。

（2）在客服接待中心悬挂或张贴物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人照片，公示物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等有关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。

（3）配置一般的办公用品、家具、电话、等；办公场所整洁有序，有专门的业主或使用人接待区域。

2

管理人员和服务人员要求

（1）小区项目经理持证上岗，有3年以上物业管理工作经历。

（2）管理人员、专业操作人员按规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书。

（3）管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁，行为规范，用语文明，服务主动热情。

（4）服务人员日最低配置标准：客服人员：1人/300户～400户；保洁人员：1人/8000㎡～10000㎡（建筑面积）；秩序维护员：3～4人/每门岗+1人/7000㎡～9000㎡（建筑面积）；绿化人员：1人/15000㎡～20000㎡（绿化面积）；维修人员：1人/300户～400户，高层住宅小区不得低于3人。总建筑面积超过50万㎡以上的住宅小区各岗位人员配置可乘以0.9系数。

3

服务时间

在小区管理机构每日不低于8小时提供业务接待；其他时间设置值班人员，负责项目运行，及时处理各种临时或突发事件。

4

日常管理与服务

（1）制定小区物业管理与服务工作计划，并组织实施。

（2）建立健全各项管理制度，公共突发性事件（如：消防、水、电、气、电梯、公共秩序、公共卫生、自然灾害等）处理机制和应急预案，各岗位工作标准和培训、考核办法。

（3）建立企业内部培训体系，定期组织从业人员培训、考核。

（4）建立物业管理档案（包括设施设备管理档案、业主资料档案、物业竣工验收档案、业主资料档案等），归档及时、完整，便于查询。

（5）应用计算机管理业主基本信息、物业基础资料、维修养护记录、收费记录。

（6）按照相关规定和管理规约（临时管理规约）约定，建立装饰装修管理服务制度和档案。

受理业主或使用人的装饰装修申报登记，与业主或使用人、施工单位签订住宅室内装饰装修管理服务协议，告知业主或使用人相关装饰装修工程的禁止行为和注意事项；装饰装修期间，每2日巡查1次现场，做好记录；业主或使用人未申报登记或者违反相关规定，及时告知并劝阻，拒不改正的，及时报告相关主管部门、业主委员会，并在小区内公示；装饰装修结束后，应进行检查，对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人应按照约定处理；装修垃圾及时清运。

（7）在物业共用部位显著位置公示24小时服务电话。

水、电、气等急迫性报修半个小时内，其他报修按双方约定时间到达现场；由专业单位负责的，发现问题应及时告知相关单位；对业主或使用人提出的意见、建议、投拆在2个工作日内处理回复。

（8）设置物业管理标志，定期巡视检查并做好记录，包括各幢、单元标志、危及人身安全部位的警示标志、维修养护期间的警示标志。小区主出入口设有小区平面示意图。

（9）涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单元门内张帖通知，履行告知义务。

（10）按有关规定和合同约定规范管理，使用专项维修资金。

（11）每月组织1次项目服务质量检查，做好记录。

（12）每年组织业主代表参观共用设施设备机房。

（13）做好安全生产管理；重要节假日前安排安全检查。

（14）每年公开征集1次物业服务意见，问卷率达到实际入住业主的70%以上，公示整改情况。

（15）在小区醒目位置设立公共信息栏；配合有关部门进行公益性宣传。

（16）按照规范要求，每年第一季度向业主公示上一年度物业服务合同履行情况、物业服务项目收支情况、本年度物业服务项目收支预算。

（17）按物业服务合同约定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。

（18）能提供3种以上特约服务（有偿）和3种以上便民（无偿）服务；每年组织1次社区文化活动。

（19）专项服务委托管理。依据相关规定，签订规范的委托服务合同，明确各方权利义务；专项服务企业应具备相应资质，操作人员持有相应的职业资格证书；专项服务企业人员佩戴标志，仪表整洁，行为规范，用语文明；对专项服务企业的服务有监督管理及评价记录。

