采购需求

一、项目概述

北京市密云区城市管理指挥中心诉求受理业务提供7×24小时服务，负责政府热线（北京市市民热线服务中心）工作，统筹全区热线工作体系建设、管理、监督和考核工作，负责协调督导接诉即办工作。

为节约建设资金，减少人员管理负担，充分利用社会资源，本项目拟采用购买服务方式建设，形成全区诉求受理、办理、督办、反馈、回访、评价的服务工作机制。

二、项目需求

项目外包服务商为北京市密云区城市管理指挥中心提供专业化坐席团队以及配套的人员招聘培训、专业化管理等服务。

熟知北京市市民热线12345业务及处置流程，掌握诉求案件（电话）受理及转、派、督流程，确保区内诉求工单妥善处理。具体需求如下：

1、配备满足业务需求的诉求受理人员19人，要求人员熟知诉求业务及处置流程，掌握诉求案件（电话）受理及转、派、督流程。

2、提供专业化管理团队负责项目全面运营，明确岗位职责，常驻项目现场负责项目整体运营工作。

3、项目人员应具备以下基本要求：

（1）政治素养良好，无犯罪违法违纪记录，严格遵守各项规章制度、保密制度、服务规范等。

（2）中专及以上学历（其中大专及以上学历不低于70%），具备政务服务类业务工作经验。

（3）身体健康，品行端正，积极上进。

（4）熟练操作计算机和Office 软件，文字录入速度40字/分钟以上，正确率90%以上。

（5）有责任心，有团队意识，服从管理。

（6）具备政务服务基础知识，普通话标准，口齿清晰，口头表达能力强，有亲和力。

（7）接受专业业务培训和指导。

（8）年龄18岁-40岁。

（9）具有良好的服务意识和团队精神，具有较强的应变能力、沟通能力、判断能力、学习及适应能力。

4、项目人员费用应包含以下费用：

（1）人员工资

包括员工个人薪金、个人承担的社会保险及住房公积金、企业承担的社会保险及住房公积金。

（2）人员福利

包括重大节日过节费（春节、五一、十一等），传统节日福利（元宵节、端午节、中秋节等），夏日防暑福利，年终奖励及表彰奖励涉及的费用。

（3）团队建设费用

包括项目团队建设、拓展训练、活动组织、行业培训等涉及的费用。

三、管理制度建立及执行

制定日常运营管理相关制度并严格执行：

1、项目员工管理制度：保密、交接班、节假日值班、请示报告、换班、考勤、加班管理、薪酬、培训、考试、考试评定、质量检查、工作汇报、项目资料留存管理、业务档案管理、接线服务质量回访等制度。

2、项目运营制度，包括项目管理团队组织构架及职责、项目沟通机制及例会制度、项目需求反馈标准等。

四、运营管理要求

供应商应具备丰富的呼叫中心服务实践、管理经验及能力,具备健全的运营管理制度，主要包括：岗位职责、绩效考核、培训管理、工作流程制度、保密工作制度、故障应急处理制度、排班考勤制度等。

1、培训管理要求

（1）具备完善的培训管理制度和知识库系统，能够组织编写业务培训材料，有效组织新坐席人员的培训和日常业务培训。

（2）供应商应每个月对坐席人员进行内部培训，以使坐席人员不断补充提高服务技能。

2、质量管理要求

（1）对坐席人员的考核主要包括工作数量、服务态度、服务用语、劳动纪律、业务考核、出勤情况、行为规范等。

（2）对运营能力的考核内容主要包括人工接听率、呼损率、外拨覆盖率、投诉率等。