招  标  需  求

 

智慧养老综合平台运营服务招标需求（适用于标项一）

1、 项目概况

江北区智慧养老项目自2017年6月开始实施，项目包括平台、运营、服务三大工作，老年人只需打一个电话或者通过微信公众号申请，平台直接根据系统提示的老年人相关信息，及时派单给服务机构，服务机构及时提供相应服务。服务结束后，再由运营商进行电话或者上门回访，保证服务的满意度。

在平台、运营、服务三大工作中，运营作为连接线上平台与线下服务之间的枢纽，非常重要。通过运营，让平台发挥最大的作用，让老百姓享受到多渠道、全方位、个性化的精准养老服务，切实提升群众的获得感。通过“线上+线下”一体化服务运营，提升江北区养老服务水平，构建养老、医疗、旅游、食品、金融等全生态链的养老服务体系，促进江北区养老产业的发展。

2、 建设目标

江北区智慧民政（养老）综合平台运营服务合同将于2022年3月底到期。根据今年省、市民政对智慧养老项目的工作要求，计划合理对接省民政厅的“浙里养”项目以及市民政局的“甬易养”项目，现采购运营企业开展江北区智慧民政（养老）综合平台运营服务。做好现有智慧民政（养老）服务平台的运营及后续省、市级平台对接过渡工作。

3、 运营内容

构建“政府主导、社会参与、市场化运营、老年人受益”的智慧养老服务平台运营模式。在政府资金资助和政策支撑下，采用“有偿、低偿、无偿服务”相结合的方式，不断发展和丰富养老服务项目。

本标项所涉及的软件、服务器、网络、呼叫中心等信息平台、系统均属采购人所有，采购人将所有信息平台、系统交由中标人进行运营。中标人组织本地化的运营团队，负责项目的日常运营工作。项目运营工作主要包括智慧养老平台运行维护、呼叫中心运营和服务中心运营(养老服务运营)三大块。

智慧养老平台运行维护主要是养老信息平台软硬件维护、平台操作培训等功能。

呼叫中心运营主要包括热线电话服务、数据维护、主动关怀等功能。

服务中心运营主要包括服务监管等功能。

4、 运营流程

1、 详细运营方案

（一）智慧养老平台运维保障

本标项的软件、服务器、网络、呼叫中心等信息平台相关设施由中标人进行维护，确保信息平台的正常运行。定期对系统安全监督管理，确保全年无系统安全事故发生。

（1） 养老信息平台软硬件维护

收集平台运行中存在的问题，并结合养老服务工作的发展，对平台进行优化。一旦平台出现问题，要马上进行处理。确保信息平台的运行不中断。对软件系统出现故障，原则上要求 30 分钟内予以受理。

对智慧养老平台配套的服务器、电脑、电话机、网络等硬件进行维护，确保系统正常运行。负责设备软件的日常维护、故障受理等工作，制订日常运行管理规范和系统运行应急预案；当现场故障处理工程师及其他支持方式无法解决问题时或技术力量不足时，及时提供后援技术支持和补充。

（2） 平台操作培训及指导

按照民政局要求，联系协调街道（镇）、社区（村）、服务商使用本平台，做好甬易养、浙里养平台对接工作，帮助街道（镇）、社区（村）、机构工作人员熟悉使用省市平台；

（二）呼叫中心运营

（1） 热线电话服务

提供智慧养老服务统一热线电话，统一对外呼号，通过热线电话,主要提供以下服务：

1） 受理各类养老服务诉求，进行及时处理，并反馈到运营中心；

紧急救援：呼叫中心在接到老人出现紧急情况的信息后，第一时间联络相关机构和人员，请相关机构和人员及时接送老人就医或实施紧急救援。对签约老人发出的紧急呼叫请求作出快速响应（联系亲属、子女、监护人、责任社工、120等），确保老年人的紧急情况得到处理。

2）提供养老服务政策解答、针对养老服务的投诉等；

3）对所有紧急呼叫服务进行质量跟踪和满意度调查（当日回访）；

4）对生活服务进行质量跟踪和满意度调查（按比例抽查）；

5）涉及养老机构、居家养老服务照料中心、老年食堂等基本信息咨询解答等；

6）受理针对本区养老服务的各类投诉。

（2） 数据维护

基础数据维护：协助民政局，联系街道（镇）、社区（村）采集并上报相关信息，并对信息进行核查，确保基础数据真实有效、更新及时。主要信息包含：老年人基础信息、居家养老服务机构及人员信息等。