（20）综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。

（21）对小区内违反治安、规划、环保等方面法律、法规及违反管理规约（临时管理规约）的行为，应及时劝阻、制止并报告有关行政主管部门及全体业主。

5

公共区域卫生保洁服务

一、 生活垃圾的收集、清运

（1） 配置密闭式垃圾收集容器，有分类标志。

（2） 生活垃圾实行分类收集。

（3）每月清洗1-2次垃圾收集容器。蝇、蚊孳生季节每日喷洒药水消毒。

（4） 每日清运1次生活垃圾，并清运到指定的垃圾收集场所，不得乱堆乱倒。

（5） 保洁车外观整洁、摆放整齐。

二、 物业共用部分清洁

（一） 楼内

（1） 每日清洁1次、每2日清拖1次大堂地面；每周擦拭1-2次信报箱、大堂玻璃；每月刮1次大堂玻璃；每月清洁1次大堂、候梯厅墙面；每日巡视保洁1次。

（2） 每日清洁1次楼内地面、楼梯，每周清拖1次；每月擦拭2次楼梯扶手、栏杆、窗台；每月擦拭1-2次防火门、共用防盗门、消防栓、指示牌等公共设施；灯具每季度除尘1次；每日巡视保洁1次。

（3） 根据地面材质，定期做地面清洗、养护。

（二） 电梯

（1） 每日擦拭1次电梯轿厢门、面板；每日清拖1次电梯轿厢地面；每日巡视保洁1次。

（2） 不锈钢面或其他装饰材料的电梯，每月护理1次。石材地面的电梯每月养护1次。

（三） 天台屋面

每月清扫1次楼顶天台、屋面。有天台、内天井的每周巡查1次，有杂物及时清扫。

（四） 庭院

（1） 每日清扫1次道路、两侧人行道，巡视保洁1-2次；广场地砖每月冲洗一次，全天候保洁。

（2） 每月清洁3次小区公共照明及设施设备；每季度清洁1次雨蓬、门头等。

（五） 水景

（1） 定期对水体投放药剂或进行其他处理。

（2）每周安排专人清洁2次水面；定期进行水体净化处理；每年清洁2次水池池底。

三、 有害生物防治

（1） 配合相关部门进行有害生物防制。

（2） 投放药物应预先告知，投药位置有明显标志。

四、 雨雪天气

（1） 雨后清洁。雨后，对小区内主路、干路积水进行清扫。

（2） 扫雪铲冰。降雪时，及时清扫积雪，铲除结冰。夜间降雪的，主要道路的冰雪在次日10时前清扫干净。

五、卫生事件

发生公共卫生事件时，迅速组织人员对物业共用部位共用设施设备进行通风、清洗和消毒。

六、 检查记录

（1） 每日抽查1次清洁质量，做好记录。

（2） 每季度全面检查1次清洁质量，做好记录。

（3） 清洁档案齐全。

6

公共秩序维护

（1）秩序维护人员以中青年为主，45周岁以下的人数占总人数的70%以上。

（2）秩序维护人员应配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。

（3）主要出入口有专人24小时执勤，

其中主出入口双人值勤，当值时坐姿、立姿端正（7:00-18:00），并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录。

（4）对重点部位（小区道路、单元出入口和地下车库）进行巡视检查并做好记录，6：00至22：00巡视2次、22：00至次日6：00巡视1次。应设巡更点，秩序人员手持巡更采集器，按指定的时间和路线每3个小时巡查一次，在正常情况下到达每个巡更点的时间误差不超过5分钟，监控中心有巡更记录。

（5） 维护道路使用和场地的正常秩序。

（6）小区设有监控中心，应具备录像监控（监控点至少覆盖单元进出口、小区主要道路出入口）、楼宇对讲（可视）、周界报警、门锁智能卡等四项以上技防设施，24小时开通，并有人驻守，注视各设备所传达的信息。监控影像资料，应当留存10日备查。

（7）小区应有火警、水警、警情应急预案，并在监控中心控制室内悬挂；每年应组织1次的应急预案演习。专业人员24小时值守安防控制室；监控影像资料，应当留存10日备查。

