采购需求

前注：

1.本采购需求中提出的服务方案仅为参考，如无明确限制，供应商可以进行优化，提供满足采购人实际需要的更优（或者性能实质上不低于的）服务方案，且此方案须经磋商小组评审认可。

2.下列采购需求中：

（1）如属于《节能产品政府采购品目清单》中政府强制采购的节能产品，则供应商所投产品须具有市场监管总局公布的《参与实施政府采购节能产品认证机构目录》中的认证机构出具的、处于有效期内的节能产品认证证书。

（2）如涉及商品包装和快递包装，供应商应当执行《关于印发〈商品包装政府采购需求标准（试行）〉、〈快递包装政府采购需求标准（试行）〉的通知》（财办库〔2020〕123 号）、《安徽省财政厅关于贯彻落实政府绿色采购有关政策的通知》（皖财购〔2023〕853号）的要求，提供符合需求标准的绿色包装、绿色运输，同时，采购人将对包装材料和运输环节作为履约验收条款进行验收。

3.如采购人允许采用分包方式履行合同的，应当明确可以分包履行的相关内容。

一、采购需求前附表

二、项目概况

随着合肥市12345热线整合归并，热线工作量不断增加，加之突发、应急事件处置要求，现有人员及工作模式已无法满足工作量增长需求。为改进、规范和不断完善蜀山区12345热线工作机制，畅通群众和市场主体诉求表达渠道，提升热线办理质量和水平，实施本项目。

服务期限续签条款

合同到期前，经考核合格后，在年度预算能够保障的前提下，可续签累计不超过3年的采购合同，最多续签2次，合同一年一签。

三、服务需求

依托合肥市12345便民服务热线平台，将蜀山区12345热线受理业务整体服务外包，内容包括“5G+12345呼叫系统云平台”、“热线运营服务”、“通信服务”、“办公配套服务需求”等。

（一）合肥市12345延伸服务平台（蜀山区）建设要求

提供5G+12345呼叫系统云平台，依托5G网络优势及云计算，建设弹性灵活、按需扩容的云呼叫系统，与合肥市12345热线系统实现电话互转、工单转办、三方通话、效能监控、来电弹屏、满意度调查、知识库管理、数据统计、智能话务排队、转接至手机、通话录音在云端保存不少于1年、必须支持远程办公、异地多址办公等功能，提供14路（其中话务员登录账号13个，项目负责人管理账号1个）云呼叫坐席。

（二）热线运营服务需求

供应商负责蜀山区12345热线受理部门的日常运营管理工作。主要内容包括：

1、提供14个热线坐席服务(含1个热线坐席管理服务)，实行7×24小时服务模式，人工坐席15秒呼叫接通率不低于90%；

2、提供坐席服务所需的云电脑服务；

3、提供常规的政策咨询、问答事项，受理人员在线直接答复，整理归档；

4、复杂的政策咨询、投诉、合理化建议，热线受理人员记录整理后，转办到成员单位办理；

5、提供热线运营的相关管理以及12345热线电话和各类工单的受理、分派、审核、质检、回访、知识库内容更新、各类数据统计分析等服务；

6、配合进行蜀山区12345热线管理部门安排的其他相关工作。

（三）运营团队需求

供应商负责蜀山区12345热线服务团队的人员招聘及日常运营管理工作，专业化运作，具体包括：人员招聘、业务培训、签订合同、薪资核发、风险处置、工会活动等；建立完善的工会制度、人员评估体制、激励制度以及各项规章制度。

其中，坐席人员应具备以下条件：

1、拥护中国共产党的领导，坚持四项基本原则,政治素质好,组织纪律性强，坚持全心全意为人民服务的宗旨，爱岗敬业，乐于奉献，具有较强的事业心和责任感；

2、了解大政方针，熟悉蜀山区政府部门职责及分工，对蜀山区区情、区貌、行政区划、道路交通情况有全面了解；

3、良好的沟通交流能力，擅长做群众工作，具有较强的独立工作能力，良好的文字材料、口头表达、组织协调能力；

4、身体健康，能适应夜班工作岗位要求；

5、熟悉计算机操作，同步录入每分钟60字以上；

6、情绪稳定，精神状态较好，具有耐心、热情、积极为群众排忧解难，做到文明礼貌、耐心细致、规范标准；

7、能够辨别、理解服务对象的意图并准确记录服务诉求。

（四）外包服务考核

为确保服务质量，绩效考核结果与结算挂钩，满分100分，具体由“指标考核（80分）+服务运营考核（20分）+扣分项”组成，合计得分达到90分及以上为合格，低于90分时，按月考核，每月累加计算，考核标准具体如下：

（五）实施服务要求

1、供应商须在采购文件中承诺在建设期内按照国家最新政策和技术规范要求，及时调整建设方案，并落实到位。

2、供应商需完成项目建设，同时必须承担系统集成任务,完成平台与所有本项目有关的基础软件、应用软件、云平台、网络系统、安全设备等系统的集成。

3、本项目涉及热线相关的数据资源，成交后遵守所签订的保密协议规定，严格遵守数据安全和隐私保密要求。

4、供应商在项目实施过程中需积极发现和主动预判平台建设中可能存在的风险和难点，寻求最合理的解决方案。

（六）售后服务要求

1、维保范围

（1）系统硬件、基础软件：本项目采购清单内产品均属维保范围。

（2）应用软件：本项目集成开发的应用软件。

（3）运营服务：本项目外包的蜀山区12345热线受理业务日常运营服务。

2、维保内容

供应商应为所参与项目提供专业化服务及售后服务方案，包括服务方式、服务范围、故障响应、应急保障及技术力量保障等方面的内容。需保证7*24小时服务，在接到用户故障报告后响应时间不超过1小时，修复时间不超过4小时；自确认不能修复的，12小时内提供备品、备件等措施，以保证用户的正常使用。

四、报价要求

本项目为总价报价。经测算，整体采购服务，包括人员、通信、系统、配套办公等，供应商报价超过项目预算金额（163万元）的，响应无效。

五、其他要求&nbsp

（一）供应商所有工作开展均应遵守《中华人民共和国劳动法》等相关法律法规，由于供应商违反法律法规造成的相关责任由供应商承担。

（二）供应商不得以任何理由拖欠外包服务人员工资、社保、公积金，否则采购人有权单方终止合同，并报政府采购监管部门处理。

需求一览表如下：