对第三方录入的数据进行有效性、合法性检查，对检查通过的数据在智慧养老信息平台中进行处理、存储、分析、展示。

（3） 主动关怀

每年须对50%及以上老人进行关怀服务，包括节日祝福、日常问候、生日祝福、天气提醒、保健养生、疾病预防、政策法规、防火防盗防诈骗以及陪同聊天等，给老人以精神关爱，增加老人的“陪伴感”。

（三）服务中心运营

（1） 服务监管

制定服务标准和软件平台的操作标准，要求提供服务的机构和人员按标准为老人提供服务，并用统一的软件工具对养老服务过程进行实时记录，数据自动上报到智慧养老信息平台。

根据制定的各类标准对养老服务机构和服务人员进行培训；

组建线下回访团队，对基本养老政府购买服务对象接受服务的过程进行跟踪、监督、分析。

1）对紧急呼叫请求、响应、服务、回访全过程数据进行掌握、分析；

2）对生活服务的请求情况、服务过程、服务质量数据掌握、分析；

3）每天对各服务商按20%的比例抽查当日服务记录，并形成监管统计、分析报告；

4）每月对其中的10%工单进行线下质量评估，出具评估报告；

5）每月接收民政局反馈的新增服务人员名单和退出人员名单，并协助进行死亡信息比对，将确定后的数据提交给各服务商；

6）每月向采购人提交监管情况分析报告，可以通过文字、图形等形式，统计分析当月各服务商服务次数、满意度调查结果等各项数据。

7）每季度对服务商进行考核，并将考核情况提交给民政局。

（四）人员要求

采购人要求投标人在服务中心组建服务监管团队：主管1名，坐席≥2名。

 

2、 商务要求

商 务 要 求
▲服务期	合同签订之日起一年
▲付款方式	按季度支付费用，每季度末采购单位根据考核结果支付费用，即每季度支付费用=合同价的25%-每季度考核应扣款金额。
▲履约保证金	履约保证金：人民币合同价的2.5%。 履约保证金形式：电汇、网银、支票、保险保单、银行保函。 履约保证金收取：在合同签订后15个工作日内提交。 履约保证金退还：服务期满后15个工作日内退还（但如成交供应商未能履行合同规定的任何义务，采购人有权从履约保证金中得到补偿）。
采购标的的验收标准	按采购人要求执行。

七、 考核：

1、江北区智慧养老服务运营机构考核内容

业务模块	评分项目	工作标准	考核标准
平台 运维	软硬件 维护	确保信息平台的运行不中断。对软件及配套的服务器、电脑、电话机、网络等硬件系统出现故障，原则上要求 30 分钟内予以受理。	10分。响应不及时每次扣1分
	平台推广与培训	按照民政局要求，联系协调街道（镇）、社区（村）、服务商使用本平台，做好甬易养、浙里养平台对接工作，帮助街道（镇）、社区（村）、机构工作人员熟悉使用省市平台；	10分。指导不到位或解答问题不及时酌情扣分
呼叫中心服务	热线接听	1、24小时值班热线接听（5*8小时工作制，夜间安排1人值班。） 2、 紧急呼叫服务及时处理，根据情况通知相关责任人、家属入户查看。 3、 养老服务及政策的咨询解答、意见建议受理、投诉处理反馈；必要时及时转交民政局进行解答和处理。 4、 特殊助急服务及时处理，指派相关工作人员进行服务	15分。按标准及时响应与处理，处理不及时每次扣1分，民政局发现热线接听被投诉扣2分
	基础数据维护检查	1、 老人数据库及时更新 2、对更新后数据进行有效性、合法性检查，对检查通过的数据在智慧养老信息平台中进行处理、存储、分析、展示。	10分。数据未及时更新或更新无效，扣1分
	主动关怀	给予老人节假日问候和精神关爱，关爱率50%及以上。	5分。节假日做好问候与关爱并记录，做到有据可查，每年未达到50%，10个百分点扣1分
运营监管	服务监管	按服务标准对服务商进行考核和培训，对服务过程、服务质量等进行统计与分析，并按季度进行考核。	30分。监管不力，出现服务质量问题，每发现1次扣1分，考核不实事求是扣5分。
	考核监管	优化居家养老服务承接机构的考核办法与细则并组织实施。	20分。季度、年度考核不及时或不规范扣2分。

备注：1、对智慧养老运营机构的考核由采购方组织实施。

2、考核分数95分及以上，不扣运营费用，每递减1分，扣除运营经费总额的0.5%。