（8）监控中心接到报警信号后，秩序维护人员应5分钟内赶到现场进行处理，并报告管理处与警方；接到住户紧急求助时，秩序维护人员应5分钟内赶到现场，采取相应措施

（9） 在强降雨、雪天气期间，备勤人员24小时待岗，配备必要的应急工具。

（10） 对违法行为立即报警，协助相关部门处理。

（11）记录与档案。各项工作记录完整有效；档案齐全。

7

停车管理

（1）建立停车管理制度。

（2）建立停车管理档案。

（3） 定期存放车辆的，应签订停车服务协议。

（4）在显著位置公示停车须知。

（5）设置规范的交通标志，包括引导标志，疏散指示灯，安全出口标志灯和其他警示性标志。

（6） 机动车辆凭证出入，对临时进入的机动车辆进行登记。

（7） 24小时有专人定时巡查停车场（库）及其设施设备。

（8） 停车场（库）内配备消防器材并定期检查，做好记录。

（9） 停车场地面每2日清扫1次，地下停车库地面（含车位地面）每季度清拖1次。

（10） 地下停车场（库）无渗漏，无积水，通风良好，无易燃、易爆及危险物品存放。

8

公共绿化养护

一、基本要求：

1、小区绿地率达35%以上。

2、绿地总体布局合理，满足居住环境的需要，集中绿地率10%以上。

3、利用植物、山石、水景等设置景点，且与环境协调。

4、乔、灌、地被、草配植合理，层次较丰富，景观好。

5、绿地保存率100%，乔、灌、草等保存率98%以上。绿地设施、硬质景观保持完好。

二、草 坪：修剪草坪保持平整，草高不超过8cm；每年清除杂草七遍以上，杂草面积不大于5%；常年保证有效供水，有低洼及时整平，基本无积水；按肥力、草种、生长情况及时施肥，每年二遍以上；及时做好病虫害防治；草地生长正常，斑秃黄萎率低于8-10%。

三、树 木：适时中耕除草,做到基本无杂草，土壤疏松；按植物品种、生长状况、土壤条件适时施肥，每年普施基肥不少于一遍，花灌木增施追肥一遍；防治结合、及时灭治，主要病虫害发生低于5％；树木基本无倾斜；乔灌木生长良好，树冠完整；花灌木按时开花结果；球、篱、地被生长良好，无缺枝、空档。

花坛花境：一年中有一次以上花卉布置；保持有效供水，无积水；缺枝倒伏不超过五处；及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾；每年施基肥一次，每次布置前施复合肥一次；适时做好病虫害防治。

四、垃圾处理

每天及时清理绿化产生的垃圾和绿地内垃圾杂物。

五、树干涂白

  涂白时间一般在11月上旬至12月中旬，小区内的树干涂白高度应保持一致。

六、 检查记录

（1） 各项工作记录完整有效，

（2） 绿化档案齐全。

（3） 生长季节每月至少检查绿化工作2次并对植物的养护情况进行记录。

9

共用部位及共用设施设备维修养护管理

一、综合管理

（1）建立房屋及共用设施设备档案，有运行、检查、维修养护记录。

（2）按照相关规定，及时对房屋使用安全情况进行评估检查。

（3）每年第四季度制定下一年度维修养护计划并组织实施。

（4） 对共用部位及共用设施设备进行巡视检查和维修养护并做好记录。

（5） 特种设备按照有关规定运行、维修养护和定期检验检测并做好记录。

（6）在发生雷暴、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后，要组织专项检查并做好记录。

（7）设备机房。 每日巡视1次、每月清洁2次，机房内不得堆积杂物； 按规范设置鼠药盒或粘鼠板、挡鼠板；在明显易取位置配备消防灭火器材，并定期检查器材完好情况；设施设备标志、标牌齐全；在显著位置张贴或悬挂相关制度、证书； 交接班记录齐全、完整。

二、共用部位

（一） 房屋结构

（1） 根据房屋使用时间和设计年限，定期检查房屋共用部位的使用状况。

（2） 每季度检查1次梁、板、柱等结构构件，做好记录。

（3） 对危及房屋结构安全的行为及时履行告知和劝阻义务，对拒不改正的，要报告行政主管部门，同时告知全体业主。

（二） 建筑部件

（1﹚ 每半年检查1次外墙贴面砖石或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等，按照责任范围进行维修养护，做好记录。    

