采购需求

注：“▲” 系指实质性要求条款， “※”系指磋商过程中可能实质性变动的内容。

杭州市“互联网+养老”服务平台包含公众服务平台、养老运营平台、服务机构平台、业务管理平台、统一结算平台等多个平台，使用人群覆盖老年人、老年人家属、服务人员、服务机构、各区、县（市）民政局、市民政局等，需求多，应用范围广，系统功能庞杂。为进一步推进“互联网+养老”服务平台深化应用，挖掘“互联网+”在养老领域的应用服务场景，需要供应商提供各项运营服务。杭州市“智慧养老”监管及呼叫服务平台是杭州市民政局牵头搭建的为老服务、监管的综合平台，与呼叫中心一并需要整体运营服务。

具体运营内容如下：

一、呼叫中心运营

提供8*5专职热线服务和夜间、节假日值班接听服务，主要面向杭州市“互联网+养老”服务平台和杭州市“智慧养老”监管及呼叫服务平台使用人群。

（一）工作内容及人员要求

1.对杭州市“互联网+养老”服务平台养老服务工单进行质量跟踪和满意度调查，比例由采购人根据工作开展需要定期调整；

2.对杭州市“智慧养老”各服务商平台紧急呼叫服务进行质量跟踪和满意度调查（当日回访），比例由采购人根据工作开展需要定期调整；

3.对杭州市“智慧养老”各服务商平台部分主动关怀服务进行质量跟踪和满意度调查（隔日抽访），比例由采购人根据工作开展需要定期调整；

4.对杭州市“智慧养老”各服务商平台生活服务进行质量跟踪和满意度调查（隔日回访），比例由采购人根据工作开展需要定期调整；

5.话务人员要求能流利使用标准普通话和杭州方言交流。

（二）其他工作要求

1.针对本项目工作过程中遇到的问题进行收集、梳理和归纳；

2.确保呼叫中心软硬件正常运行，并提供业主规定周期的巡检记录。

二、杭州市“互联网+养老”服务平台系统软件维护

1.保障系统稳定运行，并提供相应的事件处理记录；

2.合同周期内，对平台中养老数据大屏展示进行指标优化。

3.系统在运行过程中，基于现有功能提供优化服务（不涉及较大需求调整），涉及到的系统平台清单如下：

（一）业务管理平台：主要面向民政局，实现对民政养老业务工作的日常管理和养老服务的监管，主要包含以下几个方面：一是通过电子津贴系统，对符合各地居家养老服务补贴政策的老人进行资格认定及资金发放；二是通过安全巡查系统，根据安全监管相关要求，记录各地开展安全巡查的情况，实现分组巡检和现场照片上传等，进一步提高管理效率。

（二）公众服务平台：主要面向老百姓，老人或子女可以通过移动端应用等渠道获取全方位个性化的智慧养老服务。

（三）支付结算平台：实现对居家养老上门服务、助餐服务等电子化结算，提供养老服务补贴以及护理补贴结算账单，支持对退款的处理自动形成退款账单及流水。

（四）机构运营平台：主要面向养老服务机构和养老服务组织，实现对养老服务全过程的业务管理，包含以下内容：一是养老服务运营中心的运营管理系统，实现业务配置管理、日常运营管理、工单运营管理、服务考核管理等功能；二是服务商户系统，实现服务排班、工单管理、工单申诉、工单退款、对账结算等功能；

（五）数据应用平台：补贴对象档案库、综合查询系统。

三、杭州市“智慧养老”监管平台运营

1.保障系统稳定运行，并提供相应的事件处理记录；

2.由采购人根据工作开展需要的数据要求，提供相关数据报表，例如：

A紧急呼叫类数据的掌握、分析；

B主动关怀类数据的掌握、分析；

C生活服务类数据的掌握、分析；

D汇总抽查台帐记录，形成分析数据；

E其他数据的掌握、分析；

四、杭州市“互联网+养老”服务平台运营

（一）平台运营

1.完善软件平台操作规范，及时发布并指导；

2.建立问题反馈渠道，及时进行问题解答，确保工作高效、有序的进行；

3.对各线下服务商服务过程中存在的问题进行沟通及交流，确保及时整改；

4.对投诉工单转交区、县（市）民政局进行处理并跟进处理结果，做好相关记录。

5.对服务工单进行监管并进行数据分析，持续优化监管模型。每个月要对工单进行分析并形成分析报告，包含异常工单的逻辑问题总结。

6.对服务工单进行回访，回访以后发现有问题，要转成预警工单，要把处理结果记录到系统。

7.对服务对象重复享受情况进行监管，对应享未享对象进行预警。

（二）平台培训

1.培训次数：不少于12次。

2.培训对象：各区、县（市）民政局、养老服务机构和服务人员等。

3.培训内容：互联网+养老服务平台使用规则、操作培训等。

（三）数据维护

1.协助各区、县（市）民政局进行数据处理；

2.协助各区、县（市）民政局进行数据查询、数据排查等服务。

（四）商户服务

1.协助做好服务商户的入网、签约；

2.服务补贴资金清结算，包含老人名单核对、虚拟额度发放；服务商户资金对账、结算等；

3.服务设备（如POS机等）故障配合排查。

（五）其他服务

1.配合制作参观展示ppt；

2.做好杭州市智慧养老展示中心场景讲解工作；

五、人员要求

人员配置	详细安排	人数
总计8人	1.运营主管1人，负责项目管理，位于民政局服务中心现场，按民政局作息时间	1
	2.驻场热线坐席2人，位于民政局服务中心现场，按民政局作息时间	2
	3.非驻场热线坐席1人，提供夜间及节假日接听服务	1
	4.驻场运营人员3人，位于民政局服务中心现场，按民政局作息时间	3
	5、驻场运维技术人员1人，位于民政局服务中心现场，按民政局作息时间	1

六、售后服务保障要求

服务期一年。

招标人对供应商进行合同的履约等方面的考核，发现弄虚作假，偷工减料，以次充好，达不到国家、行业有关标准和技术文件规定的，一经查实，招标人将视情况终止合同，并提请有关监督管理部门给予相应处罚。

七、其他要求

服务时间及地点	服务时间为一年。交货地点：用户指定地址。 项目团队要求在8月6号前组建完成并到场，须提供承诺书。
付款条件	（1）合同签订后15日内，甲方向乙方支付人民币850000.00元；如不足850000按合同价70%支付。 （2）合同履行满9个月后的15日内，甲方向乙方支付合同剩余金额的80%； （3）项目验收后15日内，甲方向乙方支付剩余款项。