采购需求

 一.项目概况

 （一）项目概况

1、项目名称：镇江市民政局智慧养老服务平台座席提供及相关技术支持服务项目

2、项目范围与内容：解决智慧养老服务平台座席人员队伍以及云服务器、语音专线、数据专线等问题

3、项目规模：服务期三年，将根据合同按年支付

4、资金来源：财政统筹

（二）建设背景

镇江市智慧养老服务平台由镇江市民政局牵头建设，推进社区服务信息化、提高政府服务效能、为市民提供各类便民服务及解决生活难题的公共服务信息平台，是为广大民众提供服务咨询、优抚帮扶、电话转接等各类服务的重要渠道。

前期该项目服务平台由中国移动通信集团江苏有限公司镇江分公司建设，镇江移动提供软硬件系统

及业务支撑系统、话务人员外包等一揽子服务，服务期间运行稳定，为社会公众提供了优质的服务。本次升级项目是原有服务平台的延续和升级。

（三）建设目标

总体目前是“政府主导、社会参与、市场化运营、百姓受益”，以社区为中心、整合各种有关的养老服务资源为支撑，依托居家养老呼叫服务信息化平台，以 86012349 服务热线、服务门户网站，针对广大民众提供包括“紧急救援、日常照顾、家政服务、休闲娱乐、法律咨询、精神慰藉”在内的服务项目，构建覆盖全市的“安全、便捷、周到”的居家养老服务体系。

借助专业化服务外包团队，实现话务人员系统化招聘、培训、激励、考核，建设专业、高效热线工

作团队，实现业界领先的现场、话务、排班、流程、绩效管理，及时准确协调、解决市民的各类服务需求，提升 86012349 便民服务热线线上线下知晓度及品牌影响力。

项目所属行业：其他未列明行业

二.采购标的汇总表

（一） 采购标的

1.服务类标的

三.技术要求

 四.履约能力要求

 此次项目内容主要包含：镇江市民政局智慧养老服务平台座席提供、以及相关的云、专线等设备提供与技术支持服务等方面的内容。

1、智慧养老服务平台座席提供服务主要包括呼叫中心支撑及系统平台硬件配套、服务外包人员招录培训管理、热线基础业务处理、热线系统维护等内容。

1.1呼叫中心支撑及系统平台硬件配套主要涉及：提供智慧养老服务平台 8个座席及其软件， 满足热线系统平台业务需求。

1.2服务外包人员管理主要涉及：人员持续培训、排班、考勤、薪酬考核、团队文化和其他与人事相关的管理工作。

1.3基础性业务处理主要涉及：话务及网络诉求的跟单受理等；知识库日常维护运行；每月向镇江市民政局汇报运营、呼叫等工作业绩，不得虚报、瞒报、漏报；每季度对智慧养老服务平台运营情况进行分析、总结，并及时上报市民政局；指定专人与市民政局定期沟通及跟进项目所有的资料和采编工作，包含往年同比等数据分析。

2、 相关的云、专线等设备提供与技术支持服务

2.1满足智慧养老服务平台业务需求的配套云服务器及线路服务的接续。

2.2系统软硬件运维主要涉及：坐席网络通信的日常维护和技术协调；热线系统平台的日常维护及技术维保。

2.3智慧养老服务平台技术支持服务，实现呼叫基础软件、工单系统接口对接等的项目技术支持。

2.4现有知识库功能的技术支持：包含知识库检索、知识库结构、知识库分类、编辑等内容。如细化检索范围，精准定位检索结果；实现知识库分类的多级目录结构；对知识库分类进行更新、整理、归类、合并功能；优化知识库文本编辑工具。

2.5企业通讯录优化的技术支持：包含商家信息检索方式及检索结果；商家数据结构；商家信息进行分类汇总等。

2.6来电弹屏定位功能的技术支持：包含热线呼入时，客户详细信息及历史联系记录自动弹屏显示；定位用户地理位置在地图显示并保存位置信息等。

2.7工单系统持续优化的技术支持：包含判断来电客户分类，自动对接相关的提供服务的组织和个人，实现电话或短信派单；服务类（联络、回访、评级）工单分类；慰藉类工单分类；对工单量统计监控；外呼类电话周期服务统计；

2.8与工单系统对接的技术支持：对接工单系统，实现呼叫平台中的来电号码、业务类型、工号等信息对接到工单系统；实现工单系统直接外呼功能。

五.售后服务要求

 1.负责智慧养老服务平台 7×24小时的日常运行维护管理。

2.负责 7×24小时的话务接听、网络受理服务，并跟单处理。

3.负责建设、录入、更新、审核、维护知识库。

4.负责市智慧养老服务平台热线各类信息采编、数据统计分析和业务分析工作。

5.负责服务外包人员的持续培训、考勤、排班、考核、人事薪酬、团队文化、内部宣传及标准化建设等日常管理工作；

6.负责底层语音平台的技术、线路保障；

7.每月向市民政局汇报运营、呼叫等工作业绩，不得虚报、瞒报、漏报。每季度对智慧养老服务平台运营情况进行分析、总结，并及时上报市民政局；

8.及时准确掌握新的业务知识和业务规定，并对服务人员进行及时的业务培训；

9.业务上接受镇江市民政局相关人员的指导，智慧养老服务平台一切信息保密，并保证不用作其他用途；

10.指定专人与镇江市民政局定期沟通及跟进该项目所有的资料和采编工作；

11.随时接受镇江市民政局的监督。

六.其他要求