序号

项目内容

内容简述

1

运行维护服务

1.1

机房基础环境运维

6楼机房、12楼机房。运维包括供配电系统、UPS系统、空调通风系统、综合监控系统、机柜和综合布线系统、接地及防雷系统、消防系统等机房环境设备。包括设备的运行维护和设备维修服务。

1.2

硬件维保(会议室及日常办公)

提供司法信息管理中心的室间小间距屏及显控系统、音视频系统、中控系统、执行指挥系统；12楼大会议大屏系统；审委会系统；无纸化会议系统、大屏显示系统、视频会议系统、音响扩音系统；一楼大厅视音频系统的大屏显示系统、视频采集及控制系统、扩声系统；桌面云系统等设备维保服务，确保设备正常运行，避免因硬件故障影响应用系统的正常运行。包括设备运行维护费用和设备维修费用。详见运维清单。

1.3

硬件维保(服务器、存储及网络设备)

提供支持旧综合业务系统、12368诉讼服务中心、FTP系统、电子档案系统、庭审系统、外网门户、裁判文书纠错、世安安全、电子签章、诉讼服务、保垒机跳板、瑞天图书管系统、智能语音系统、执行司法查控系统、智能量刑系统、网管平台、网络节点等系统运行的服务器、存储及网络设备共79台硬件的维保服务，确保设备正常运行，避免因硬件故障影响应用系统的正常运行。包括设备运行维护费用和设备维修费用。详见运维清单。

2

系统运营服务

2.1

机房运营服务

6楼机房、12楼机房运营服务需提供技术人员驻场服务，为机房提供机房基础环境和所有设备、系统提供日常运营服务。提供不少于1名技术人员的驻场服务。

2.2

日常办公信息化运营服务

按需提供现场保障，并制定相应的保障方案，包括会议室系统、桌面云系统、日常办公网络维护等运营服务。

2.3

二线支持服务

除了派驻人员以外，服务商应具备二线专家支撑能力。对于现场派驻人员无法解决的故障和疑难问题，应及时升级到二线专家予以解决。

标的提供的时间

合同签订日期起12个月。

标的提供的地点

采购人指定地点。

付款方式

1期：支付比例40%,合同签订后15个工作日内甲方支付乙方合同价款的40%。

2期：支付比例50%,项目平稳运行4个月后，经监理方与甲方书面认可后15个工作日内甲方支付乙方合同价款的50%。

3期：支付比例10%,合同期结束，并经验收合格后15个工作日内甲方支付乙方合同价款的10%。

如项目发生合同融资，采购人应当将合同款项支付到合同约定收款账户。

验收要求

1期：（1）依照采购文件的要求和响应文件的承诺执行。 （2）如采购文件没有特别说明，则按国家、地方或行业现行相关验收规范和评定标准执行。

履约保证金

收取比例：5%,说明：（1）成交供应商收到首付款项后的10个工作日内，按合同总价的5%向采购人提交履约保证金（以银行保函形式提交）。 （2）项目合同期结束并验收合格后，7个工作日内采购人返还履约保证金给成交供应商，不计利息。但由于成交供应商原因导致采购人提前终止合同的，采购人有权没收其履约保证金。

履约保证金可以以履约保函（保险）形式提供，目前"广东政府采购智慧云平台金融服务中心(https://gdgpo.czt.gd.gov.cn/zcdservice/zcd/guangdong/)已实现电子履约保函（保险）在线办理功能，有意愿供应商可自行办理提供。

其他

（一）人员配置及要求，1、成交供应商应按采购人要求提供符合实际需要和符合条件的服务人员。 2、成交供应商要遵守国家劳动法，保护服务人员的合法权益。 3、采购人有权提出更换不符合使用要求的服务人员，成交供应商应无条件接受要求，并在三个工作日之内予以更换。 4、成交供应商负责承担服务人员的工伤、人身意外、劳资纠纷、工作人员职务过错等造成的全部经济和法律责任。

（二）服务要求，1、成交供应商应拥有一支具有丰富行业知识经验、能够提供优质、专业和诚信的服务的专业队伍。 2、成交供应商提供的运维服务必须符合招标文件的规定要求、国家和行业的相关标准。

