标的提供的时间

自签订合同之日起一年内

标的提供的地点

采购人要求地点

付款方式

1期：支付比例60%，本合同签订后预付合同款的60%

2期：支付比例40%，本合同签订后第11个月起至乙方全部完成合同服务内容，甲方委托第三方对乙方全部运维运营等服务进行评估评价，评估合格后由甲方另行确定的审计机构对本合同进行财务审计，甲方按照审计审定价格支付剩余40%部分

验收要求

1期：一次性验收

履约保证金

不收取

其他

序号

核心产品（“△”）

品目名称

标的名称

单位

数量

分项预算单价（元）

分项预算总价（元）

面向对象情况

所属行业

技术要求

1

其他运营服务

鄂尔多斯市民政局购买2025年智慧养老监督调度系统运营服务项目

项

1.0000

1,000,000.00

1,000,000.00

否

软件和信息技术服务业

详见附表一

参数性质

序

号

具体技术(参数)要求

1

（一）基础设施运营服务

1. 由专业技术人员对市级指挥中心大屏系统、呼叫中心、扩声系统等基础设施设备进行日常运行维护（包含全程指导各旗区调度中心的建设、安装改造、搬迁移机和调试），每周一次技术巡检，以确保市、旗区两级各类设施设备、系统的正常运转，保障全市养老服务质量监管及指挥调度工作的正常开展。

2. 机房维护：

2.1 维护机房的环境，机房环境适宜，温度、湿度等参数合理，以保证设备的正常运行。

2.2 定期检查机房设备（每月一次技术维护），确保其正常运行；检查服务器、交换机、路由器等设备的运行情况，发现故障及时排除。

2.3 保障机房设备的安装、升级和更换，并进行调试和维护。

2

（二）软件运营服务

1. 系统维护包含系统日常维护、数据维护、账号维护、业务模块开发等：

1.1 系统日常维护：每月定期巡检系统资源使用情况、网络状态、应用程序等；并对各类故障及时排除，包含软件系统bug等现象。

1.2 数据维护包括：安全保障、数据清理、数据存储备份等。按照市委保密机要局、市委网信办、政数局的要求，负责平台系统的网络安全和数据安全。

1.3 账号维护：免费对各级各类养老服务单位和管理员提供系统账户支持（包含绑定手机更改密码等）。对全市各级各类养老服务账户的监管服务，确保所有养老服务相关（旗区民政局，旗区调度中心，苏木乡镇街道、嘎查村社区养老服务站点，养老机构，助餐点，养老服务企业/社会组织，延伸家政服务及适老化产品等）账户全部开通并正常运行。

1.4 业务模块开发：根据市民政局工作需求，及时设置相关模块及流程。

2. 系统培训服务：

2.1 线上培训：定期组织线上系统操作、业务技能提升培训，每年不少于6次。

2.2 一对一培训：针对使用依然有困难的用户，一对一培训。

2.3 使用答疑：对用户使用中反馈的问题，立即响应解答。

2.4 培训交流：定期组织各旗区民政局、调度中心负责人进行养老服务平台使用的线下交流、培训，每年不少于6次。

3. 走访需求收集：

3.1 需求调研：定期主动向各级民政部门用户搜集对系统的需求，并整理、分析。

3.2 接收反馈：接收各类养老服务组织用户在系统使用过程中的需求反馈，并整理、分析。

3

（三）养老业务运营服务

养老业务运营服务包括提供专人负责全市各类养老业务办理，补贴办理、第三方评估管理、培训管理、养老服务论坛/会议和其他业务办理，如养老服务综合监管、各类报表统计等提供具体服务。负责指导并督促旗区指挥调度服务中心加强日常运营管理，包括平台使用情况、操作流程、服务工单回访、各级账户实时录入和完善养老服务的各项数据。每月统计各旗区养老服务开展情况，并出具有建设性意见的养老业务运营服务报告。

4

（四）数据信息服务

1. 收集录入信息：

派专人定期指导和督促旗区对养老服务机构和养老服务中心（站）开展的为老服务数据以及高龄老人高龄津贴、经济困难老年人养老服务补贴、经济困难老年人护理补贴、适老化改造、特殊困难老年人家庭养老床位、困难老年人居家养老服务补贴和重度失能老年人喘息服务等数据的收集和录入。每季度数据完善更新一次，年内系统数据与实际数据相符。