（2﹚每月巡查1-2次共用部位的门、窗、玻璃等，按照责任范围进行维修养护，做好记录。

（3﹚ 每季度检查1次房屋共用部位的室内地面、墙面、天棚；室外屋面、散水等，按照责任范围进行维修养护，做好记录。

（4﹚每年汛期前和强降雨后检查屋面防水和雨落管，按照责任范围进行维修养护，做好记录；降雨后及时排除积水。

（三）附属构筑物

（1） 每月巡查1次道路、场地、阶梯及扶手、侧石、管井、沟渠等，按照责任范围进行维修养护，做好记录。

（2）每2月检查1次对屋面泄水沟、楼内外排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通，并有记录。每年6月至9月检查屋顶不少于3次，发现防水层有气臌、碎裂，隔热材料有断裂、缺损的，应及时修理。各项工作应做好记录。

（3） 每月巡查1次大门、（铁栅栏）围墙，按照责任范围进行维修养护，做好记录。

（4） 每月巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品、室外健身设施，儿童乐园等，按照责任范围进行维修养护，做好记录。

（5） 每年检测1次防雷装置，按照责任范围进行维修养护，做好记录。

三、空调系统

（1） 温度控制符合节能要求，有节水节电具体措施。进行冷水机组、循环水泵、冷却塔、风机、风机盘管、水处理等设施设备运行、巡视、测温、维修养护，做好记录。

（2） 每年检查1次管道、阀门并除锈。

（3）定期检验压力容器、仪表及冷却塔噪声。

（4） 每年清洗消毒1次新风机、表冷器、箱体、风机盘管滤网；每年清洗消毒1次空气处理机滤网等；每3年清洗消毒1次风管。

四、二次供水设备

（1） 直接从事供水工作的人员应有健康体检合格证。

（2） 二次供水设施按要求使用消毒设备，水箱按规定清洗消毒、水质化验，水质符合国家生活饮用水卫生标准。

（3） 每日巡视1次水箱间、水泵房，做好巡视记录。

（4） 有备用水泵的供水系统，要定期切换运行。

（5）每半年对水泵润滑情况进行检查，视情况补充或更换润滑剂；每年对水泵进行1次整体养护。

（6） 每2年对供水管道、阀门等进行除锈、刷漆1次，每年入冬前对暴露管道进行防冻处理。

（7） 水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，钥匙由专人保管，溢流管口、透气口应安装金属防护网并保持完好。