（三）报价要求，1、报价要求：供应商报价须包括劳务费、技术支持与服务费、交通费及各项税费等一切与完成本项目相关费用及合同实施过程中应预见和不可预见费用。

（四）保密要求，1、严格遵守采购人的保密制度，未经采购人书面许可，不得向第三方提供所接触到非向社会公众公开的采购人信息。

序号

品目名称

标的名称

单位

数量

分项预算单价（元）

分项预算总价（元）

所属行业

技术要求

1

硬件运维服务

2024年硬件运维项目

项

1.00

1,110,000.00

1,110,000.00

软件和信息技术服务业

详见附表一

参数性质

序号

具体技术(参数)要求

1

（一）硬件设备维护要求

1.硬件保修服务

本服务是对续保客户提供的一种保障性增值服务，即对维保服务期内的产品硬件在产品正常使用过程中可能发生的故障（人为不当操作、设备运行环境、不可抗力因素等造成的产品毁损情形除外）提供终身维护维修服务。硬件保修服务作为设备最基本、最重要的服务之一，为产品的长期稳定运行增加了一个重要的安全筹码，有利于延长了产品的生命周期，有利于更好的保障采购人网络安全。

2.远程技术支持服务

远程技术支持服务是指维保服务供应商技术工程师通过电话、网络等方式为采购人提供排除故障、更改配置、调整网络结构等技术支持服务。采购人提出技术服务请求，维保服务供应商技术工程师通过电话、网络等远程支持服务为采购人提供的技术服务。

3.现场技术支持服务

现场技术支持服务是指维保服务供应商技术工程师为采购人提供排除故障、更改配置、调整网络结构、软件版本升级、安全值守、售后培圳等技术支持服务。采购人提出技术服务请求，维保服务供应商技术工程师通过电话、网络等远程支持服务不能解决采购人提供的技术服务请求时，维保服务供应商技术工程师为采购人提供现场技术支持的服务，原则上在半个小时内响应，两小时到现场，八小时解决问题。

4.电话回访服务

维保服务供应商设有专职电话回访人员。电话回访人员每季度不少于3次通过电话向采购人的设备维护、使用人员了解相关设备运行情况，并记录采购人维护、使用人员反映的问题或意见及时反馈给维保服务供应商技术经理，以便能及时响应相关服务请求，解决有关问题。

维保服务供应商建有完善的技术服务规范，严格要求所有相关服务的人员必须提供优质规范的服务，每次技术服务后，维保服务供应商安排有专门人员对技术服务人员的服务质量等情况进行回访调查，通过对技术服务质量的监督和收集采购人对维保服务供应商服务的善意的意见和建议，以期确保和进一步提升为采购人提供的服务质量

5.现场巡检服务

维保服务供应商不定期指派技术工程师到达采购人设备使用现场，对设备进行现场巡检，了解最终用户单位的设备运行状况，及时发现问题、解决问题，并为采购人提供此次现场巡检的巡检报告。同时，还可据采购人的需要，采用先进的网络检测与分析工具对系统进行诊断，提出系统优化建议与措施。

2

（二）运维清单

3

（三）服务要求

1.服务级别设定

一级：系统宕机，业务停止。

处理方式：即时响应，工作时间10分钟内，非工作时间1个小时内赶到现场，30分钟内解决故障或给出经采购人认可的故障解决方案。硬件设备出现故障时，应进行紧急备件更换，保证采购人业务的正常运行。

二级：系统能够工作，但部分功能失效。性能下降，但不至中断业务。

处理方式：即时响应，工作时间20分钟内，非工作时间1.5个小时内赶到现场，1小时内解决故障或给出经采购人认可的故障解决方案。

三级：系统可以运行，但出现系统报错或出现问题。

处理方式：即时响应，工作时间30分钟内，非工作时间2个小时内赶到现场，2小时内解决故障或给出经客户认可的故障解决方案。

2.服务响应流程

一级响应流程：接报后，判断故障等级为一级后，立即汇报当班领导,同时注意保存重要数据。当班领导指挥相应的系统负责人立即赶赴现场，判断故障原因。运维人员工作时间10分钟内，非工作时间1个小时内赶到现场，确定故障原因，提出修复方案，报当班领导批复后立即修复系统,30分钟内解决故障或给出经采购人认可的故障解决方案。填写故障登记表及维护日志，注明故障现象及维护方法。

二级响应流程：接报后，判断故障等级为二级后，汇报当班领导，同时注意保存重要数据，尝试重启服务器或设备，是否能解决故障；若重启不能解决故障，电话咨询系统负责人，清晰准确地表述故障现象，询问解决方法。运维人员工作时间20分钟内，非工作时间1.5个小时内赶到现场，现场判断故障原因并提出解决方案，报当班领导批复后立即修复系统,30分钟内解决故障或给出经采购人认可的故障解决方案。填写故障登记表及维护日志，注明故障现象及维护方法。

三级响应流程：接报后，判断故障等级为三级后，运维人员工作时间30分钟内，非工作时间2个小时内赶到现场。运维人员视情况，可以采用远程支持驻场工程师的方式解决故障。登记故障登记表及维护日志，汇报当班领导，同时注意保存重要数据，尝试重启服务或设备，是否能解决故障；若重启不能解决故障，电话咨询系统负责人，清晰准确地表述故障现象，询问解决方法。1小时内解决故障或给出经客户认可的故障解决方案