按照甲方要求，完成平台系统、数据与国家民政部、自治区民政厅等部门、鄂尔多斯市相关部门、旗区民政局及相关需求端的系统、数据及时接入。

2. 分析数据：

定期跟踪、统计、分析系统各类订单运行情况，形成各类报表，通过线上线下手段结合的方式对服务机构的服务质量做到动态评估，并定期形成文字档形式的季报等。

3. 异常订单处理：

在系统各类订单运行过程中，出现部分流转异常订单，按管理部门指导意见，及时给予处理，实现异常流转单的正常化。

4. 运营成果展示：

协助管理部门定期或不定期接受上级部门、相关领导、其他单位等针对智慧养老系统运行的成效进行总结和介绍。

5. 服务质量管控：

对部分服务工单进行回访查验。对服务的整个过程进行跟踪和监督，同时对于执行后的工单进行查验，包括服务人员、服务时间、服务地点、服务内容以及服务质量等内容。不定期抽查服务人员、服务工单质量，对服务对象进行电话回访和服务内容确认，对服务质量进行评价，汇总和分析质量调查报表并写入工作月报中。

6. 养老知识库信息维护：

建立合理、有效的知识库和标准化服务体系的更新、维护制度，安排专职工作人员定期（一般为一季度1次）负责相关更新、维护工作，保障系统内与养老服务机构的补贴、监管相关信息及时更新，保障知识库信息和标准化服务体系的质量与时效性。

5

（五）呼叫中心服务

在服务中心配置专业的坐席人员及管理人员，利用计算机通讯技术用于对日常服务对象的电话垂询、接听，具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务；现场制度管理，涉及服务标准规范、行为标准规范、服务质量监控及考核等一系列服务质量保证体系。该项服务不少于2人，同时负责0477-5112349和96111热线24小时接听、参观调研接待讲解、适老化产品演示和体验服务等。

6

（六）数据信息服务

1. 机构安全生产工作监管:

根据市民政部门指导意见，协助各旗区开展养老机构安全检查工作，按照市民政局安全检查的规范要求，实现民政端检查任务配置及下发检查机构检查、隐患结果整改及上报；针对隐患信息，督促在要求时限内完成整改，仍未整改完成的隐患信息会进入隐患复核列表，及时反馈市民政局，直至整改完成，形成任务制定、下发、隐患上报、整改的闭环处理流程。

2. 助餐机构运营质量监管:

根据市民政部门指导意见，协助各旗区通过现场走访、视频监管等方式，对助餐机构卫生安全、日常运营、政策落实等方面进行检查，指导旗区出具助餐机构运营质量检查报告，并提供旗区工作整改、整治的业务指导意见。

7

（七）运营管理服务

对服务的整个过程进行跟踪和监督，同时对执行后的工单进行查验，包括服务人员、服务时间、服务地点、服务内容以及服务质量等内容。同时根据要求，不定期抽查服务人员、服务工单质量，对服务对象进行电话回访和服务内容确认，对投诉处理情况进行查验，对服务质量进行评价，汇总和分析质量调查报表，有助于政府购买服务的实施和区域政府服务质量提升。同时根据需求选派专人到市民政局学习熟悉养老服务工作，根据养老服务相关工作对运营维护做出质量管控。协助市民政局对旗区民政局及调度中心开展考核评价。

配合主管部门组织每月不低于4次，每次2小时左右远程线上会议，方便对全市各旗区单位、各类服务机构进行工作部署、教育培训。

8

（八）智慧养老系统及暖城颐养小程序应用推广服务

运营团队负责鄂尔多斯市智慧养老服务监督调度平台系统、暖城颐养小程序应用宣传推广。通过媒体、公众平台、线下活动等形式对市智慧养老监督调度系统及暖城颐养小程序应用进行宣传推广，提高公众认知度，全年开展宣传推广服务不少于48次，其中现场活动不少于12次。

9

（九）养老主题推广服务

由运营工作人员定期发起养老主题社工活动，联动各级单位和养老服务组织，开展内容丰富、形式多样的养老服务社工活动，动员倡导全社会参与，营造全市敬老、爱老、尊老的社会氛围，同时宣传养老服务工作成果。线下活动开展次数全年不少于12次，并及时报送活动情况及宣传成效。