五、排水系统

（1） 按照市排水管理机构的要求取得排水许可证。

（2）排水设施。每年汛期前对雨、污水井、屋面雨水口等排水设施进行检查、清理、疏通；每次降雨前后及强降雨过程中对主要排水口、管井进行检查。

（3） 污水泵。每月巡视2-3次，每半年养护1次。

（4） 窨井、化粪池。定期检查化粪池，及时安排清掏。

六、公共照明和电气设备

（1） 室内照明。每周巡检1次，一般故障即时修复，其他复杂故障3日内修复。

（2） 室外照明。每周巡检1次，一般故障即时修复，其他复杂故障1周内修复；适时调整时间控制器。

（3） 应急照明。每周巡检1次，故障即时修复；断电后维持照明时间达标；每季度活化1次蓄电池。

（4） 高压柜及高压线路。每月巡检3次高压柜；定期进行设备和线路的检测；每2年活化1次直流屏蓄电池；做好记录。

（5） 干式变压器。每周巡检3-5次，做好记录。

（6） 油浸变压器。每周巡检3-5次，做好记录。

（7）低压柜。每月巡检2次；每半年养护1次；每年检查1次电气安全；做好记录。

（8）低压配电箱和低压线路。每月巡检1次；每年养护1次；做好记录。

（9）电动机。每月巡检3次运行中的电动机；每年养护1次；做好记录。

（10） 控制柜。每月巡检3-4次；每年养护1次；做好记录。

（11） 发电机。每2月试运行1次；每年活化1次蓄电池；每月巡检3-4次充电机和蓄电池；做好记录。

（12） 电气检测。每3年1次预防性试验；每年检测2次高压个人防护用品；每3年检测1次中央信号屏和直流屏；每5年检测1次高压电缆；做好记录。

（13） 变配电室。24小时有人值守；设备附件及工具、个人防护用品完好；防小动物措施完备。

七、安全防范系统

（1） 对讲门口机。每月检查2次按键、显示屏等，表面清洁1次；每半年内部除尘1次。

（2） 网络控制箱。每半年检查1次外观、接线，表面清洁1次；每年内部除尘1次。

（3） 红外对射探测器。每季度检查1次防水、探测范围、接线等，表面清洁1次；每年内部除尘1次。

（4） 图像采集设备。每周检查1次监视画面、录像功能；每月表面清洁2次；每年内部除尘1次。

（5） 摄像机。每半年检查1次聚焦、红外夜视、防水、接线等，镜头表面清洁1次；每年防护罩内部除尘1次。

（6） 解码器。每半年检查1次防雨罩、接线等，表面清洁1次；每年内部除尘1次。

（7） 云台。每半年检查1次运转、接线，表面清洁1次；每年转动部位上润滑油1次。

（8） 巡更点。每季度检查2次外观、存储记录，表面清洁1次。

（9） 读卡器。每月检查键盘、防水，表面清洁1次。

八、电梯

（1） 无人值守电梯，主梯24小时不间断运行；有人值守电梯6：00－24：00不间断运行，0：00－6：00呼叫运行；电梯司机夜间值班，在首层候梯厅及轿厢内公布值班电话和房号。

（2） 设有高峰梯的，在高峰期与主梯同时运行。

（3） 发生电梯困人或其它重大事件时，应迅速启用紧急救援预案，组织救助，物业管理人员须在20分钟内到现场，专业维修人员须在30分钟内到现场进行救助。

（4） 每月进行1次日常维修养护工作。

（5） 设电梯安全员，负责电梯运行的日常巡视，做好电梯日常使用状况记录，落实电梯定期检验计划。

（6） 定期检查紧急报警装置。

（7） 定期年检并取得合格证。

（8）轿厢内规范张帖年检合格证（有效期内）、乘梯安全须知。

九、水景

（1） 启用前进行防渗漏检查。

（2） 使用中每月巡查3次喷水池、水泵及其附属设施。

（3） 设置必要的安全警示标志。

（4） 水质符合卫生要求。

10

消防安全防范

一、综合管理

（1） 落实消防安全责任制，明确逐级和岗位消防安全职责；

（2） 成立义务消防队，每年进行1次消防演练，有业主、物业使用人参与，相关人员掌握消防基本知识和技能。

（3） 发生火情及时报警，并采取必要处理措施，协助配合消防人员的工作。

（4） 消防控制室设专业人员24小时值守，处理各类报警信息。管理制度、应急预案张贴在显著位置，备存紧急消防物资。

（5） 每周防火巡查2-3次；每月专项检查1次消防设施设备、消防器材、消防安全标志、疏散通道等。

（6） 每年对员工进行2次消防安全宣传教育，每年组织1次业主消防安全宣传教育。

二、消防设施设备维修养护

（一） 火灾自动报警系统

（1） 报警控制主机、联动台

每日巡查设备运行情况，24小时连续正常运行。每月机柜表面清洁2次，每年机柜内部设备除尘1次。每年定期检查报警控制主机、联动台。

（2） 模块、探测器、手动报警装置

每半年巡查1次模块、探测器、手动报警装置；每半年表面清洁1次；探测器投入运行2年后，每隔3年由专业清洗单位全部清洗一遍。

（3） 备用电源

每半年备用电源充放电试验和表面除尘1次。

（二）消防广播系统

每月机柜表面清洁2次，每半年年机柜内部除尘1次，设备表面清洁1次；每年机柜内的设备内部除尘1次。每半年检查1次电话插孔、重要场所的对讲电话、对讲电话主机、播音设备、扬声器等。

（三）防排烟系统

每半年养护1次防排烟风机、电源控制柜、风口、防火阀等。

（四）防火分隔系统

每年防火卷帘门的电机转动、齿轮链条传动部位上润滑油1次，电控箱表面清洁、内部除尘1次；每半年防火门附件检查1次，每年门的转动部位上润滑油1次。

（五）水灭火系统

每年养护1次室内、外消火栓，设施整体养护1次。消防泵、喷淋泵每2月盘车1次，每半年润滑检查1次，每年整体养护1次。

（六）灭火器

每年进行1次功能性检查。

区域名称

建筑面积

项目经理（项目负责人）

管理人员

保安

保洁

绿化

维修

书香苑安置点一期项目

总建筑面积为178028.34㎡

1

4

33

18

3

4

书香苑安置点二期项目

总建筑面积为128251㎡

3

26

13

2

3

幸福苑安置点

总建筑面积45767㎡

2

15

5

2

2

总计

136人