3.响应标准

（1）响应、处理时限

1）供应商提供固定的7×24小时故障受理电话服务。

2）服务可用性：7×24小时内每个系统99%可用（不包括计划停机时间）；

3）技术人员响应时限：接障后技术支持人员即时响应，详细记录故障现象，并根据服务级别设定判定服务级别；

4）最大设备修复时间：2个自然日。

5）取回维修的设备维修周期为：二个工作日。

6）重要设备在维修周期内必须提供相应的替代产品以保障网络及应用 不会受到影响。

（2）响应要求

1）故障修复过程中可能影响采购人工作或对系统应用数据有影响的，要先咨询采购人意见再处理。

2）如果配件需要送修或更换，维修期间提供同功能的备用设备，并需要配合采购人登记故障配件的型号和产品序列号，并由采购人签字后再送维修。

3）如果机器送修,需要保护好磁盘等存储设备。要先将采购人数据备份好，再送维修。

4）建立巡检制度：所有设备进行月度的巡检检查，记录设备状况，列出注意事项，并反馈给采购人。

5）设备维修结束后，维修人员需向采购人出示服务维修单。服务维修单上需注明维修日期、维修人员、维修地点、故障、故障原因分析、修复结果等。

6）更换配件及设备维修的费用由维护方承担。

7）在每个结算周期中，单位监管部门接到有效投诉超过5次，采购人有权中止与维护方的合约。

8）维护方须向采购人提供项目负责人及维护人员的详细联系方式。

9）响应类型要求：热线电话、手机支持，上门现场解决。

10）服务类型要求：送修、现场、特殊服务要求（如购件、升级等）

11）每月月度报告，每季度、年总结以及维护统计。

12）现场维护确认表：工程师现场维护填写现场维护表，故障排除后由采购人签名确认。

13）网络运行、故障分析报告：每月统计、整理故障情况、运行报告、故障分析报告。

4

（四）维护人员要求

服务供应商需针对本项目组建运维服务团队，设置项目经理1名，采取“驻场人员+远程专家团队”的运维模式，并派出2名运维工程师驻点汕尾市中级人民法院。在重保期间，需响应业主单位需求加派驻点人员，协调二线服务人员按原厂服务标准提供服务。具体如下：

5

（五）人员管理要求

服务商根据汕尾市中级人民法院的有关工作制度，如作息时间、着装、考勤制度、重大活动保障制度、应急事件管理规定等，制定有关规范对常驻汕尾市中级人民法院的技术人员进行管理，以汕尾市中级人民法院工作制度为准。

1.驻场服务期间，驻场人员须遵循采购人的管理，遵守采购人工作规章制度和日常管理规范，按时完成机房监控及日常运维相关工作，并由采购人审核确认；驻场服务期满后，须提交总结报告，由采购人进行验收考核。

2.驻场人员值班期间应在采购人指定的机房或办公区范围内值守，没有特殊情况不得擅离岗位。

3.驻场人员值班期间按照采购人规定定时巡检机房，检查机房基础设备，包括精密空调、UPS系统、网络设备、服务器、配电柜等的运行情况，检查机房环境包括温度、湿度、门窗、天花板、地板、照明灯等，并进行记录填写《机房值班登记表》。

4.驻场人员在非巡检时间通过监控系统对机房进行实时监控，并随时留意值班手机，发现异常问题或接收到告警信息，必须立即按照相关规程及时处理。

5.驻场人员值班期间配合采购人核查外单位进出机房人员身份信息和随身设备，在外单位人员在机房期间全程陪同，做好人员设备进出机房相关记录。

6.驻场人员发现故障迅速通知相应上级领导，未经批准不得自行处理故障。

7.驻场人员按照采购人规定的时段检查各种服务器的服务状况是否正常，并进行记录。

8.驻场人员按照采购人规定定时登录采购人指定的门户网站、业务系统,检查系统访问是否正常，页面显示内容是否正常，并做好相关检查记录，发现异常情况立即按照相关规程及时上报。

9.驻场人员按采购人规定在非办公时间巡检，并做好相关检查记录，发现异常情况立即按照相关规程及时上报。

10.驻场人员交接班应当面交接，交班人员填写值班工作情况，向接班人员说明当班时出现的问题和需要跟进和注意的事项，并交接应紧钥匙，交班人员才可离开。交接时，交班人员在机房运维群实时发送简要值班情况，接班人员发送当前班次和联系方式。

说明

 打“★”号条款为实质性条款，若有任何一条负偏离或不满足则导致投标无效。
打“▲”号条款为重要技术参数，若有部分“▲”条款未响应或不满足，将导致其响应性评审加重扣分，但不作为无效投标条款。