10

（十）养老服务资源的管理与拓展服务

由运营中心运营人员，进行民政局开展市场化养老服务资源的整合与管理，制定市场化养老服务资源的核准制度，建立标准化、市场化养老服务资源的系统入驻机制。对入驻服务机构质量进行把控，保障运营阶段各项基本市场化服务（助餐、理发、维修、家政等）的入驻顺利完成。同时结合老年人的各项养老服务需求实际，挖掘和筛选优良养老服务相关企业和组织，作为加盟商入驻到暖城颐养小程序。通过建立健全加盟商准入和退出机制，服务质量监管机制，实行标准化管理，盘活社区和居家养老，形成良性的养老服务氛围。系统内有效的为老服务企业、社会组织不少于60家。

11

（十一）智慧养老平台升级维护服务

系统运维及运营服务期内，应根据养老服务政策变化和使用对象需求，对包括但不限于原有系统界面、架构、流程、逻辑等方面进行优化升级、新增开发。

根据采购人业务发展需要，依托现有平台开发升级：

1. 构建全市养老服务综合监管体系:

进一步精准定位市智慧养老服务监督调度系统功能，构建智慧支撑、强化监管、精准服务的运营理念，从服务机构制度建设、服务管理、安全生产、机构综合运行、资金安全、标准化建设、执法监管等方面，构建服务全市养老服务工作的综合监管体系。

1.1 升级居家上门服务项目管理功能，强化政府资金监管能力。

1.2 升级养老服务管理系统业态整合功能，优化服务机构智慧运营管理。

1.3 升级养老机构服务管理系统评估功能，夯实精准为老服务基础。

1.4 升级家庭养老床位智慧监护系统功能，落实家床改造和上门服务试点任务。

1.5 升级第三方评估管理系统功能，促进平台数据互联互通。

1.6 升级旗区数据驾驶舱，完善全市养老服务一张网。

1.7 新建居家上门服务工单自动核查功能，保障政府资金精准落实。

2. 探索建立养老补贴发放体系:

2.1 升级补贴申办管理模块功能，实现补贴工作的线上申办、审批。开发养老服务设施建设运营补贴、养老服务设施运营奖补、经认定生活不能自理经济困难老年人护理补贴等补贴申请、审核、审批全流程功能，建立各类养老服务设施、养老机构等单位补贴的线上一键办理、政府线上审批体系。

2.2 开发补贴申办辅助核查功能，助力补贴审核工作智能化，减轻工作人员工作压力。主要实现对每项补贴申办的资料是否齐全自动核查、补贴对象是否符合自动比对、附件资料是否合规自动比对等功能。

3. 优化完善线上教育培训体系:

升级在线教育培训平台功能。支持各级单位上传分类教育培训视频课件，方便护工、居家护理人员、家属等在线学习不同类型的专业护理知识。

升级维护服务要在项目服务期第一季度内完成总进度的70%，自签订本合同半年内根据需求进度全部完成。

4. 新增开发老龄业务数据模块：

接入老龄数据，按照老龄工作的业务流程及相关政策设计开发相应模块。

12

（十二）智慧养老平台与相关单位数据共享服务

主要实现鄂尔多斯市智慧养老监督调度系统与其他各业务部门相关信息数据共享，与自治区、全国养老服务系统的对接和跳转。与旗区现有养老服务系统或相关小程序的碰接等服务。

13

（十三）绘制电子地图

项目服务期第一季度内绘制全市“养老服务地图”，内容包括9旗区及辖区内的养老机构、养老服务中心（站）、养老服务企业/社会组织、受益老年人等。电子地图要有实时数据和每个点的详细情况链接，每季度更新完善电子地图。

14

（十四）鄂尔多斯市民政局交办的其他事项

15

（十五）服务团队配备

中心根据业务开展需要配备专业运营人员不少于7名，包括运营主任1名、技术运维2名、数据收集分析及账户运维1人、宣传策划1名、运营专员2名，以上7人须为长期在鄂尔多斯生活、且较为稳定、熟悉业务的工作人员。运营中心日常管理由运营中心主任负责，中心按照项目管理规范落实各项措施，并接受相应的监督、考核与管理。并由技术人员提供实地及远程项目支撑，全年度不少于60天，提供的团队人员培养及技能培训全年度不少于12次。中心运营人员不得从事与本购买服务无关业务。

说明

打“★”号条款为实质性条款，若有任何一条负偏离或不满足则导致响应无效。